(电子商务研究中心讯) 2017年10月10日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“亚马逊”的投诉,称“亚马逊”随意取消付款订单。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“亚马逊”单方面取消用户订单 平台:已联系用户
赵先生于3月9日在亚马逊中国网站下单订购图书,订单号为C03-2326046-1271229。
网站显示7月底到货。后来一直未到货,上网站发现该订单已不存在,后与亚马逊客服联系,告知该订单已经被亚马逊自动取消,并且无法恢复。
经过与亚马逊客服反复沟通,对方承认该订单是因为缺货被被亚马逊系统自动取消的,并且该订单无法恢复,要求我再关注网站信息,如该商品重新有货,可以以原价格给我,但需要我重新下订单。同时,亚马逊中国不能保证该商品后续是否有货。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。10月11日,收到亚马逊的回复,称在收到客户投诉后第一时间进行了调查,由于客户购买的进口图书在国内外均处于缺货状态,目前无法满足客户订购需求,目前已承诺客户有货后可保留优惠提供商品。并会联系供应商尽力核实商品状态。
案例二:“亚马逊”随意取消付款订单 平台:已联系用户
冯先生于7月10日在亚马逊中国海外购购买了护手霜套装3套,订单号为C02-8380270-6341627。
购买时系统显示有货,但一周过去后还迟迟不发货,致电亚马逊客服被告知货还在运输途中,在8月底9月初可以到货,届时会为我优先配送。在9月9日我突然收到支付宝的退款,然后发现我在亚马逊上的订单被亚马逊单方面取消了,致电亚马逊后对方说该产品无货下架所以取消了我的订单。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。10月11日,收到亚马逊的回复,称在收到客户投诉后第一时间进行了调查,经核实,客户购买的护手霜目前无货,无法发出,考虑客户体验给客户申请30促销,建议客户通过其他途径购买,客户不接受。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差,获“谨慎购买”评级。(文/向日葵)