(网经社讯)受新冠肺炎疫情影响，全国各地都采取了严格的管控措施，限制居民外出、外出必须佩戴口罩等等，这使得在线旅游平台首当其冲，从“买票潮”变为“退票潮”；先前“流血”的生鲜电商迎来一线曙光，半夜抢菜、预约爆满等现象下配送时间、购物体验却有待考验；长租公寓惹争议，一边要求房东减租，另一边却对租客下手涨租；防疫产品迟迟不发货一些平台被指虚假上架借机推广；电商商家口罩商品直线涨价被指大发“国难财”......诸如此类，不断消耗消费者好感度。

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；www.315.100ec.cn）用户投诉大数据显示，主要涉及平台包括：生鲜电商：每日优鲜、顺丰优选；跨境电商：洋码头、海豚家；医药电商：1药网、好药师、健客网；OTA：联联周边游、飞猪、旅划算、同程艺龙、带我飞、世界邦旅行、走着瞧旅行、途牛、侠侣亲子游、去哪儿等。与此同时，商品质量问题、虚假发货、久未发货、退款难、货不对板、商家“砍单”、虚假上架商品、高抬商品价格、高额退票手续费、物流久未更新成为十大热点消费问题。为此，网经社启动“春雨行动”系列——“抗疫情 护消费”调查（详见专题：http://www.100ec.cn/zt/2020cyxd/），对各大电商平台和用户发出预警并将督促电商平台合法合规经营。

案例一：“走着瞧旅行”用户被收取90%高额违约金 售后遭推诿

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，张女士于2020年1月11日与朋友在“走着瞧旅行官方商城”购买“贵州黔行，一趟6天5晚初见贵州性价比专线”，共六人购买，后因武汉新型肺炎疫情问题，遂三人取消此次行程，结果被收取百分之九十高价违约金，并且退款不及时，工作人员无视消费者的要求，告知消费者无法退款，并且对此事不负责等一系列问题，侵害其合法权益。

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江楷立律师事务所彭世君律师认为，根据杭州中院出台的《新冠肺炎疫情防控期间相关法律问题解答》中，因突发疫情导致旅游服务合同不能继续履行的，建议双方先行协商，协商不成的，旅游者和旅游经营者均可以解除合同。并根据《旅游法》第67条以及《最高人民法院关于审理旅游合同纠纷案件适用法律问题的若干解释》第13条的规定，消费者有权解除，但旅游经营者有权扣除相应已支付的费用，将余款退还给旅游者。

案例二：疫情期间，退改政策出台前已完成退票，能否要求返还已扣取的费用？

与此有不同看法的，网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江楷立律师事务所彭世君律师则表示，只要消费者的情形符合平台出台相应的措施，消费者可以要求平台返还已扣取的费用。从法律上来讲，平台出台的相应措施属于《合同法》规定的承诺通知，对所有的消费者都有效，因此，不论出台前还是出台后只要符合都可以要求平台按照其承诺履行。从商业角度讲，现在获新成本越来越高，如若平台进行区分处理，我相信肯定会导致流量的流失，同样也不利于平台的长远发展。

案例三：租金“坐地起价” 免租期“剪刀差” 长租公寓遭“非议”

近来，长租公寓企业屡屡遭到非议，深陷舆论漩涡。一方面，不少自如租客在网上爆料称，趁着疫情蔓延搬家不便的特殊时期“坐地起价”肆意哄抬租金，续租的租金普遍增长10%-30%。另一方面，蛋壳公寓也遭用户投诉缠身，有房东表示，蛋壳以疫情为由单方面要求房东减免一个月租金，然而，租客并没有被免收房租，同时其发布的补贴政策也遭到房东和房客双边质疑。尽管随着媒体报道，舆论持续发酵，自如与蛋壳公寓都作出回应并调整相关政策，但房东和租客似乎并不“买账”。

那么，针对上诉情况，网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江楷立律师事务所彭世君律师认为，本次疫情是否属于不可抗力是需要具体情况具体分析的，并不是所有情况都属于不可抗力的。蛋壳公寓经营的业务属于居住性的房租租赁，我认为不能适用《民法总则》第180条、《合同法》第117条规定的不可抗力，强行要求房东减免房租，但可以根据《合同法司法解释（二）》第26条规定的情势变更的规定并适用公平原则，请求房东延长租期或减免房租。

彭世君还表示，趁机涨价肯定是不合理的，有违《合同法》第5条规定的公平原则。根据《合同法》第235条的规定，租期届满后，承租人确实需要返还租赁物，但由于疫情影响导致租客无法返还，并非租客原因。如若租客不愿意承租的，租客可以使用“不可抗力”或“情势变更”的规定，要求减少租期届满之后的占有使用费，等疫情过后及时搬走。如若租客愿意继续承租的，我认为应根据《合同法》第236条续租的规定，按原租赁合同继续履行。

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