(电子商务研究中心讯) 2015年5月27日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对天猫商城的投诉称疑售翻新电脑显示器。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉信息:
2015年3月27日网购型号AOC LV243XIP外包装产品序号AAKF29A002564背贴产品序号AAKF29A002564 5W制造日期2015年2月13日,工厂模式型号I2477FWQ序号NT68859V007日期2014年2月7日,鲁大师检测型号AOC 2477 2477W1M。
接货当时发现外包装与背贴产品序号不一致,派递员说有问题再找他。通电后,用鲁大师检测,发现的结果更上人吃惊,如上所述。第二天与商家客服通过阿里旺旺反映问题,商家客服一再言明是正品,并说支持任何检测,并要求我下载最新的鲁大师重新检测,结果还是一样。
经多次协商,商家给出三个方案:一是在不退货不退款条件下给100元补偿,二发回他们检测,是错了,要退要换就可以,三自己检测。第一个方案我不接受,第二个方案,经百度网上类似维权发现多被商家以各种借口扣运费,所以我也不能接受,第三个方案,我自己检测了。
商家、厂家协商至今未果,商家、厂家坚持是正品,且唯一只认背贴产品序号。开猫客服介入后,要求我提供物流红章证明,物流以没公章为由不同意出证明,只由派递员出具了签字的证明,先后上传天猫维权页面相关图片10余张,期间经询问派递员得知,天猫客服并没有与派递员核实。
天猫客服以没有物流出具的红公章证明为由关闭维权。期间多次与天猫、厂家客服联系,反映情况,要求解决。经电话联系厂家客服、电话联系厂家客服提供的售后服务商,均以背贴产品序号为唯一检测标准,坚称为正品。
到2015年5月27日天猫发来短信,回复“关于您来电咨询的问题,根据您所提供的图片,商品外观即为您所购买的产品的型号标识,所以需要提供相应的描述不符的检测证明,由于目前第三方软件的测试结果暂不被认可,所以烦请您提供品牌方售后出具的的鉴定结果,证实此商品是不符合出厂标准的”。
试问一个返修或翻新机,厂家能承认并出具鉴定结果吗?这件事已经耗费了我太多精力和时间,现在来看,天猫的正品保障、表里一致原则都不能履行承诺。
据《2014年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计,淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城为“2014年中国网络购物十大被投诉网站”。(文/婧子)