(电子商务研究中心讯)2018年2月27日,“电子商务消费纠纷调解平台(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“德国W家官网”的投诉,称多次取消订单,商家未能及时回应。
(注:电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
黄女士于2018年2月25日在W家电商平台购买喜宝奶粉4盒和1盒爱他美奶粉,订单号为1501179155。
出现未发货,不给取消订单问题,我在发现订单有问题的时候及时给他们网上留下的邮箱发了要求取消该订单的邮件,也给他加的微信客服留了言,但是,他们的客服在2个小时以后才给我回应说是30分钟内可以取消。在之后的沟通中,他们一直坚称30分钟之内才可以取消,其它都不给取消,甚至我打电话到他们德国部门也没能给我取消。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,W家发来反馈称:由于您的订单已发货并转交给物流公司了,我们已经无法进行截停包裹。
据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/溡洸)