(电子商务研究中心讯) 近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉,称收到退货迟不退款、商品质量差等。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“小红书”收到退货迟不退款
李女士于2017年8月27日在小红书购买普拉达植物配皮双肩包,订单号为50382049354244074。
收到货物后发现货物并没有如其网页上显示的防伪吊牌,遂按小红书提供地址退货。9月11日商家签收,之后,小红书一直没有退款,也没有电话专员联络我。期间网络客服一直让我耐心等待专员的电话。但截至9月23,没有任何专员联络我,也拒不退款,严重侵害了消费者的权益,浪费消费者的时间。
案例二:用户称“小红书”退货难
陈女士在小红书购买玉兰油精华,订单号为50557003704121671。
我买的玉兰油精华物流上显示是从天津发货,但是快递单填的始发地是河北。小红书给我的解释根本说不通,而且还让我自己去验证物品的真伪。小红书同意我的退货申请并给了退货地址,但没有指定快递公司。现在快递公司说它们的快递配送不到那,商家也不去取件。联系他们客服,客服一直不给处理,让我等。
案例三:“小红书”商品质量差
汪女士于8月25日在小红书购买一个zippo斗胜战佛五面雕刻防风打火机,订单号为50367602245753614。
8月28日收到货后并没有经常使用、使用时候正常放在衣服口袋里,没有磨损。用了第一次就发现旁边开始褪色、发白,第二次、第三次之后情况更加严重,旁边和正面都褪色发白。买之前商品详情上没有写明会褪色。之后联系客服客服表示褪色是正常的。金色的打火机现在发白,很难看。
案例四:“小红书”收到退货不退款
张女士于5月7日在小红书购买一套床上用品,订货号为50478225794623813。
联系客服后,于9月12日按小红书的退款流程将该商品寄回,根据物流信息商家已于9月14日收货,但商家迟不退款。
案例五:“小红书”7天无理由退货商品退货难
王女士在小红书购买iluminage激光换肤仪,订单号为504865671478522。
收到货后发现质量有问题,小红书承诺7天无理由退货,但是小红书非说得要商家沟通,商家说仪器没问题,就不给退货。
案例六:“小红书”商品退货难
李女士于2017年9月18日在小红书购买MK贝壳包,订单号为50574965689254955。
于第三日跟客服询问得知该商品没有标签,但网页上没有注明,于是产生退货。卖家说,需要快递送货时拒收,货品返仓后才能退款,由于香港发货,货品往返香港和山西太原时间较长,我跟快递联系,快递公司说提供发货地点和发货人姓名、联系方式即可拦截,商家既不拦截,也不提供信息,而且答非所问。后来,在不停追问之下,商家告诉我退货地址在福建,商品不是小红书自营,不知道发货信息,我必须收货以后自己退回,而且自己承担退货费用。商家没有客服电话,无法联系。
案例七:“小红书”收到退货迟不退款
何女士于2017年9月6日在小红书购买一件家居服,订单号为50467411421914184。
9月10日收货后发现与描述不符,于9月13日申请退货并按地址发回。物流显示9月18日商家签收,直至9月25日仍未进行退款,商家也未说明有什么问题。催促多次也只是进行安抚,未见任何有效措施。
案例八:“小红书”收到退货迟不退款
周女士于2017年8月29日在小红书购买一套情侣表,订单号为50391677460337950。
9月3日收到商品,由于商品与描述不符,本人不喜欢,便申请退货,并按店铺发给的地址于9月7将产品寄回。物流显示2017年9月17对方已有人代收货,可未退款。我多次联系人工服务,一直推托,至今未果。
案例九:“小红书”拒收商品迟未退回
岳女士在小红书购买商品,订单号为50604964800951480。
商品还没到时,我就选择了退货拒收,客服说可以这样操作,他们会联系快递公司调回包裹。可是商品还是到了小区,再次联系客服一直说已经和快递公司联系商品拒收退货。可是商品一直在小区物业没有快递取回,咨询快递公司说根本没有收到拒收通知。联系小红书客服又一直回复说专员已解决,甚至恶意终止聊天。再次询问就一直不回复消息。现在商品的退款问题一直没给回复。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,小红书是用户投诉的热点海淘网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,网经社制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)