(网经社讯)从疫情爆发至今，这场对战仍处于胶着状态，国民经济面临挑战。“后疫情时期”，一场经济界的“抗疫”之战已经打响。在此背景下，网经社聚焦疫情对电商及中国经济运行带来的冲击和影响，旨在通过“全国百家电商CEO看疫情后经济发展”系列访谈，了解电商行业发展现状，为疫情中的中小电商企业支招，为政府施策出建议。以下为网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾近日与马蜂窝旅游研究院院长冯饶（VP级）的独家对话。（更多访谈详见：www.100ec.cn/zt/yqdsft）

网经社：马蜂窝在疫情援助及应对等方面做了哪些举措？

冯饶：受新冠病毒感染的肺炎疫情影响，各大航司及铁路部门均发布了取消、延迟部分航班及车次的消息，各个景区也发布了暂停营业的通知，但由于信息较为分散，消费者无法快速检索到准确信息。自1月21日起，马蜂窝开始整合并发送疫情实时情况，所有信息均来自官方机构，为消费者的出行提供准确参考。

国家相关部门或机构发布退改政策的节奏很快，各大旅游平台都需要紧跟政策，马蜂窝根据相关部门政策，不间断发布5次退改保障措施：1月21日疫情爆发，马蜂窝首次发布针对武汉目的地退改保障政策；1月23日，武汉封城，市内交通停运，马蜂窝发布第二次退改保障政策；1月24日，文旅部宣布暂停所有团队游及机酒产品，马蜂窝第一时间响应相关规定，即日起平台商家不再发团并发布第三轮退改保障机制；1月26日，出境游暂停，随后很多国家宣布在疫情期间禁止到访过中国的人员入境，很多航班停飞，马蜂窝再次升级退改保障政策；1月29日，马蜂窝全品类线上退改通道上线，第五次升级退改保障政策。疫情让整个旅游行业陷入了暂时的停滞，全球旅游业都会因此受到影响。

为了让海外旅游服务商尽快给中国游客提供疫情期间的退改政策，降低游客损失，协助平台商家与海外供应商沟通，1月27日，马蜂窝作为中国旅行社协会在线旅行服务商分会会长单位，联合途牛旅游网、驴妈妈旅游网、中青旅遨游网等众多旅游企业共同向全行业的海外供应商发出倡议，呼吁合作伙伴集合全行业的力量共同为中国游客提供更优惠的退改政策，共克时艰。

但疫情本身并不完全是困难，“危”中有“机”，这次疫情让我们更深刻地认识到了因消费者生活方式的变化而带来的机会。如今，我们能够明显感受到消费者对“好想出去玩”的渴望。这说明旅游的需求被压抑着，大家在等待疫情过去后找到更好的机会出行，各类高质量旅行玩乐产品，还会被人们追捧。

疫情期间，用户一直在平台上搜索未来想去的目的地，除了为大家提供实时的出行参考之外，马蜂窝还在用不同的话题激发大家分享更多的旅行图文或短视频，比如“大家一起云旅行”、“2020硬核平安符”、“一次挑战自我的体验”等，让大家晒出从前的旅行照片和体验。另外，“云旅游”是消费者宅在家的时候被催生的一种新的娱乐方式，未来可能衍生成生活方式。马蜂窝正在围绕“云旅游”打造沉浸式的内容产品，更加符合年轻人的需求，让发生在数字世界（云端）的旅游变成与用户之间的真实交互，很快我们就会对外发布。

同时，在疫情期间应合作伙伴的需求，借助马蜂窝大数据产品和内容，为更多行业合作伙伴赋能，通过疫情期间的平台数据给国内外旅游局、航司、酒店集团、景区等在市场活动上的建议和方向。近期，马蜂窝还启动了“春风行动”，围绕数据报告、云课堂、文旅内容共创和线上营销平台四大领域，面向全球合作伙伴推出了一系列扶持政策，包括利用大数据洞悉市场动态的战“疫”报告、全面升级的“蜂巢数字化服务系统”、“云旅游”内容生态建设、行业智库专家直播授课的战“疫”云课堂等等。早在2月3日，马蜂窝大学已向合作商家和旅游业同行免费开放了近百门课程，包含商品运营、内容运营、目的地营销、旅游大数据应用等。在业务紧缩的时候，持续学习，提升线上经营能力和内容资产的建设能力，才能更好地迎接疫情过后的回暖。疫情结束后，马蜂窝大学也将继续举办线下的培训会、特训营等，帮助商家和行业提升服务质量，恢复运营能力。

疫情结束之后，旅游需求的井喷一定是首先释放的强市场信号。我们判断，整体回暖的将是先从国内游和周边游开始。接下来，马蜂窝将联合资源端、产业端共同打造优质的服务产品，提供马蜂窝独有的服务，在产品的议价能力、把控力、紧俏产品库存保障、产品退改上做全面的提升。

