(电子商务研究中心讯) 2015年12月21日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对唯品会的投诉称拒绝换货、怀疑奶粉质量有问题、收到别人的退货商品、迟迟不发货、客服态度敷衍。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:退货要扣优惠金额
杨先生唯品会活动买3免1,本人购买了4件商品,订单号: 15121119705020。
应免去价位最低的一款商品金额:318元,现有一件商品要退货,退货后仍满足买3免1活动,优惠金额仍为318元。
但唯品会则是将318元优惠按照单件商品金额比例分摊到4件商品,退回一款商品则相应扣掉优惠金额,此规定并不合理,亦违反了唯品会的活动主题及活动目的。
杨先生向唯品会客服投诉,被告知虽然此问题客观存在但并不能补回差价。
案例二:唯品会拒绝合理换货
郑女士于2015年12月10日14:09:15在唯品会官网购买了三双鞋子,一双意尔康男鞋,一双意尔康女鞋,一双PINKYSTORY女鞋,订单号: 15121071350634。
2015年12月16日收到货试穿后意尔康男鞋长了一个码子,由于此时唯品会官网上还在出售同品牌同款的鞋子,且商家承诺7天无理由退货,在保正鞋子不影响二次销售的情况下,我于2015年12月17日20:01分拨打唯品会客服电话,咨询换鞋,客服人员以没有库存为由拒绝我的申请。
由于不满客服的答复,我后来又两次拨通电话咨询,后来一名女客服答应帮我联系商家在24小时内给我回复,直至等到24小时后未给我答复。
于2015年12月18日22:32再次拨通客服电话,得到的答复还是以没有库存拒绝我的申请,最令人不满的是与此同时,唯品会官网还在销售这款同品牌同价位同材质的意尔康的鞋!没有库存为什么还在销售?
案例三:收到的是别人的退货商品
卢女士买了床上四件套,可寄过来的时候是别人退货不要了的,订单号: 1512065887423。
别人的订单号和个人信息都在里面,退货上去不管什么原因都不检查直接发给新客户,这样也太没责任心了吧。
我退货上去你们是不是又会把我的资料给新的用户啊.,质量问题退上去还会扣10元现金当运费,以唯品币的方式给你,是不是就意味着我拿我那10元人民币换你的唯品币。
案例四:进口奶源质量问题 客服专员不解决问题
李女士称多次购买唯品会网站的进口美赞成奶粉,一直以发现孩子拉的便便比较湿,每天在二到三次左右,订单号: 15111118026614。
因为是初是当妈妈,未警惕是奶源问题,直到一个月未见体重有所增长,才抱有怀疑态度,奶粉质量问题,后来朋友从香港带回一瓶美赞成奶粉,孩子大便相对比以前干燥点,一天一次大便,重体有所增长。
多次跟网站电话投诉,客户一推再推,说要耐心等待专员电话给我回复,需要24小时,可我等了5天,每隔一天去电话询问专员什么时候来电,等待都是落空,无心解决问题,
案例五:物流慢 客服百般推脱
李先生于十二月八号在唯品会上买的四件套,然后又在那家店铺买了枕头,订单号: 15120829297253。
快递发货信息显示一个运单号两个分箱。十二月十六号我收到了四件套,过了两天枕头一直没到。
我就唯品会客服打电话,他们说帮忙催一催。过了两天还没到,我就又打,说过一天给我答复,今天给我打电话说让我在等两天。
觉得是不是被骗了?唯品会怎么解决问题的?除了一直推脱,一直让消费者等待。还是根本就没有这个东西,一切都是未知数。
案例六:迟迟不发货 后称没货了
江先生12月8日在唯品周年盛典活动中购买了茅台王子酒4瓶。订单号: 15120871305619。
先介绍一下购买经历,可能是由于盛典的原因吧,该商品长时间显示“有机会”购买。好吧,那就一个劲等、一个劲的点击,耗费大量时间,最后终于抢到了,于是很快下了订单,并通过了唯品会的审核。
按照唯品会这样卖商品的模式,应该是按货下单的,可是,随着时间的推移,问题来了。
首先是唯品会审核通过后显示1至2天发货,接着不见动静,用短信的方式提醒由于活动可能要推迟1至2天,好吧,我就等。
一个星期过去了,打开购买记录,还是不见发货,于是联系客服,回复尽快安排。又好吧,继续等,结果到了第10天跟我说没货,发不了,这简直是欺骗消费者嘛。
在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与唯品会处理。截至发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,唯品会是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,网经社制作专题《发货、退款问题频现订单取消屡被投诉剖析诚信打折的“特卖电商”唯品会》(详见:www.100ec.cn/zt/wphbg/)(文/婧子)