(电子商务研究中心讯) 2017年11月13日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“亚马逊”的投诉,称“亚马逊”商品不予退货。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“亚马逊”订单配送不及时 回复:已退款
杨先生于10月31日在亚马逊购买了四件商品,订单号为C03-6288820-1090445。
除第四件商品收到外,其余三件商品均未按网站承诺时间11月2日送达,11月3日至今,至少6次电话联系客服,均称正在处理,但货物始终未送达,未收到配送商任何配送信息,且客服均未主动跟进了解配送情况。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月16日,收到亚马逊的回复,称客户反馈退货问题已为客户完成处理,并告知会对配送问题进行改善,基于客户体验之前客服已经申请20促销,客户接受。
案例二:“亚马逊”商品不予退货 回复:已安排上门取货
邓先生在亚马逊购买了一个商品,订单号为C03-8902474-5758405。
商品存在质量问题,而且本人已经跟亚马逊客户沟通过很多次,都没有予以处理。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月16日,收到亚马逊的回复,称客户手表退货问题经协调,已为客户安排上门取货,客户接受。
案例三:“亚马逊”单方面取消订单疑似刷单 回复:店家定价错误
王先生于11月11日在亚马逊第三方卖家购买大秦帝国一套共11本,订单号:C03-0538091-5415205。
下单后卖家已确认订单等待发货,但11月13日下午收到卖家邮件,以价格错误无法发货为由单方面取消订单,在于商家沟通期间,得知该价格订单量有100多单,且均已该理由退单,这明显是以双11故意拉低价格进行恶意刷单,再以价格错误为由单方面取消订单的恶意行为。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月16日,收到亚马逊的回复,称第三方卖家博库网对该商品出现定价错误,针对此问题已向客户致歉,建议客户购买正价商品,客户不接受。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差,获“谨慎购买”评级。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵)