(电子商务研究中心讯)　　近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“卷皮网”的投诉，称牛仔裤尺码不符，退款难。

　　(注：电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“卷皮网”牛仔裤尺码不符 退款难 回复：已同意退款

　　王女士于2017年12月13日在卷皮网购买一套大码显瘦加绒牛仔裤，订单号为3287271015131495486。

　　收到货后发现尺寸与描述不符问题，要求退货退款，申请售后一直拖延，开始是不给我退货退款，拖了好几天，才通过给我退货。现在货已经退回，找各种理由刁难我，不给我退款。开始是收到货声称未收到，广东快递公司核实过说明已收到货，他们还不承认，仍然拒绝给我退款，要快递签收底单照片。底单照片发给他们了，直到12月28日还是拒绝退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户于12月13日下单购买的“大码显瘦加绒牛仔裤”，物流显示12月17日签收。用户12月18日以“商品与描述不符”申请退货退款，目前退货商品商家已收到，已确认收货且已操作同意退款，并且系统下发了15元购物基金作为运费补贴至用户卷皮钱包，由于货款退回到账需要一定时效，已建议用户耐心等待并及时关注到账情况。

　　案例二：“卷皮网”商品漏发要求补发遭拒 回复：已补偿优惠券

　　王女士于2017年12月29日在卷皮网购买两双鞋，订单号为3365567015145234322。

　　2018年1月2日收货时发现只有一件货，当时就联系了卖家，卖家电话无人接听，网上无人回复。于是联系卷皮客服，客服建议漏发的那双鞋退款。鉴于我想要那双鞋，于是我申请了补发并把另一双带回去了。之后没有得到商家任何的解释回复，直接在我申请补货栏拒绝了，理由是快递丢件没货了，要我单独退款这双。

　　我当初就是为购买这双，一起买的另一双，既然这双没了那另一双我没理由留着。于是1月3日我申请退款，要求对方承担运费，还是被商家拒绝，理由是这双我已收，只能做7天无理由退货，还要自己承担运费。漏发责任方在商家，我要求补发是商家发不出来，退货为什么要我承担运费？于是要求了卷皮客服介入，客服支持商家理由并关闭售后。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示客服第一时间查看用户投诉的订单，用户于2017年12月29日在平台下单购买两双不同款式的女鞋，合计价值34元，2018年1月2日收到商品后表示只收到一双，商家少发，申请仅补发售后，商家核实由于仓库打包漏发，现商品无库存无法进行补发，建议用户申请“仅退款”拒绝用户售后，用户于当日申请“少发”仅退款，商家于1月3日同意退款处理，系统补贴10元购物基金至用户账户，目前款项已退回。

　　另外一双用户收到的表示由于是拼单的商品，不需要了，申请售后退货退款，商家表示无质量问题，建议用户申请7天无理由退货退款，拒绝售后。用户于1月3日发起维权，客服介入处理，因少发的商品已处罚商家补贴10元购物基金至用户账户，用户不同意7天无理由退货，需要商家承担运费，已收到的商品无质量问题，客服暂关闭了用户售后。

　　接到用户投诉后，第一时间联系用户，告知商品少发的已经退款，系统补贴10元购物基金至用户账户，另收到的商品如果用户不退货，商品自行保留，为其申请一张10元优惠券。如果需要退货，申请7天无理由退货，申请20元优惠券。用户均不接受这两种方案，坚持要求退货且商家承担运费，未告知具体运费。

　　后客服及时联系商家核实，商家同意用户7天无理由退货，承担现金运费，运费超过10元需要用户提供快递加盖公章的底单证明。再次致电用户告知商家同意7天无理由退货，承担现金运费，运费超过10元需要提供快递加盖公章的底单证明，用户表示商品金额本身不高，需要去镇上寄快递，车费差不多就要10块，需要我们安排上门取件，告知车费无法进行报销，关于上门取件建议用户在售后页面查看，如显示有上门取件则该地支持，如未显示则表示暂时不支持该地的上门取件业务，用户表示退货成本太高，是否有其他处理方案，告知用户如不退货，商品自行保留，可以为其申请一张10元优惠券，告知优惠券使用时效及规则，用户接受，现优惠券已下发且已短信告知。

　　案例三：“卷皮网”发货慢 客服不处理 回复：已补偿优惠券

　　许女士于2018年1月12日在卷皮网购买一个电暖炉，订单号为888058390359258938。

　　但是直到1月14号下午五点多也没有物流更新，我联系商家不理人，打电话问物流公司物流情况，物流公司客服说这个单号没有任何物流信息，大概是商家没有发货。商家这不是欺骗消费者吗，让我等那么多天，如果早一点告诉我不能那么快发货，我就早退款选择在其他地方购买，现在我这样子，卷皮客服也没有说对商家进行什么惩罚，只是说我收到货商家补偿5元购物券。我已经选择了退款，所以补偿对我来说没有什么用。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示客服第一时间核实，用户1月12日下单购买，商家当天发货，因物流一直未更新，系统自动补偿5元购物基金至用户账户，用户1月14日申请售后，要求退款，商家1月15日同意用户退款申请。联系用户解释，告知用户平台对商家发货有严格要求，考虑到用户的购物体验，除系统补偿的5元购物基金外，可以帮其额外申请1张10元卷皮特卖优惠券。

　　案例四：“卷皮网”鞋子尺码与描述不符 退款难 回复：已补偿优惠券

　　荣先生于2018年1月20日在卷皮网购买一双鞋，订单号为3223851015163225839。

　　鞋子与卖家描述的尺码不一样，有些大了，于是我就申请七天无理由退货，快递寄回后卖家拒收，说鞋底有磨损，给我发了一张照片，其实就是鞋底粘了一点土，没有任何磨损。我申请售后，商家不给退款。多次跟卖家沟通没有结果，鞋子发来时就那样，就是穿一下，而且尺码跟卖家标注的尺码存在很大误差，卖家以鞋底磨损为由拒不退款，卖家存在欺骗消费者行为。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户于2018年1月19日下单购买“男士布洛克系带休闲鞋”，物流显示1月23日晚上签收，次日用户发起“多拍/错拍/收货信息错误”的退货退款，之后又取消售后，重新以“大小/尺寸与描述不符”申请退货退款。

　　因用户提供的图片辨别不出描述不符问题，故售后被拒。用户在1月25日以“7天无理由”再次发起售后，退货后商家验货签收，鞋子有磨痕，影响二次销售，故拒签商品并拒绝用户的退货售后。回电用户解释说明，建议用户关注退回商品，考虑到购物感受，平台额外为其申请1张30元卷皮特卖优惠券，再次电联用户，告知退货商品影响二次销售商家拒签，建议用户后期关注快递退回并注意查收商品。商品自行保留，平台额外为其申请一张30元卷皮特卖优惠券，用户接受无异议。目前优惠券已下发，且已短信告知用户。

　　据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，卷皮网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《服务、诚信“沦陷”细数“卷皮”七大问题》(详见：www.100ec.cn/zt/jpw/)。(文/林夕)