(电子商务研究中心讯) 2016年4月29日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到李女士对“一号店”的投诉称收到的商品已被使用过,问题解决时间长。
(注:网经社配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容:
李女士于4月23日在一号店共买了两个包裹11件商品,订单号:8279425263958。
其中第2个包裹有8件商品,里面有一件化妆品为欧莱雅抗皱紧致日霜50ml装,126元。该商品外包装没有异样,但拆开塑料外包,打开纸盒,拧开瓶盖,确发现内盖只剩残损一小片,日霜已经被使用近三分之一,我当时非常气愤,这比售卖假冒伪劣商品的性质要恶劣很多。
随后,我向一号店申请换货,并向1号店进行了电话申诉。后来一号店客服致电,说网页申请和电话申述重复了关闭了我的网页申请换货,并且告诉我,我的电话申诉要过了周六日由客服专员负责解决。
结果等了两天,到周一一点消息也没有。周二我打电话询问,客服说尽快回复。晚些时候终于等来了客服专员的电话,告诉我他们需要向供应商核实情况,我说我是向你们1号店购买的自营商品,请尽快解决我的诉求,客服答应会解决。
晚些时候客服专员打电话过来,告知他们已经跟供应商联系了,说原商品不用寄回了,供应商重新给我发货,说为了调查是不是这批货都有问题,让我提供该商品瓶身批号喷码,我如实提供给他们。
又过了一天,无消息,我致电询问,说尽快答复。当天下午,我接到了客服专员的电话,这一次告诉我,让我垫付邮费将原商品寄给1号店供应商,她说供应商查那个批号商品无问题需要进一步审核。
到此时,我再也无法忍受了。这么大的电商处理投诉怎么会说话出尔反尔,难道就为欺骗客户提供商品喷码,你们自己自营的商品出了事,为什么要把消费者推向你们的供应商去解决,对于这种店大欺客的行为,我们只能选择维权,归还消费者一个公道,给社会一个合理的解释,为什么售卖残缺商品。希望1号店尽快补发完整的无质量问题的相同商品。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于一号店处理,截止发稿前,我们接到该网站发来的反馈称:此单处理完成,顾客认可处理方案:供应商直接给顾客补发商品,已寄出,申通单号:227426056338。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,1号店是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,网经社制作专题《频频信息泄露 霸王条款 1号店遭遇诚信大拷》(详见:www.100ec.cn/zt/yhd/ )
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