(电子商务研究中心讯) 2013年6月16日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对当当网的投诉称顾客现金购物当当用券赔偿。
以下为网友的投诉内容:
4月23日我在当当网买书《中式英语之鉴》货到付款现金18.90元,订单号5999554686。遇到质量问题,329页多一角。多次投诉后,当当网一男性客服拒绝赔偿,只能退货。
我在当当网查到其他顾客对该书的评价:质量问题,书页破损、多角、装订不像正品等问题。强烈质疑当当网利用网购,付款前顾客无法见到货物这一特殊性,以次充好以劣充优,出售问题商品。根据《北京市<消法>实施办法》第14、15、21条以及长时间不解决问题,当当网应当赔偿100元,但当当网推卸责任置法律于不顾,店大欺客。
当当网出售商品之前不需要检查吗?我购买的图书存在相当明显的质量问题,当当网为什么没有检查出来?
2、当当网上其他顾客对该书的评价:质量问题,书页破损、多角、装订不像正品等问题。面对一件已经有不少顾客提出质疑的商品,当当网在销售时不应当更加严格的检查吗?当当网为什么该做的不做呢?这些都不算“故意”,什么算“故意”?难道要顾客有读心术,准确读出当当网的销售心理,才能确定。由于当当网在上面两个方面都没有尽到责任才导致目前的现状。对此当当网不该赔偿吗?现金购买,现金赔偿;不是当当网所说的优惠券,更不是完全不赔,退货了事。
中国电子商务投诉与维权服务平台认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,在全国数万家网络购物网站中,淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、当当网、库巴网、亚马逊中国、国美在线(国美电器网上商城)、QQ网购、易迅网、1号店、唯品会等是用户投诉较多的购物网站。
为更好地监测电商企业用户体验案例,也给用户网购参考,凸显电商诚信,投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/),对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/远非)