(电子商务研究中心讯) 随着电子商务的深入发展,用户网购维权意识不断提高,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)每天接到全国用户电子商务类投诉数百起。
2013年9月30日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到用户对申通快递的投诉称拒绝先验货后签收。
(注:网经社配图)
以下为该用户投诉内容:
2013.9.14.周六,武汉申通快递给我送份包裹,快递编号:668810814173。上午10:30左右快递员上门,把货递给我,我母亲递给他一把椅子,请他坐一下。我正准备验货,快递员马上踢开椅子,冲进我家,把货抢走。同时不停喊叫:“没有签收,不是你的东西,凭什么拆?!”我与母亲只好边拦住他边解释:“肯定会签,只是先验货。”快递员不听,边跑边喊:“抢劫啊,抢邮包啊!”
快递员是位人高马大接近180cm的中年男性,我和母亲不到他的肩部,母亲已经60多岁。快递员边紧紧抱住包裹边不停向我和母亲挥拳,同时口中污言秽语不停。争执中快递员两次报警,在等待110来的过程中,他多次企图带着包裹离开,被拦住。两个不仅他肩高的妇女,其中一位还是60多岁的老年人,要拦住一个中年壮汉,多么困难。我和母亲多次受伤,母亲的手更是大面积淤青。
110来了两位警察,其中一位甚至也挨了快递员两下。警察当即训斥他:“你打人就不对;货是人家买的,付了钱的,你只是负责送,凭么事不让人家验货?”
快递单上印着一段话:务必本人当面检查无误后再签收。警察看了后问快递员,他无言以对。在警察干预下,快递员极不情愿、骂骂咧咧地把包裹放下,解决问题。
事不过三这已经是第二次了。2012年8月,申通快递,运单号:568031402284,也是这个快递员上门送货,发生同样问题,他同样打人、骂人、抢包裹,然后多次报警。警察来后,他夺过包裹跑掉。我们在警察局等了一下午,警察多次电话联系,他才再次露面。2012.9.26.收到申通公司贾女士电话,说:1、公司规定先签后验;2、快递单上没有务必本人当面检查无误后再签收,如有破损或减少,请拒绝签收的内容。
我答复她:《<快递服务>邮政行业标准》明确规定:验收无异议后,验收人应确认签收。先验货后签收,国家已经明确规定了。快递单明确注明:“务必本人当面检查无误后再签收,如有破损或减少,请拒绝签收”的内容。但贾女士仍坚持以公司规定为由,拒不认错,拒不道歉、拒不赔偿。有这样的公司必然有这样的员工。申通公司关于先签字后验货的规定无效,根据合同法第40条规定,格式条款具有本法第52条和第53条规定情形的,或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。也就是说,该项规定实质上双方的权利义务不是对等的,应该属于无效规定,即使当事人同意,也不使其产生效力。
对此,网经社网购与维权专家认为,投诉近日来源源不断,消费者对XXX处理投诉的推诿态度普遍表示不满。电子商务的迅猛发展,给快递业带来了难得的发展契机,同时也给物流带来巨大压力。因为快件丢失、包裹延迟送达、拒绝先验货后签字、擅自让别人代收、服务态度恶劣等侵犯消费者权益的行为,EMS、韵达、优速、中通、申通、圆通、汇通、敦豪DHL、联邦Fedex、TNT、UPS均遭到过消费者投诉。有专家表示,快递乱象折射出网购监管真空,要根治快递业的种种恶劣行为,还须加强快递行业的监管调控。(文/云隐)