网经社：您认为疫情具体有哪些影响？

冯饶：从旅游业整体的长期发展态势上看，疫情会让用户对产品喜好和兴趣偏好产生短期影响，但整个消费群体本身的消费诉求、消费喜好的升级趋势不会改变，疫情甚至会对诸如“旅游+健康”、“旅游+亲子”等领域带来新的机会。随着中国公共交通和基础设施建设的发展，人民生活水平和消费水平的提升，过去十年我们也看到游客的出行发生相应的迁移或变化，例如高铁的建设带来了“高铁游”的盛行，消费能力的增强和私家车的增加带来了“自驾游”的发展。旅游业的品质化、差异化、个性化发展趋势不会因为这次疫情而发生根本性改变。

马蜂窝是新旅游行业的代表性企业，以“内容+交易”为商业模式，受到广大中国年轻游客的喜爱。未来，马蜂窝仍将坚定走在新旅游的道路上，以内容与交易双轮驱动的产品和服务，在“旅游攻略”上提供更多优质内容，做好内功，在短视频、笔记、足迹等产品上为消费者提供更好的体验。同时，我们也不会停止深耕产业链的步伐，为大家提供更多极致好产品，待旅游业回暖时，用充足的准备去迎接用户的旅行玩乐需求。

网经社：面对疫情影响 马蜂窝如何应对？

冯饶：疫情突然而至，马蜂窝作为在线旅游平台，同时也是中国领先的旅游攻略和预订平台，我们一方面要做好因疫情导致的消费者的退改工作（截至1月30日，马蜂窝为消费者的及时退款垫资超过5亿元人民币），另一方面，通过马蜂窝的内容优势和数据优势，与整个旅游产业一起在行业收到冲击时练好内功，迎接复苏。

协助平台商家与海外供应商沟通：

疫情给我们的合作伙伴都带来了冲击。尤其是涉及外海服务商的合作伙伴，我们看到大家都很艰难，因为海外服务商早疫情早期对中国的疫情不能感同身受，不理解中国旅游业正在面临的局面，导致退改政策出台较慢。为了让海外旅游服务商尽快给中国游客提供疫情期间的退改政策，降低游客损失，协助平台商家与海外供应商沟通，1月27日，马蜂窝作为中国旅行社协会在线旅行服务商分会会长单位，联合途牛旅游网、驴妈妈旅游网、中青旅遨游网等众多旅游企业共同向全行业的海外供应商发出倡议，呼吁合作伙伴集合全行业的力量共同为中国游客提供更优惠的退改政策，共克时艰。此后，随着国际社会的广泛关注，海外供应商的配合力度逐渐加大。

通过旅游大数据和马蜂窝大学“云课堂”扶持全球合作伙伴：

在疫情期间，应合作伙伴的需求，借助马蜂窝大数据产品和内容，为更多行业合作伙伴赋能，通过疫情期间的平台数据给国内外旅游局、航司、酒店集团、景区等在市场活动上的建议和方向。2月19日，马蜂窝启动了“春风行动”，围绕数据报告、云课堂、文旅内容共创和线上营销平台四大领域，面向全球合作伙伴推出了一系列扶持政策，包括利用大数据洞悉市场动态的战“疫”报告、全面升级的“蜂巢数字化服务系统”、“云旅游”内容生态建设、行业智库专家直播授课的战“疫”云课堂等等。早在2月3日，马蜂窝大学已向合作商家和旅游业同行免费开放了近百门课程，包含商品运营、内容运营、目的地营销、旅游大数据应用等。在业务紧缩的时候，持续学习，提升线上经营能力和内容资产的建设能力，才能更好地迎接疫情过后的回暖。疫情结束后，马蜂窝大学也将继续举办线下的培训会、特训营等，帮助商家和行业提升服务质量，恢复运营能力。

在战“疫”报告方面，由于意大利、韩国等境外国家疫情的扩散，中国开始了开始严防输入性疫情之战。中国是全球最大的旅游客源国，对疫情阴影中境外目的地的研究与预判，是中国旅游全产业链的必修功课。因此，马蜂窝旅游近期发布了《战“疫”报告：疫情下市场洞察及境外目的地疫情应对分析和策略》（以下简称“报告”）。该报告基于马蜂窝独有的北极星数据系统，对境外目的地给出疫情应对分析和营销策略指南。

报告认为，出境游市场仍存在长期增长空间，中国游客对旅行的期待和向往因疫情而压制，但出行终将实现。“云旅游”成为疫情期间的重要旅游营销场景，目的地更应抓住这一契机，强化线上资产积累，搭建长效的传播阵地，适应用户多元的玩法需求，着力挖掘当地差异化的优势资源，实现旅游业的高质量发展。

为合作伙伴搭建内容阵地、数据阵地、发声阵地，是打造线上资产的关键环节，也是“向科技要动能”的重要手段。比如，马蜂窝平台上的“国家馆”就是官方合作伙伴的发声阵地（如迪拜旅游局），目的地可以向用户传递即时的政策动态和旅游资讯，利用目的地独特的风景和人文故事打造“云旅游”的沉浸式体验，分享最地道的目的地玩法，便于用户更好地制定或调整旅行计划。

