(电子商务研究中心讯) 2016年8月3日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“分期乐”的投诉,称退款迟缓、售后处理不积极。
(注:网经社配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容:
案例一:不退首付
马先生于2016年7月25日分期买了一个手机.需要付首付509,于是我给分期乐支付了509下了订单,可是订单被驳回,于是就申请了退款,说1-3个工作日返还,但是没有返还,我就给客服打电话,客服说得7个工作日,于是我就等了7个工作日,我又给客服打电话,他又告诉我还要10个工作日,我就很难相信,这种一直推日期的行为完全侵犯了我的合法权益,而且他们的态度也是让我很难接受,事虽小但是让我失去了对这个讲究信用的软件的耐心,所以我需要分期乐给我一个说法。
接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与分期乐处理,截至发稿前,我们收到分期乐发来的反馈称,订单首付款自动退回周期为1-3个工作日,因用户订单自动退款失败,需转人工流程,故需10个工作日。此单退款已在周期内退回并回复用户说明。
案例二:售后换货处理不积极
刘先生于7月25日在分期乐购买了一双由纱麦运动专营店供货的新百伦鞋子,订单号: O20160725366407500391。
7月28日收货后发现颜色尺码均不对,随即申请了售后换货要求并按提供的快递地址把商品退回,但商家已经签收两天了还未对这件事有任何的处理,拨打客服电话告知需要等30天,还告诉我运费需要客户承担。试问一下在网上买双鞋子我需要等一个多月,而且因为商家发错货导致换货运费还需要客户承担,这合适吗?无法与商家联系,只能通过平台联系商家,而分期乐客服又无法把这些问题反馈给平台,完全不考虑客户的感受,很差的购物体验。
接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与分期乐处理,截至发稿前,我们收到分期乐发来的反馈称,在用户反馈后,我司已联系供应商协商。现供应商已于用户达成一致,受理用户退货并报销运费,并于8月3日发出换新商品,售后运费退至用户支付宝账户中。8月5日回电说明无人接听。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,分期乐是用户投诉的大学生分期消费网站,为了鞭策企业提高服务质量,网经社制作专题《发货慢售后服务差大学生分期消费市场猫腻多趣分期、分期乐被点名》(详见:www.100ec.cn/zt/fq/)(文/阿多)
【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】
今年315期间,国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”,包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。
消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷,均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内,核实、受理、督办,并责令上述电商24小时内给予满意处理结果,无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业,我们将披露案件,监督落实整改。