(电子商务研究中心讯)2018年3月7日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“工商银行融e购”的投诉,称商品质量出现问题。
(注:电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
杨先生于2018年2月25日在工商银行融e购上购买苹果8p手机一部,订单号为1180225IM908263562。
出现摄像头里有类似线头之类的灰尘物,苹果8p手机的防尘级别是ip67也就是说它目前是防尘级别最高的6:完全防止外物及灰尘侵入。摄像头里有灰尘说明手机本身质量有问题。发现问题后我联系了商家,商家说手机进灰尘的因素有很多种,完全是不专业和推拖的说法,还让要我去全国售后服务点处理。后我拨打了苹果手机全国售后电话,客服说手机进入灰尘确实是手机本身的问题,更换需要去购买点更换,去售后点只负责维修。我把这个情况和商家说明以后商家还是一直推拖不处理。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,工商银行融e购发来反馈称:收到客户投诉后,我们第一时间联系商户核实情况。商户反映:公司客服曾与当地售后联系,售后答复该问题属于外观问题,不影响拍照,不属于功能问题,因此不在苹果的换机政策内,只能清理或者在购买商家处换机,并且公司在商品详情页内说明一旦拆机开封激活,非质量问题不支持7天无理由退换。为了满足客户诉求,商户反映经与客户协商将机子退回,商户收到机子后检测无其他问题后将购机款返还给客户。
据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/溡洸)