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【年度曝光】德国W家2019电商投诉数据出炉:获“不建议下单”评级

作者：来源：发布时间：2020年01月13日 16:03:30

(网经社讯)1月13日，网经社通过对“德国W家”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年德国W家消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。

01、零售榜单参差不齐德国W家获“不建议下单”评级

榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国零售电商消费评级数据出炉，共计119家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例将入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。

其他获“不建议下单”评级的依次为：国美、中粮我买网、美菜网、转转、毒APP、好乐买、抖音、Yoho!Buy有货、萌店、Forever21、小米有品、花礼网、万表网、苹果、快手小店、斑马会员、爱库存、你我您社区团购、萌推、NIKE商城、孔夫子旧书网、金鹰购、H&M官网、健客网、wish、折800、nice、DicKies、海淘免税店、弹个车、德国BA官网、找靓机、每日一淘、海豚家、中邮海外购、本来生活、万斯中国官网、优信、闲鱼、天猫、环球捕手、交易猫、一品威客、杂志云、vans、别样、中国艺术网、花点时间、顺丰优选、易果生鲜、德国w家、妈妈购、猎趣网、闪电降价、丝芙兰、淘宝、魅力惠、1号店、卷皮网、酒仙网、天猫国际、乐融商城、特步、阿迪达斯、小米商城。

2020年元旦起，我们将对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，继上期生鲜电商后，这一期我们将对跨境电商作年度曝光。

今天发布的是“德国W家”评级数据。据“电数宝”显示，2019年度“德国W家”共获得9次消费评级。均获“不建议下单”评级，需引起重视，积极受理并及时反馈。

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02、“德国W家”年度投诉数据

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“德国W家”的用户主要集中地为上海市、四川省、山东省、广东省、广西壮族自治区、江西省、湖北省、湖南省、辽宁省。

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投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“德国W家”的用户中男生的占比为40.000%、女生的占比为60.000%。另外，用户投诉“德国W家”的消费金额主要在1000-5000元区间，占比为70.000%。

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03、典型案例披露

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此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”(微信ID：DSWQ315)收到用户维权案例显示，“德国W家”存在发货问题、退款难、售后服务差、商品质量、订单问题等问题。

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“德国W家”商品久未送达售后退款久未到账

戴女士于2019年2月3日在“德国w家官网”发生一笔交易，订单号为1501765900。

戴女士在“德国w家官网”发生一笔交易，显示订单成功，商家一直不发货，经与客服交涉后，对方在不通知的情况下，于2019年2月26日取消订单，但迟迟不发生退款。多次与客服交涉，对方口径不一致。要么说已经发生退款，要么说未收到货款，只能由会计部与银行沟通，让银行处理退款。但现在又说未收到会计部的处理结果，所以只能等待。本来承诺会3-5天发生退款，至今已经快1个月。我与银联、银行进行沟通，对方都能查到该笔交易成功，并回复只能等商家做出退款申请，银行才能操作退款。但商家一直以等待会计部等部门回复，客服部无法处理为由，不断拖延时间。

双11商品未到 “德国w家”补偿太少用户不接受

梁女士于2019年11月7日在“德国W家”购买了4*5盒爱他美1+奶粉，订单号为1502004755。

选择的是保税区发货，付款成功并显示下单成功。2019年11月20日，我在网站上查不到物流信息，就在官网询问了在线客服，说查询后给我回复，但一直未回复我。2019年11月21日我再次询问，回复保税区货物售罄，目前无法安排发货，只能退款。因为之前是双十一活动价购买的，当时的价格比较优惠，我重新购买金额会更高，并且我也等了很长时间了，W家德国提出的5欧元的优惠券补偿我不能接受。

用户重复下单 “德国W家”售后取消订单遭拒

漆先生于2019年11月30日18:15在“德国W家官网”消费购买了6箱爱他美铂金2段奶粉，订单号为1502024241。

发现重复购买后及时在一小时后（19:20左右）联系客服取消订单，被告知无法取消的霸王条款，在与客服尝试沟通处理后依旧没有合理处理取消该订单，只是告知尝试取消，并且言行不一，明明后台可以取消的不给取消，而我的另外一订单就被后台取消了，客服确说后台不能取消，超过30分钟就不取消，强卖给我。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

此外，排在前27名的获“建议下单”评级，依次为：百丽优购、海淘1号、i百联、苏宁易购、云集、有赞、返利网、考拉海购、京东、拼多多、途虎养车、蜜芽、唯品会、当当、楚楚推、网易严选、小红书、店宝宝、屈臣氏、丰趣海淘、绿森商城、蘑菇街、达令家、Bonpont、红布林PLUM、华为商城。

排在28-46名的获“谨慎下单”评级，依次为：亚马逊中国、洋码头、寺库、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、Feelunique、享物说、每日优鲜、美乐乐家具网、E宠商城、孩子王、美乐乐家具网、贝贝、聚美优品、华硕商城、莎莎网、微盟、微店。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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