(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称退款提现难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“86mall”商品价格和邮费贵退款难 回复：已原路返回退款

　　徐女士于10月25日在86mall购买商品，订单号为D28826608、D28826607。

　　当天下午看到微博有人曝光他们，之后马上申请退款，他们说钱已经退回86账户，要求他们按付款方式退回，就说要7-15天退回。现在已经15天了，又推脱称15个工作日，联系方式只有一个邮件，根本没有电话和正经客服。上面的东西比淘宝价格贵一倍，广告也是骗人的，所谓的首单免邮，其实只有200元额度，而且要求你先支付全部运费之后，才肯返钱到86账户，都是天价邮费。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示关于客户购买商品后的退款因绝大部分用户会再次订购，且后续需要支付运费及服务费邮寄商品。为避免客户重复充值因汇率导致资金损失，订单的退款均是先行返回至86账户余额中的，方便客户后续消费直接使用余额支付。关于客户要求的退款已经办理成功且已经原路返还至用户的支付账户中，通过paypal原路返回退款。

　　案例二：“86mall”退款提现难 回复：已原路返回退款

　　刘女士在86mall购买商品，订单号为D28831593、D28831595等。

　　86mall称注册三天之内海外免邮费，成功用paypal付款并收取服务费后有部分商品不能邮寄自动退款竟然不返回原来账户而且不能取现，这对海外用户无疑是捆绑消费。等商品到仓库后发现剩下不到500元的商品邮费高达1600多元，收取近200元的服务费，而该网站广告说原价代购却商品价格虚高。

　　我决定退货后发现订单无退款选项，该网站只能通过邮件退款，在说明退款后商家超过三次推销其他方案劝我不要退款，到我最后一次强调我要退款后，商家说明收取商品10%的服务费和来回运费并且要先经过商家同意才能退款，邮件下方还注明一天内回邮件否则逾期不处理。而且最后退款仍然不可取现。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示收取服务费用维持公司的正常运营，退货的运费是返还商家的，入库商品办理退货，需要承担退货运费以及服务费(商品费用*10%，单笔最低5元最高不超过50元)。订单退款均是先行返回至86账户余额中，账户余额已经提交财务办理退款，退款会经由财务部等相关部门进一步审核，预计是在7-15个工作日原路返还至用户的支付账户。我们已在用户账户中增加一张50元的优惠券，用户可在任何需要消费的时候使用。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)