(电子商务研究中心讯)近日,国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“屈臣氏莴笋”的投诉,称其发货、召回慢。
(注:电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
高女士于2018年4月30日在“屈臣氏莴笋” 购买了面膜等物品,订单编号为3101731842663。
5月4日根据订单跟踪信息,已经显示出快递已经到达我所在的区。到5日我也没有收到快递信息。我主动联系快递员,快递员经过多方查询告知我的快递已被卖家召回。我回到莴笋APP找人工客服了解情况,客服以系统问题为由,让我继续等待。首先系统出问题,需要召回已经在楼下的快递,莴笋方面没有任何的通知。如果我不主动询问,我只能莫名等待。其次,莴笋给的解决办法是等。等已经到目的地的快递再邮回总部再进行重新发货。按照莴笋的流程至少还需要十天。加上之前等的5天,一个简单的网购需要等待15天。这严重侵害了消费者的利益。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,得到“屈臣氏莴笋”反馈称:导致该客户退款未能及时收到,是因为仓库未收到客户退件导致,目前已核实退件收到,并已联系顾客安抚,告知退款时效预计明天可以退款,顾客认可。
据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/科学)