(电子商务研究中心讯) 2016年12月25日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“宝贝格子”的投诉称长时间未收到货无客服处理、提供虚假物流信息、推脱不解决问题等。
(注:网经社配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容:
案例一:一个半月未收到货无客服处理
王小姐是宝贝格子用户,订单号:2054186525051011。
本人双十一在宝贝格子网站购买婴儿安全座椅,至今12月25日没有收到货物,网站物流显示11月26日到香港,至今一个月未更新物流信息,客服链接屡次失败,电话不通。已付款一千二百九十八,请求反馈货物到货时间或退货!!!下单时网站承诺15个工作日到货,现严重超时,且货物状态不明,客服不通,顾客很无助。
对此,宝贝格子向本平台发来反馈如下:目前包裹在香港进行清关,2016/12/29联系不接电话,处理方案可以退款。
案例二:提供虚假物流信息
蔡先生是宝贝格子用户,订单号:2505571050232511。
本人于2016年11月25日在宝贝格子购买一款包。物流信息显示于12月16日已到国内正在转送EMS。在接下来的时间再无物流信息更新,联系客服多次无果,没有说清楚为何到国内这么长时间还迟迟没有新的物流信息。网上搜索发现宝贝格子有出现虚假物流信息的情况,本人希望宝贝格子可以给一个明确的解释,为何货物已到国内10天还未转运。
对此,宝贝格子向本平台发来反馈如下:EMS丢件,联系用户中。
案例三:推脱不解决问题
陈小姐是宝贝格子用户,订单号:5110004216102511 。
本人在宝贝格子购买了韩国的化妆品,在11月25号下的订单,到12月26号了一直在说海关清关,一直让等待,我已经沟通无数次,只是说等待,承诺5到15个工作日送达,到现在也没有,而且询问客服总是没有信息,并且不作答复,我问什么时间可以答复,1到3个工作日,而且根本没有答复。客户要求退款,网站说不可以退款,所以现在的状态是货物没收到,退款也不可以,只能一直等待。要求给一个解决办法。
对此,宝贝格子向本平台发来反馈如下:2016/12/28日联系成功,最晚下周可以到货,用户认可。
案例四:发货物流慢
应先生是宝贝格子用户,订单号:9735450133151111。
我在宝贝格子购买了产品,【包邮包税】德国直邮爱普泰Abtei七叶树舒缓美腿静脉软膏125ML 4支装。这是物流信息:承运公司:EMS国际快递查看官网运单号:BE664822266DE2016-11-1115:33您提交了订单,请及时支付,操作人:客户 2016-11-1115:36您的订单已支付成功,我们正在紧急备货中,如需取消或修改订单请在2小时内联系客服,操作人:客户 2016-11-1117:36您的订单已经提交至海关申报系统,不能再取消和修改订单(收货地址、电话等),也不能申请退款,请知晓并谅解。
,操作人:客户 2016-11-1215:20您的订单正在【德国】境内运输,该过程可能需要【3-5】天,请您耐心等候。,操作人:宝贝格子 2016-11-1404:05您的订单已进入到【宝贝格子德国物流中心】,会尽快帮您安排发货,请耐心等待。,操作人:宝贝格子2016-11-1716:18您的订单已从【宝贝格子德国物流中心】发货,由宝贝格子合作物流公司进行配送,配送单号为:BE664822266DE。,操作人:宝贝格子 2016-11-2110:54您的包裹已登上飞往中国的航班,操作人:宝贝格子但是11月21日后就没有任何物流信息,联系EMS说是还在海外,不归他们管。然后宝贝格子每次都说帮我催物流。等了一个月,还是没有任何物流消息。
对此,宝贝格子向本平台发来反馈如下:EMS丢件,联系用户中。
案例五:付款后不发货
杨先生是宝贝格子用户,订单号:5455935323122511。
2016年11月25日购买羽绒服,至今(2016年12月29日添加到日历)不发货。多次催促和客服沟通均无果。给不出任何原因和解决办法。要么就是根本不回应要么就是一再表示“没货”,期间还虚假告知即将发货。如此明显的敷衍实在忍无可忍。
对此,宝贝格子向本平台发来反馈如下:1月6日联系成功用户,用户购买商品无货,客户不退款。订单目前可以发出石墨色的S或者L码,客户也不想换。还在沟通中,无结果。
案例六:不发货不退款
杨小姐是宝贝格子用户,订单号:1060550142102611。
本人于2016年11月26日在宝贝格子APP下单,物流显示11月30日货物到达宝贝格子德国仓库,一直到今天2017年1月4日,货物都没有任何发往国内的信息,期间一直联系宝贝格子客服,一会儿说没到仓库,一会说过几天联系,除了拖延没有接到过任何客服的回复,多次询问都是各种推诿,让等回复,但是一直没有人联系,我前几日要求退货,还是各种推诿,说元旦过后周二再说,今天周三网上联系客服直接显示联系失败,根本联系不了。现要求宝贝格子马上退款,赔礼道歉,删除我在该网站上传用于清关的身份证信息。
对此,宝贝格子向本平台发来反馈如下:订单已退款处理。退款金额329.97元。1月6日退款已到帐,支付宝。
据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计,质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。(文/也亭)