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“86mall”免邮商品重复收取邮费 退货难 回复:可退货退款
发布时间:2017年12月13日 14:23:53

(电子商务研究中心讯)  近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉,称免邮商品重复收取邮费,退货难。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:“86mall”免邮商品收取两次运费 退货难 回复:可退货退款

  陈女士于10月30日在86mall购买一双鞋,订单号为D28829660。

  86mall称新用户注册48小时内下单免邮费。按照他们要求,货物到达仓库后,需要申请打包邮寄,申请打包邮寄时发现还要再付邮费至少200多元,这个邮费要先付,收货后会返还一部分邮费只能用于86mall消费。正常情况下,付款就应该收到货物,可是他们网站需要付款两次,一次是货物到仓库前,一次是货物到仓库后,网站并没有做特别提示,这属于欺诈。如果当初知道需要付两次邮费,我就不会购买。由于加上第二次邮费的钱,鞋子的价格等于原来的两倍多,所以我要退货,但是客服说,退货需要商家同意,另外还要支付货物金额的10%。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,86mall表示由于商品已到达仓库,办理退货,是需要将商品退回商家,并支付退货运费和服务费。我们的付款分两部分,下单时支付商品费用,待商品到达仓库,需要支付邮寄费用,都也在网站有说明。另外,完成退货后,会登记账户退款。此客户是使用微信支付,退款是原路退回。且也在客户发给我们的邮件中有回复,可以查询到相关信息。

  案例二:“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复:邮费先付后返

  陈女士在86mall购买商品,订单号为D28830478、D28830479等。

  86mall广告称新会员48小时内购物10kg免国际邮费。我买了7kg的东西,花了将近100欧元。过了几天,一半的东西到达仓库,就试着填写收货地址。发现2.7kg的货物,网页上变成毛重4.1kg的包裹,需要付120欧元的邮费和服务费。7kg的东西,包装后就变成10kg,全部运回欧洲,需要支付250多欧元的邮费和服务费。运费是货物的2.5倍。,说好的免邮呢?

  发邮件问客服,客服称要先付后返,而且返款不能提现,只能在他们网站再买东西。希望我的包裹可以直接用顺丰给我寄到国内。不再收取快递费和服务费,货物的价格他们已经是按国内双倍的价格卖的,还要交15%-20%的服务费,他们来回挣双份。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,86mall表示此活动是先付后返的,符合活动要求的包裹,发出后,系统是自动返还相应的国际运费。邮寄的费用取决于商品重量和选择的邮寄方式,网站也有说明。86mall平台中查看到的商品价格便是客户在86mall最终需要支付的商品费用,86mall平台中的商品不参与任何其它购物平台竞价比价,也不参与任何商家的优惠活动。

  我们付款是分两部分,下单时支付商品费用,邮寄时需要支付邮寄费用。邮寄时,费用包括国际运费+服务费,包裹保险是自选项,可以考虑是否购买。服务费是按(商品费用+运费)*10%收取,网站也有说明。我们也是希望将优惠给客户,如客户不参与活动邮寄国外,我们可以免费为客户将订购的5件商品转寄国内,不需要他承担费用,只需要提供邮寄信息。也同样将这信息发邮件到客户邮箱。

  案例三:用户称“86mall”免邮商品重复收取邮费 回复:已退货

  陈女士于2017年11月5日在86mall购买商品,订单号为D28834146、D28834145等。

  11月6日订单显示已到中转站,号称免运费实际是先付款,后将运费返还到86账户上,仅可用于86网站。且535元的商品,从中国邮寄到美国,需要交2322元的天价运费。仔细观察后发现,同一家店铺的几件商品,甚至重复收取邮费,邮费造假。我想申请退货,但退货仅有邮箱联系地址,需发邮件联系退货。我发送的邮件并没有客服人员回复。我试图将邮寄地址填写为中国大陆,却发现运费处仍旧显示需缴纳报关费40元,服务费42元,十分荒谬。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,86mall表示,该客户商品已经根据客户要求办理退货过程中,待客户收到退还商品费用后,可以联系我们办理退款。

  案例四:“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复:已退货

  潘先生在86mall购买商品,订单号为D28834082、D28834081等。

  网站一直宣称新人48小时国际免邮,但依然需要支付高额运费才能拿到货物。此外,该网站各个页面都不支持https,极其不安全。长期处于google购物搜索第一位,致使大量华人被骗。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,86mall表示,平台推出的新用户活动是由GTE提供以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户。根据客户邮件的要求,能办理退货的商品已经为客户办理,剩余2件商品由于正在快递运输途中,暂时不能办理,等商品到达仓库后会为客户办理退货。后续若客户需要办理退款,可以在收到商家退还的商品费用后联系我们办理,我们会尽快处理。

  案例五:“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复:可邮寄国内

  王女士于2017年10月22日在86mall购买飞利浦面条机,订单号为D28827571。

  因为是海外购买,所以额外支付增值保障72.72,用于30天无理由退换货。几天后,我被告知该货品为样品,如果同意,就打包发邮。我觉得不妥,要求退货。86mall的客服同意退货,把货款退到了我在86mall注册的账号。10月27日下单购买同款面条机,国内运费30.00,增值保障68.63,订单编号:D28827571,用我在86mall账户内的退款支付。几天后,货物到达仓库,我需要填写地址,此时才发现我需要支付运费,而不是先前的全球免费包邮。

  该购物网站邮费贵的2000多,便宜的近1000。于是我与联系客服,客服称因为广告位不够,所以没有全部体现在广告位上,其实是先支付后返还。于是又购买了86mall的GTE卡,广告上当时写可以省50%邮费,但是这样下来还是700多,我于是想起了单独购买的30天无理由退换货,要求退货,客服反复劝说我把货寄到国内的地址,被我拒绝了。

  他们网站居然连一个联系电话都没有,和客服所有的沟通都是通过邮件,该网站的客服没人理,因为时差,一天一封。86mall的客服还说可以申请邮费500多,不再退返,因为对该网站的信用产生怀疑,我坚持要求退货,最后不得已发了投诉邮件,他们才同意给我退货,钱退到了我在86mall的账户。我要求他们退回到我的支付宝账户,他们要求我一定要提供我的全名和支付宝账户等信息。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,86mall表示,客户订购商品后由于国际运费超过预期,根据客户要求我们为他办理了退货,并且没有收取客户退货运费以及服务费,商品费用已经返还至客户账户余额,由于客户是通过支付宝充值的,因此办理退款需要提供支付宝账户与注册姓名,之前邮件中也让客户提供过,客户告知有朋友要去海外,希望重新订购寄到国内朋友地址,目前已经回复客户邮件让客户提供地址,待收到客户回复后,为客户安排邮寄。

  案例六:“86mall”免邮商品收取邮费 回复:已联系用户

  杜女士在86mall购买商品,订单号为D28830287、D28830286等。

  网站上显示新人48小时之内下单可以免邮费。然而付款之后商品到达仓库,重量却翻了倍,我买了15斤的东西,居然算我30几斤,还要问我收取邮费,称邮费会返回到我的账户里,我感觉被骗。上面显示我就1公斤的东西却要收取800元邮费。我想申请退货,然而网站上没有退货按键,需要发信件到邮箱通知,可邮件根本就发不出去,给我的邮箱地址也是假的。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,86mall表示,根据投诉内容没有查看到客户有发邮件给我们过,可能是邮箱发送有误,关于客户反馈问题,已经主动发邮件给客户,与客户协商处理,目前等待客户回复中。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)

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