(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“中国银行聪明购”的投诉，称订单取消难。

　　(注：网经社配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“中国银行聪明购”订单取消难 回复：已退货退款

　　李女士2017年10月27日在聪明购商城购买一部iPhoneX，订单号为20171027023229177432。

　　由于发货时间是6-10周，所以想取消订单通过其他渠道购买，商品介绍里写到：在未发货状态下，客户可随时取消订单，7个工作日完成退款。该订单没有任何买家可以自助取消订单的操作，只能自己联系第三方供货商浙江绿森信息科技集团有限公司，该公司留下的联系方式只有电话和微信号。我在该公司工作时间内多次拨打客服电话，均是占线，通过微信联系在线客服，均没有任何回复，无法联系上该公司，也无法取消订单。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，中国银行聪明购表示10月30日已联系用户，告知订单已退货成功，款项已退回用户账户。

　　案例二：用户称“中国银行聪明购”只发赠品 订购商品未发货 回复：已签收

　　唐女士于10月19日在中行聪明购购买一台一台iphone8，订单号为20171019029131784267。

　　中国银行贸易商是绿森信息科技集团，页面承诺7个工作日内发货，10月26日收到中国银行发来手机短信告知货品已发货，但是收到货后仅有赠品手机无线充电器，iphone8手机并未发货，公司客服也无法接通。中国银行订单页面也显示订单已发货，快递单号为886908540023297122，为充电器快递的单号，无法联系客服，无法解决。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，中国银行聪明购称商户反馈手机和充电器由于是不同仓库，需要分开发货。手机物流单号：菜鸟SN0030002777806800，11月6日商户联系用户，用户已签收。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)