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【年度曝光】聚美优品2019电商投诉数据出炉:获“谨慎下单”评级

作者：来源：发布时间：2020年01月17日 13:31:12

(网经社讯)1月17日，网经社通过对“聚美优品”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年聚美优品消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。

01、零售榜单参差不齐聚美优品获“谨慎下单”评级

榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国零售电商消费评级数据出炉，共计119家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例将入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。

其他获“谨慎下单”评级的为：亚马逊中国、洋码头、寺库、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、Feelunique、享物说、每日优鲜、美乐乐家具网、E宠商城、孩子王、美乐乐家具网、贝贝、华硕商城、莎莎网、微盟、微店。

2020年元旦起，我们将对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，继上期生鲜电商后，这一期我们将对跨境电商作年度曝光。

今天发布的是“聚美优品”评级数据。据“电数宝”显示，2019年度“聚美优品”共获得13次消费评级。9次获“不建议下单”评级，1次获“谨慎下单”评级，3次获“建议下单”评级，需再接再厉，积极受理并及时反馈。

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02、“聚美优品”年度投诉数据

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投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“聚美优品”的用户主要集中地为吉林省、江苏省、上海市、河北省、浙江省。

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投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“聚美优品”的用户中男生的占比为28.571%，女生的占比为71.429%。另外，用户投诉“聚美优品”的消费金额都集中在100-500元区间、10000元以上，占比分别为57.133%，14.286%。

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03、典型案例披露

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此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”(微信ID：DSWQ315)收到用户维权案例显示，“聚美优品”存在发货问题、售后服务差、网络售假、虚假促销、店铺保证金难退、退换货难等问题。

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“聚美优品”店铺保证金难退售后客服推诿回复：已处理

詹先生是“聚美优品”商家，现在不做店铺退保证金，对接小二和结算小二，再三以多种理由推迟不结算，2个多月过去了，还是没消息。推迟的原因都是他们的原因。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，屈臣氏莴笋发来反馈称：此单为商家反馈平台结算问题始终迟迟未得到有效处理；现经我司核实目前该商家与我司合作关系为：已注销；确认款项已处理完毕。

“聚美优品”商品发货少件售后久未处理回复：已处理

白女士于2019年8月25日在“聚美优品”网购平台购买蜜丝佛陀三合一粉底液（33#40#)各一瓶，

8月27日收到货品后发现货品少发一瓶，第一时间联系客服，客服告诉我2个工作日给我处理，这个期间没有任何人联系我，这个期间我又多次联系聚美客服，聚美在线客服后有物流公司联系我询问是否有二次封箱开箱验货（我这边快递代收点不支持开箱验货服务）本人在平台上已经上传外箱照片。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“聚美优品”发来反馈称：此单客户重新下单1135681426 表示我司可以虚拟发货那么订单问题就解决了；经核实海外购商品不支持虚拟发货，故需取消1135681426 ，后续为客户协商打款路径，但因周六日回复有延迟，故已加急催促，客户认可无异议。

“聚美优品” 疑虚假宣传商家单方面取消订单回复：已处理

杜先生于2月28日在“聚美优品”下单，订单号为980918384。

杜先生在“聚美优品”下单，购买商品之后，被商家无故强制退款退货。而后商家调整了优惠活动，原先下单的优惠不复存在。根据《电子商务发》第49条第2款规定，“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该项内容的，其内容无效。”商家在觉得优惠力度过大的情况下，擅自取消了订单，给消费者带来了损失，消费者对此表示强烈不满，要求商家恢复订单，或者补偿相应的商品优惠券用于重新购买。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“聚美优品”发来反馈称：客户反馈账户被自动退单，要求解决处理；我部联系客户告知系统会对订单进行自动筛选判定，因订单审核未通过导致被拦截，建议规范使用账户，现核实账户无异常，建议后续重新尝试。

此外，获“不建议下单”评级的为：国美、中粮我买网、美菜网、转转、毒APP、好乐买、抖音、Yoho!Buy有货、萌店、Forever21、小米有品、花礼网、万表网、苹果、快手小店、斑马会员、爱库存、你我您社区团购、萌推、NIKE商城、孔夫子旧书网、金鹰购、H&M官网、健客网、wish、折800、nice、DicKies、海淘免税店、弹个车、德国BA官网、找靓机、每日一淘、海豚家、中邮海外购、本来生活、万斯中国官网、优信、闲鱼、天猫、环球捕手、交易猫、一品威客、杂志云、vans、中国艺术网、花点时间、顺丰优选、易果生鲜、德国w家、别样海外购、妈妈购、猎趣网、闪电降价、丝芙兰、淘宝、魅力惠、1号店、卷皮网、酒仙网、天猫国际、乐融商城、特步、阿迪达斯、小米商城。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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