与全球合作伙伴开展云旅游内容共建：

在“云旅游”内容共建方面，马蜂窝联合众多旅行达人、目的地、景区及平台商家，通过高频次的视频直播、图文直播等方式，将最新、最具代入感的旅游玩乐体验展示给用户。在2月18日上线的“疫情后想去的地方”许愿专题中，用户纷纷许下旅行愿望，稻城亚丁、清明上河园、台儿庄景区等数十家合作景区借助许愿专题为用户提供门票。

自2月22日起，马蜂窝旅游APP还上线直播频道，携手众多达人、商家每天进行“云旅游”直播，内容涵盖境内外上百个目的地、景点，从路线推荐、旅行必备品、景点讲解、拍照攻略等多个角度为用户提供有趣实用的旅游信息。其中“云住店” 民宿直播计划，更是为民宿商家在疫后旅游回暖储备了更多势能。未来，马蜂窝的直播产品将添加“挂货”功能，实现站内交易闭环，帮助用户更方便地完成旅游消费决策，也给平台商家提供更有效的内容营销工具。

目前，马蜂窝正在与新华社、武汉大学并机直播武汉大学的早樱时节。

与合作伙伴共同打造具有马蜂窝特色的产品

目前，全国疫情防控工作仍在继续，大多数中国游客仍未走出家门，但他们对旅游的关注并未下降。马蜂窝大数据显示，今年春季仍有六成国内热门目的地的旅游热度仍在持续上升，这说明消费者非常渴望在疫情之后外出享受户外的世界。

马蜂窝高级副总裁于卓判断，根据文旅部的数据，2018年中国公民出境游已经达到1.5亿人次。现在由于境外疫情逐步扩散，国内疫情正在逐步平稳，在2019下半年，这1.5亿境外游人次可能会回流至国内，开启国内游在下半年的井喷态势。

疫情结束之后，旅游需求的井喷一定是首先释放的强市场信号。我们判断，整体回暖的将是先从国内游和周边游开始。马蜂窝高级副总裁都斌表示，马蜂窝将联合资源端、产业端共同打造具有马蜂窝特色产品和优质服务，马蜂窝即将开展“预售”模式。

网经社：国家及地方均出台了应对疫情的政策措施，您觉得对企业的帮助如何？以及政府还可以从哪些方面进行扶持？

冯饶：随着疫情防控形势积极向好，全国多地陆续吹起扶持、振兴旅游业发展的政策暖风。无论是普惠性政策还是创性性政策，都是旨在解决企业的生存问题，提振旅游市场，力求早日复兴。

2月16日，马蜂窝旅游联合创始人兼CEO陈罡也通过相关渠道给旅游主管部门提出以下政策建议：

（1）压缩“黄金周”，增加“小长假”，促进全民消费。在疫情结束后及时出台促进旅游业复苏的一揽子方案，出台鼓励旅游消费和调节旅游市场峰值的国民休假制度等政策，强化对旅游业复苏的政策支持。具体做法是，调整假日结构，保留春节“黄金周”，压缩国庆“黄金周”（由法定3天假期调整为2天），将清明、端午、中秋等小长假从法定1天假期延长为2天，便于国民进行更多的中短途旅游，释放消费潜力。

（2）开放入境签证，助力“一带一路”建设。弘扬中华传统文化，“走出去”和“请进来”同样重要，开放入境签证限制，鼓励更多国际交流，促进入境游更好更快发展。让世界看到一个开放、积极、友好的中国，让多国民间往来把中华传统文化带到世界各地，通过热爱旅行的人们在线分享，影响全球新一代年轻人。

（3）对网络平台经济进行适当扶持。加大对平台经济的支持力度，将平台经济作为政府治理的重要辅助，支持平台经济发展，带动相关产业升级，扶持更多具备核心竞争力的平台经济公司，以网络和数据的力量促进社会资源的更优配置，提升社会生产效率。

网经社：通过此次疫情 马蜂窝从中收获及学习到了什么？

冯饶：疫情带给我们的思考，远远多于冲击。

疫情对人们的娱乐方式和生活方式带来了变化。如果能够抓住当下人们生活与消费方式变化所带来的新机遇，凭借前瞻性的市场洞察和突出的创新能力，一定能将这次疫情转危为机。这次疫情不仅是全球旅游行业所面临的共同挑战，也是马蜂窝所面临的最大的一次外部挑战，但危难也是试金石，它让我们重新更好的打磨自身，也让我们发现更多宝贵的品质、更珍贵的伙伴，在挑战面前所实现的突破，必然依靠的是坚定的信念和不断的自我超越。

马蜂窝正在做的“云旅游”，就是在认真地探索和尝试，在不要一个月时间里，我们已经在全网进行了近千场的直播。

小贴士

2月17日，网经社启动“春雨行动“计划，出台三项举措：首推“全国中小电商扶持计划”、启动“抗疫情 护消费电商消费专项调查”、上线“新冠肺炎物资供需发布公益平台”。加之“百家电商抗疫播报行动”和“疫情大数据查询平台”，形成从资讯播报、数据查询、物资对接、扶持政策、专项调查等“五位一体”全方位的综合服务体系。（详见：www.100ec.cn/zt/wwytcs）