(网经社讯)1月20日，网经社通过对“洋码头”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年洋码头消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例及分析。
01、零售榜单参差不齐 洋码头获“谨慎下单”评级
榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国零售电商消费评级数据出炉，共计119家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例将入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。
2020年元旦起，我们将对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，继上期生鲜电商后，这一期我们将对跨境电商作年度曝光。
今天发布的是“洋码头”评级数据。据“电数宝”显示，2019年度“洋码头”共获得20次消费评级。6次获“不建议下单”评级，8次获“谨慎下单”评级，6次获“建议下单”评级，需再接再厉，积极受理并及时反馈。
02、“洋码头”年度投诉数据
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“洋码头”的用户主要集中地排名前十的依次为北京市、四川省、黑龙江省、河北省、浙江省、上海市、辽宁省、内蒙古自治区、云南省、安徽省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“洋码头”的用户中男生的占比为12.782%，女生的占比为87.281%。另外，用户投诉“洋码头”的消费金额都集中在100-500元区间、1000-5000元区间，占比分别为38.346%、23.308%。
03、典型案例披露
此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”(微信ID：DSWQ315)收到用户维权案例显示，“洋码头”存在商品质量、网络售假、退款难、退换货难、发货难等问题。
物流配送时效性依旧是跨境电商痛点 “洋码头”下单商品久未发货 回复：已处理
任女士在“洋码头”上买了一个某品牌的包包，卖家发货后，等了一个月的时间包裹却一直在清关。任女士说到，从7月19日开始再接下来的一个月内，自己购买的商品仍在清关中，期间多次与卖家及平台工作人员沟通，两方均表示海关部门清关速度慢，属于不可抗因素，多次拒绝退款请求，同时表示无法告知需要多久才能收到货物，也没有证据证明包裹确实在清关，只能耐心等待。“平台洋管家说清关需要大概2-3周时间，我已经等了一个月了，清关时间早已超过3周，我拒绝再等待。”任女士抱怨道。对此，“洋码头”发来反馈称：此单由于海关抽查导致清关时效延误。由于商品正在清关中，此状态下无法直接为用户办理退款。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为，根据最新的《电子商务法》中第五十二条规定：电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。因此，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。
“洋码头”发货延迟 物流成诟病 回复：已处理
詹女士2018年11月在“洋码头”APP下单，并支付784元。直至12月29日并未收到该产品，平台显示买手于11月23日接单并在次日海外直邮,平台物流信息一直显示该产品从12月7日在国际物流清关中，12月19日物流更新但是也是一直显示物流清关中，从买手接单至今物流已经用时36天，显示还在清关中。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此“洋码头”表示此单由于海关查验导致清关时效延误，实际包裹已于2018年12月被签收。
网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，跨境网购和国内网购不一样，商品的发货地不在国内，所以等待的时间就相对更长，但如果你选的商品的物流模式属配送时效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作为跨境网购的又一大痛点，不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同。但根据《电子商务法》第五十一、五十二条规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。特别是在平台大促活动中，卖家不能以订单量大等因素为由推迟发货，但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。
此外，也提醒广大用户，下单前仔细了解发货模式，对于价值高的商品尽量选择保税进口、直邮等安全性高的物流模式；购买生鲜、食品、急需物品，尽量避开购买高峰期， 并且了解发货时间和大致的物流时间；由于漂洋过海，快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。
“洋码头”商品质量问题 售后退货遭拒 回复：处理中
叶女士于2019年10月21日在“洋码头”上购买了一套雪花秀水乳，订单号为1192118138。
水和乳是分两个快递发货的，先到的是水，等我拿到快递打开保护膜的时候发现瓶身上面有两条划痕，雪花秀的秀那个字体也有一点点不完整，我发给卖家看，卖家说这是运输过程损害的，但是它的包装很厚所以应该不是运输过程的问题，卖家又说可能是包装时不小心刮到了，但是这应该是他们的责任吧，等我申请退货卖家拒绝，让洋管家介入，洋码头电商打电话告诉我只要不是里面有问题，外面有问题就退不了。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“洋码头”发来反馈称：专员已收到您的反馈，正在为您核实处理。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
