(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称收取高额运费，订单取消难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复：邮费先付后返

　　常先生在86mall购买商品，订单号为41515336。

　　该网站经营国内产品代购转运海外服务，而实际上有极其夸张的运费，但在下单时是无法通过网站看见，下单数天后网站会提示交取运费，否则就不寄。网站广告一直提示新用户免邮可还是要提供昂贵的服务费，每次一进网页就会有新用户48小时免邮费送至全球地区。有些消费者发现诈骗后要求寄到中国也是超出所有快递几倍的价格。该商品全从淘宝发货到仓库并非是自己拥有的产品。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示新用户活动运费是后返的，需要预先支付国际运费。要求用户在账号注册后48小时内下单订购商品，包裹内商品金额大于200元，且使用活动线路(活动线路：特惠线、超快线、EMS以及TNT特需专线)寄送，可获得活动返还。当包裹状态变为已发货后GTE会在3个工作日内将国际运费返还至账户余额。

　　我们与商家是合作关系，商品费用是不参与商家的各种促销活动。已按照客户的要求通知相关人员联系商家协商退货，相关信息稍后会在订单中备注。如果商家同意退货，钱款在商品状态变为已退单时，会自动扣除服务费及国内的往返运费后返还至用户的86账户。

　　案例二：“86mall”退货退款难 运费高 回复：发货途中暂不能办理退货

　　王先生在86mall购买汽车配件，订单号为D28830110等。

　　86mall宣传新用户48小时下单免运费，实际上要先付钱，退还的款项是现金但是不能提现。前几天买了一些汽车配件，下订单的时候网页明确的写着国际运费为0才下的单，到达他们仓库的时候发现还要另外寄送，需要收取额外海外运费高达10000多原。商品没有退款退货选项，只能等着过期作废或者强迫支付海外运费。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示免国际运费活动均在86mall的首页详情上公开透明，本次的新用户活动是由GTE提供以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户，需要客户预先支付国际运费。要求客户在账号注册后48小时内下单订购商品，包裹内商品金额大于200元，且使用活动线路(活动线路：特惠线、超快线、EMS以及TNT特需线)寄送，包裹发出3个工作日后，系统会自动返还用户相应的国际运费至86账户内。

　　运费均是客户商品的重量地址决定的。客户下的订单均为客户购买，商家已经发货，已经邮件告知客户商品在发货途中暂不能办理退货，并且建议客户在商品到达仓库5天联系，还未收到客户回信。

　　案例三：“86mall”免邮商品收取高额运费 订单取消难 回复：已退货

　　郑女士在86mall购买一些食物，订单号为D28831160、D28831159和D28831158。

　　期间网站宣传无需任何运费，后来我发现这些店其实是淘宝店铺，86mall将其价格虚高，接着我在网上看到了86mall向多名用户要求支付过高额运费。于是我想要取消订单，可却发现根本没有此选项，客服也只能邮件联系。我强烈要求取消订单并退款至我原账户。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示平台商品与淘宝没有合作关系，同一商品在不同商家出售价格也会不同，这是因为不同商家的商品可能出自不同厂家，商品的材质、制作工艺以及商家的销售策略都会有所不同。邮寄运费取决于商品重量和选择的寄件方式，不同的商品有不同的邮寄选择，网站有说明，客户可以查看并参考。是有可能购买的商品较便宜，但邮寄费用超过商品费用。客户账户中的商品都已按照客户要求办理退货，后续我们会自动联系客户办理账户余额退款。

　　案例四：“86mall”订单取消难 回复：已退货

　　沈先生在86mall购买商品，订单号为41517900和41517899。

　　该网站以海外免运费为名，打广告吸引顾客，但在我下单后卖家没有发出商品，事后在网上搜索相关信息后，发现是一家臭名昭著的骗子网站，所以我想取消订单，但没有任何可以直接取消订单的操作。发邮件后，客服一直没有回应。他们网站上显示的店铺信息与实际不同，商品价格虚高。承诺的退换货纯粹一纸空文，连基本的订单取消都做不到。我已经支付了商品的价款，但是现在还不知道到底需要多少运费，他们所谓的免运费纯粹是圈套，希望能直接退款到支付宝。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示是有一个新会员的免邮活动，该活动是以先付后返的方式给到客户优惠，能返到的是活动运费（根据发出包裹的实际情况）。且活动有规定，返到的运费是不支持提现。活动要求在详情中都是说明客户账户中的商品都已按照客户要求办理退货，后续我们会自动联系客户办理账户余额退款。

　　案例五：“86mall”疑似虚假宣传 退款难 回复：部分已退款

　　殷先生在86mall购买商品，订单号为 D28816011 、D28816005等。

　　86mall 声称免运费，但在付款完成后提示需要额外支付运费，所谓的免运费其实是支付运费之后返还到账号，不能提现。而且要求先付费后填地址。当我购买的相关物品送达他们仓库，网站才提出要收取高额运费。原商品比市面价格要高的多，而且根本不支持退货。人工客服根本找不到，物品如果到达其公司仓库两个月不付运费会自动取消订单。该网站如果没货会退回的款项全都会在账号中不能提现，D28816011 订单就是这样。期间86mall还发邮件通知我部分商品无货，问我是否取消订单。我同意取消部分商品订单后，商家退单不退款，该款项没有返还到我的paypal账户里。86mall存在虚假宣传、退款难等行为。 

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示关于客户提出的新用户免运费，本次的新用户活动是由GTE提供以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户，需要预先支付国际运费。要求用户在账号注册后48小时内下单订购商品，包裹内商品金额大于200元，且使用活动线路（活动线路：特惠线、超快线、EMS以及TNT特需线）寄送，包裹发出3个工作日后，系统会自动返还相应的国际运费至86账户内。

　　关于客户称商品退单不能提现，因绝大部分用户会在进行再次订购，且后续需要支付运费及服务费邮寄商品。为避免客户重复充值因汇率导致资金损失，订单的退款均是先行返回至86账户余额中的，方便客户后续消费直接使用余额支付，但款项可以提现，并未告知过客户不能提现。且订单ID：28816011，已经退款给客户至账户中，且客户使用此款项支付了其他包裹的国际运费。其他订单号D28816005，D28815383，D28815379，D28816025客户均自行提交打包寄送至国外的地址。 

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)