(电子商务研究中心讯) 2015年12月23日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对贝贝网的投诉称其不派件和不发货。
(注:中国电子商务研究中心配图)
案例一:网购奶粉不派件 客服自称是顾客不签收导致
12月11日凌晨,我参与活动拍了2罐海外购奶粉(订单号:234500522064534733),12月13日到货,但是圆通物流迟迟不派送件,5天后货品被无故退货发货仓库。在这五天中,我每天反馈客服,希望客服给出合理解释和退款退现金券,但是五次投诉没有一次有客服跟进,每次投诉客服答应会有专人高级客服跟进反馈处理。但是直到12月22日还未真正有人跟进处理。12月23日,我再一次投诉后客服在非工作时间来电来电,告知相关情况,但是为了草草了事掩盖长时间的未处理的事实,推脱相关管理混乱的责任,竟然造谣诬陷顾客,造谣编造说退货原因是顾客不签收导致退货。根本就是诬陷。13到18日期间我还主动打电话去圆通咨询快件,被我揭穿之后,客服改口说出真正原因是物流公司员工离职,新员工耽误派件导致错退,对于客服造谣之事忍无可忍,竟然为了推脱责任公然造谣。诉求:1、退回款项和代金券差价,目前答应的退款和补偿5000贝壳,只有款项到位!2、当事客服必须真诚道歉并补偿造谣造成的顾客的精神损失,补偿当事人为此事反复投诉的话费损失。
处理结果:已经联系客户联系沟通中,具体处理情况后续反馈。
案例二:网购贝因美奶粉 迟迟不发货
本人于2015年11月11日在贝贝网购买了三罐贝因美金爱加一段奶粉(订单号:231577126587950927),但是商家迟迟不发货,再三催单下,于11月14日进行发货处理,11月18日收到商品,但是只收到一罐奶粉,因双十一大忙,这些都可以理解,经与客服沟通后,客服同意补发两罐,但再无音讯。大概一周后,我又打过去电话,客服竟然全然不知一周前我打过电话关于商品漏发事宜,这位客服说会进行反馈后,又一次杳无音讯,为了避免上次无结果投诉事情再次发生,两天后我又一次打过去电话,客服竟然又说要重新记录,说没有订单反馈。无奈之下,我要求对方补发三罐奶粉以示补偿,客服说两个工作日内会有高级客服给我回话,之后又没有了音讯,又过了大概三五天的样子,我又一次致电贝贝网,又说两个工作日内会有高级客服反馈,又过了三五天,我又一次打过去电话很生气,这次效果不错,一小时之内就接到了第三方商家库房电话,说让我提供相关信息,来给我补发两罐,这个结果我肯定是不能认可的,因为我已经在超市购买了新奶粉,一罐和网上的差价是200元,我要求补发三罐奶粉也是对他们的最后底线,结果事情就又无音了。
又过了几天,对方发来处理结果,在没有任何人和我打过任何招呼的情况下,他们已经将补发的两罐奶粉寄出,然后返我50元现金,做为补偿,我也不想再为这件事牵扯太多精力,也就同意了他的处理方案,但是当我收到货后发现,他们又将一段奶粉发成了三段,三段奶粉要等到孩子一岁以后才可以用,我孩子当时才只有五个月,又和他们沟通后,对方要求由我来寄回发错奶粉,他们收到货后再给我寄一段奶粉,这件事让我非常生气,一来二去我又去超市给孩子买了两罐,他们说给我最多补偿二十块钱,因为一罐奶粉差价200元,我当时已经买了三罐,共600元的差价,我让贝贝来承担200,我自己承担400的损失,他们就这样一直拖着不解决,到12月17日发来短信说,经他们研究决定,最终处理方案是他们同意调配补发二段奶粉(因为孩子已经开始喝二段奶粉了),并补一段奶粉与二段奶粉差价60元,再补偿一百元现金。
另一个方案是,不寄回原商品,他们补偿差价60元,并补偿一百元现金,如果24小时内没有反馈,按方案2执行。也就是说我们只能也必须在这两个选项中选择一个,我又打电话过去,和一位女客服人员好好讲道理,让他协助解决这个事情,对方态度也极好,而且我还对他的服务打了好评,就这样很愉快的挂了电话,到今天也就是23日,我再次打电话过去,竟然又得到了与之前同样的答复,没有任何记录,万分愤怒下,我要求他们当天给我解决,他们说解决不了,我要求给我他们高级客服电话,由我来给他们高级客服打电话,但是他们说没有电话,近两个月时间,我已经在超市给孩子买了六罐奶粉了,不敢从网上多买,怕问题解决了奶粉囤太多家里又很热怕时间久了会影响质量,只能快吃完就去超市买一罐,六罐奶粉差价就已经高达1200元钱了,贝贝因为怕自己承担一点点的损失而迟迟不予解决,让我非常生气。
处理结果:已经联系客户联系沟通协商一致,补发正确的商品,客户认可。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计,蜜芽宝贝、易迅网、小米、当当网、贝贝网、优购网、唯品会、蘑菇街、华为商城、保税国际、淘宝/天猫、皇家空港,用户投诉解决率均不到一半,是今年上半年度用户满意度相对排名靠后的TOP20网络零售商。(文/舒研)