(电子商务研究中心讯) 近日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对考拉海购的投诉称下单后订单被取消。
以下为该用户向我们发来的求助信息:
网易考拉预售商品介绍说下单后会在16号发货。本人15号下单,16号订单进度提示清关完成,等待发货。之后一直到24日上午都未发货,期间催单N次。24日晚,我再次查看订单时发现订单被取消。联系客服后,说因为库存不足,无法发货,补偿了一张鞋服类的有效期一个月的满100减50的优惠券。主要投诉的问题是:1、超量接单,跟航空公司超量售票一个性质,为避免有人退货导致库存卖不出去而超量售货。2、明明订单已经过了10天了,早就可以知道库存不足,但一直等到10天后在无通知的情况下取消订单,若不是我自己查看订单进度,都不知道订单已经取消了。这个违反合同一个性质。
(注:网经社配图)
在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉处理。截至发稿前,我们收到该网站的处理结果:客服人员接到投诉后第一时间核查信息并联系到用户,针对订单被取消原因进行解释,因部分鞋子在国际物流段受到污染,而导致该批次产品库存不足,因而不得不为用户取消订单,并给予用户足够的补偿,用户表示满意。后续网易考拉海购也将继续提升客服质量,完善客服体系。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty)监测统计,网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度,成为网络购物的诟病,是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/舒研)