2013年4月20日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对美团网投诉。
(注:网经社配图)
尹小姐称:我于2012-3-20到2013-3-31期间在美团网团购徐州国尊快捷酒店代金券共18张,49元/张。团购时要求2012-4-15日之前到酒店内评美团券密码换取代金券,自兑换之日起1年内有效。我于2012-4-10全部兑换。兑换后发现美团券显示已使用,当时觉得很纳闷,我还没去住呢,怎么是已使用?那我以后不住的话怎么退款?
随即打美团客服电话,就问订单显示为什么显示已使用,以后能否退款?当时客服人员告诉我可以的,说一年有效期过后未消费给美团客服电话,他们去跟商家核实协商退款。
我总共消费了5张,可我于2013-4-7打电话给美团客服退款,他们却说和商家协商未果不能退款。我很气愤,说当时客服人员承诺我可以退款的,为什么不能退?客服告诉我当时的服务人员只是说协商,协商有两种结果,就是退或不退。
要是当时客服这么告诉我,我是坚决要求立即退款的,怎么会拖一年?这不是坑消费者的钱吗?而且美团客服也能查到,当时客服人员也承诺可以退款,由于美团网客服不懂业务造成的经济损失凭什么要我来承担?订单号: 73585072,75199038,73592032
在接到网友的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与美团处理,截至发稿前,我们没有接到该网站的任何回复。
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题,成为网络购物的诟病,是网友投诉最多的十大问题结症。(文/禾牧)