(电子商务研究中心讯) 2013年8月8日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对1号店的投诉。投诉称,在1号店上购买日用品,快递员一直未送货。商家方面以车坏了,送不了等理由拒送货。
(注:网经社配图)
以下是网友投诉内容:
徐姓网友称在1号店购买生活用品,快递员一直未送货,无视订单的存在。订单号:130730K5HVH7
我于7月30日在1号店购买生活用品后,31号因家中无人,请其改为周末(8.3-8.4)送货。快递送货人员原本要求由1楼人家代收(租客,且与我不认识),后较为不情愿地同意改为周末送货。8月3日1号店快递江桥站点一直未送货和联系,因订单所留站点电话始终无人接听,8月4日12:20我通过1号店热线4000071111联系客服,客服表示将联系站点,安排于8月4日下午送货。
8月4日17:01,因仍未有送货或联系,再次拨打4000071111,客服表示将于8月4日19:00-20:00送货。8月4日19:03,向客服要求提供站点负责人联系方式,我自行与站长助理联系,该助理表示因7月31日配送过,所以后续“我们是不管的”且表示“那你去投诉吧”。8月4日19:30,4000071111客服表示与站点确认,将于8月5日18:00后为我送货。8月5日08:06,1号店送货员要求上午送货,且称客服约定时间与他们无关。由于我当时在医院就诊,同意下午由送货员送货。
8月5日16:48,送货员仍未送货,我与其取得联系,其称“车坏了,送不了。”要求我自行与站点联系。8月5日16:57,我与4000071111客服联系,客服确认与站点联系,安排8月5日18:00后送货。8月5日19:29,仍未收到送货。与4000071111客服联系,客服表示让我耐心等候,今天肯定送货。8月5日19:56,1号店网站显示该订单8月5日仍为“站点滞留”状态,4000071111客服表示没有办法。期间曾于1号店网站通过订单进行投诉,1号店客服仅于8月4日14:23答复将优先配送后,关闭了相关投诉,完全无视订单一直未派送的情况。
对此,中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,网购中的发货速度问题一直是网友比较关注的,商家在准备举行活动时,一定要保证充足的货源,以免消费者收货迟,从而对企业失去信心。此外,由于活动时产生的订单数量巨大,也有可能出现商家库存不足的现象,所以,消费者也要体谅,耐心等待。
据网站介绍,1号店于2008年7月正式上线,开创了中国电子商务行业“网上超市”的先河。在线销售超过18万种商品,涵盖食品饮料、美容护理、厨卫清洁、母婴玩具、数码电器、家居运动、营养保健、钟表珠宝、服装鞋帽、机票服务、品牌旗舰店等十二大类,还在业内率先拓展了众多虚拟产品服务项目,如手机充值、生活费用付款、火车票查询、机票订购等在线服务。
为更好地监测电商企业用户体验案例,也给用户网购参考,凸显电商诚信,投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/),对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/王溢)