(电子商务研究中心讯) 2017年10月23日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“屈臣氏莴笋”的投诉,称“屈臣氏莴笋”退货成功,退款数月未到账。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“屈臣氏莴笋”退货难
蒋女士在屈臣氏莴笋购买了一瓶S.A白金钻石舒颜紧致柔肤液150ml,订单号为171008235103715092。
收到货后发现使用皮肤过敏,于是申请退货退款。我在APP上申请一直不通过,然后打电话再告知我操作,最后百般刁难才同意退货。他们同意后,我立马把东西寄过去。过了几天他们说这个快递已经拒收了,今天快递员把快递再次派送,还是被他们拒收了。我又打电话给他们,他们直接说不管,让我自己处理。
案例二:“屈臣氏莴笋”退货成功 退款数月未到账
郑女士于8月22日在屈臣氏莴笋App上购买了159元护肤品,订单号为170822151655469637。
因本人发现在挑选商品时选错了商品,后打电话与客服沟通协商,对方让我拒绝签收,待他们收到退回的货品后,并安排退款。目前此事已过去2个月了,本人仍未收到退款。而退回的货品根据物流显示对方已签收,中间本人多次拨打官方客服中心电话,跟进情况,客服员都以“等待仓库那边确认”为由推诿。
案例三:用户称“屈臣氏莴笋”商品疑似售假
王女士在屈臣氏莴笋购买许多商品,订单号: 171008124450829813、171008125918861864等。
收到货后发现有几个商品根本扫码扫不出来,我联系客服,客服说可能是国外商品更新太快了,这边的商品码没有跟上更新的速度,那么我想知道这个平台什么时候从国外进的货,难道我刚买完的产品收到了,国外就把商品码更新了么?还是该平台卖的是过期的?
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题,成为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵)