(电子商务研究中心讯) (网经社讯)2013年5月17日，由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对天猫商城的投诉。
(注：网经社配图)
以下为网友的投诉内容：
陆女士称通过天猫商城网购买了一个足浴盆，订单号：216743934965037。
我在淘宝天猫上买了个足浴盆，质量有问题，插上电源线之后屏幕上没有任何显示，而好的足浴盆会屏幕上显示OFF的。按足浴盆上的健没有任何反应。
我拍了照片上传到淘宝退货界面，淘宝商家同意退货但是运费要我出。
我就申请客服介入。淘宝客服说叫我48小时内提供国家具备鉴定资格的第三方机构或者官方售后出具的有效检测凭证。还要我48小时之内使用快递方式自行垫付运费把货退还，不然把款打给商家。
我对这个处理方式不满意。要我48小时之内提供检测凭证，我照片拍的很清楚，没有OFF显示。工作日叫我48小时拿出检测报告这是强人所难
我买的商品本身就是包邮的商品，寄回去的邮费还要我自己承担，这个是有问题的。为什么他们不安排第三方过来检测呢。
对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，网络购物过程中当遇到商品质量出现问题时，消费者可先咨询客服一般的处理流程，通过正规的流程进行维权，保障自己的合法权益。同时，电商企业要积极处理消费者的投诉建议，尽快帮消费者解决问题，这也是对品牌形象的一种维护。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。
为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)，对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/盼盼)
