(电子商务研究中心讯) 近日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对考拉海购的投诉称商品质量有问题和发货慢。
(注:网经社配图)
案例一:网购考拉海购纸尿裤 发现有质量问题
在考拉海购网购买了尤妮佳的纸尿裤(订单号:2015110918363111016450196),发现有严重的质量问题,跟之前在正规渠道买的不一样,宝宝用了就出现严重的红屁股现象,要求考拉海购退货、承担邮费并赔偿损失1000元。希望政府相关部门对考拉海购进行严格监管,处罚其售卖假货的行为,维护电商行业的正常风气。
处理结果:已于12月9日上午即联系过用户,向用户解释了出现红屁屁现象的原因,而并非质量问题,并为用户就未拆封的商品进行退款,用户表示满意。
案例二:网易考拉下单付款后一直没有发货
11月28日在网易考拉下单付款后一直没有发货,下单时页面上显示发货时间,但到了时间也不发货。订单号:2015112820141011034874693。处理结果:已第一时间与用户联系,表示歉意,并赠送网易考拉海购优惠券,用户表示满意。后续网易考拉海购也将持续改善各环节服务质量。
案例三:网购网易考拉PRADA包 疑为二次销售或伪劣产品
本人与2015年11月25日在网易考拉海沟通过优惠券(450元)加信用卡(2939元)方式购买PRADA普拉达男士单肩斜挎包一只,销售价格为3389元,此为本人在该网站首次购物。
11月27日,我收到货物(快递放门卫,说我家门铃坏,当时本人在家且门铃验证无问题)。当晚收到货后发现包上有污渍,类似手指印,但用布无法擦除。由于prada尼龙包普遍采用降落伞布为材料,具有一定的防水性和防污性,因此该污渍绝非普通的涂污,疑为二次销售或伪劣产品。本人于第二天在该网站通过售后接口上传图片并申请退货,该退货申请得到考拉海购的同意,退回的快递费要求本人先行垫付,网站在退款时会一并退回。本人于12月1日通过圆通速递按网站要求寄回货物,快递显示12月2日上午网站已收到退货。滞后我咨询在线客服何时能退款,客服要求我等足7天,至2015.12.8,退货时间已满7天,但订单状态仍显示为待验货,咨询在线客服,客服称会加急处理,并说当天会完成退款,但晚上看订单状态仍为待验货,该网站的退货承诺成为一纸空话。本人在该网站系首次购物,从收到伪劣产品到迟迟不肯退款,购物体验极差。
处理结果:已为用户退款且短信通知用户。后续网易考拉海购也将继续完善售后流程,提升各个环节的效率。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty)监测统计,网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度,成为网络购物的诟病,是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/舒研)