(电子商务研究中心讯) 2017年3月31日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称“小红书”虚假宣传，购买的商品质量有问题。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
屈女士于3月14日在小红书买了一个飞利浦加湿器，订单号: 48947010010534850。3月18日，当我打开使用这个加湿器的时候，发现该加湿器的过滤网上面一圈严重泛黄并有变绿的迹象。
于是我向小红书提出退货申请，认为该商品有质量问题，可能为假货或者是二手货。该电商的APP第一时间通过了该退货申请，客服答复我说，如果是质量问题，需要我先垫付运费，然后他们会退还给我运费的。
根据这个反馈，我寄出了该退货商品，发现该商家拒收该退货，认为我已经用过该物品了，并拒绝承认该物品有质量问题，说过滤网变黄是正常现象。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，4月5日，本平台收到来自小红书的官方回复，称：
1.在用户未进行检测，且商家判断无质量问题的情况下，用户商品已拆已用，且寄回配件不全(说明书未寄回)导致货值贬损较大，影响二次销售，应当符合新消法不予退货的情况。但是我司基于用户体验的考虑，告知用户找到说明书后寄回我司全额退回货款。用户至今未寄回说明书，我司在与商家多次沟通后，仍按退款为其办理了。
2.用户反馈退换货记录无法查询的问题：已反馈技术同事查看，且该情况完全不会影响用户的正当退换货权益。
据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”(文/向日葵)
