(网经社讯)近年来，球鞋转卖生意逐渐火爆，随着“毒APP”、“nice”、“get”、“识货”、有货（YOHO）旗下“UFO”等一大批潮鞋鉴定交易平台的涌现，掀起了一股“炒鞋”热潮，随之也带来大量的消费投诉与质疑……
3月31日，依据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2019年度受理的全国980家电商平台用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国二手潮鞋交易平台消费投诉数据与典型案例报告》。
据“电诉宝”用户投诉大数据显示，全年涉及投诉的二手潮鞋交易平台有得物（毒）APP、Get、nice、有货、切克、识货。其中，3家二手潮鞋交易平台入选《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，分别是：得物（毒）APP、nice、有货均获“不建议下单”评级。其热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量、假货泛滥、久未发货、恶意扣款、退换货难、商家“砍单”等这六个方面。
网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，随着不断升温的“炒鞋”市场，二手潮鞋交易平台也掀起“炒鞋”的交易模式，与此同时也引发了行业乱象横生：假货泛滥、鉴定不准确、退货收取高额服务费、售后困难、虚假发货甚至拒绝退货等问题。这个“一夜暴富”的行业犹如当年“比特币”炒作一样，亟待规范“败虚火”，我们呼吁有关监管部门出手整顿“降降温”，引入正规……
此外，据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）监测显示，2019年上半年“得物（毒）APP”、“nice”、“识货”这三家潮鞋交易平台融资超10亿元。
一、行业数据
据网经社“电数宝”电商大数据库监测显示，2019年上半年“毒APP”、“nice”、“识货”这三家潮鞋交易平台融资超10亿元，前后仅“识货”一家就“吸金”高达12.60亿元，在“资本寒冬”中逆流而上，成今年电商“吸金”热门。
二、行业调查
据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”用户投诉大数据显示，涉及投诉较多的二手潮鞋鉴定交易平台主要有：得物（毒）APP、Get、nice、有货、切克、识货，其热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量、假货泛滥、久未发货、恶意扣款、退换货难、商家“砍单”等这六个方面。
【乱象一】商品频频现质量问题 无“三包”成常态
商品质量有没问题，对一般商品来说，可以通过简单的比较和识别来观察，而对某些特定或专业商品则要有严格的质量指标规定。不少消费者曾表示在下单购买球鞋后，收到的商品存商品质量问题，无法正常使用。
据“电诉宝”显示，肖先生在“毒App”上购买了一双Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞罗那之夜球鞋），价值1392元（现平台价格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示仅于8月6日穿着过一次进行拍照，未进行打球等激烈动作，没沾过水也没受到过任何外力伤害。当8月17日再次穿着时，发现右脚鞋头严重开胶，鞋帮与鞋面开裂严重。
在发现问题后，肖先生第一时间联系了“毒App”官方客服并上传了照片。经两天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回电称，“我们看到了球鞋开裂的情况比较严重，也相信确是球鞋本身的问题。但是，毒App只是一个球鞋鉴定平台，对方是一个个人买家，您所购买的鞋子是2015年款，我们检验为真就已尽到平台义务，个人卖家更是不具备三包能力，因此您的鞋子无法进行退换货，只能赠送80元您自己去买管胶水进行粘合”。之后，肖先生多次就该鞋子售后问题进行沟通，但“毒App”都在反复强调平台和卖家都没有三包责任，并在肖先生提出投诉申请时，同意我去消协投诉处理。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，“商品质量差”仍然是整个炒鞋市场的痛点之一。需求大、价格高所带来的暴利驱动下让不少劣质甚至假鞋混迹其中。那么对于平台而言，则需要花更大的成本和技术去实现，规范平台商家，确保消费者的利益不受侵害。她建议消费者在选择平台上的个人买家购买鞋类等服饰的时候，一定要事先看好平台或买家的承诺。比如承诺“假一赔十”、承诺平台承担“三包”服务这样的相关服务；要求经营者给予更长时间的无理由退货，给予一些售后的服务。
【乱象二】商品久未发货 售后定金难退
“从此不用羡慕出国门，海淘功能让你用最划算的价格，买到国内没有的限量款运动装备。”在手机APP软件“get”下载页面，“get”称在该平台上可以开启海淘代买服务。然而这个运动潮流装备导购电商平台，今年以来却屡屡被指存在虚假发货、变相涨价不发货等问题。
据“电诉宝”用户投诉案例库显示，陈先生5月14日在“Get”平台跨境预售购买了四件off white的短袖，采取的是定金预售方式并且约定发货时间以及违约金，条款中说明7月15日左右由香港发出。15日，陈先生咨询其客服被告知由于清关物流有问题，月底会发出；但到了月底，客服说5日以后才可以发，短袖具有季节性，之后请求退还定金，并且按照规定赔付违约金。
而对于下单却不能按照规定时间发货的问题，对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，《电子商务法》第二十条加大了卖家的责任，减轻了买家网购的压力和风险，对消费者来说是好事。但同时需要对卖家强调的一点就是，如果卖家觉得自己的承诺很难达成或者实现，就不要在服务条款中作出类似的承诺或者与买家达成自己做不到的约定，否则可能面临违约的风险。在双方购买过程中，商品简介中既已标明支付方式、发货时间，而在后续中不停更换快递单号的行为，有虚假发货欺骗消费者的嫌疑，则可视为商家的违约。
【乱象三】商品货不对板 消费者退换货难
消费者在网购球鞋的的同时，在收到的货物或者商品与事先承诺的外观、型号、材料、质量或品牌不符，之后在退换货的过程中“七天无理由退换货”也“形同虚设”。
据“电诉宝”用户投诉案例库显示，李先生在“nice”app下单购买鞋子，收到鞋后有质量问题，鞋子一大一小不对称的问题，之后联系客服发起退换货申请被告知申请专员处理1到3天会联系我，结果问题就是循环无限期的等，十天后仍没人联系李先生处理，每次联系客服客服都推脱已经备注反馈，加急处理等等。
【乱象四】到货现“假货” 鉴定过程藏“猫腻”
在“毒APP”涉嫌售假事件之后，仍然不少消费者表示在其他平台下单时球鞋平台验货不认真，假货让消费者买单，售后维权艰难。
据“电诉宝”用户投诉案例库显示，褚女士在“有货”平台上购买一双Nike M2K Tenko “Animal Print”老爹鞋，到货时发现为假货，具体为此鞋制作工艺与正品耐克的制作工艺差距明显，且散发明显刺鼻味道。而商家提供鉴定视频为消音视频，且从商家确认收货到进行鉴定到确认发货仅用时3分钟，所以褚女士怀疑视频的真实性，怀疑商家对鉴定结果有造假行为。与商家沟通后商家以特殊商品不换不退为由拒绝办理退货，并告知我唯一途径就是再次在他们平台上进行出售。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，“以假乱真”仍然是整个炒鞋市场的痛点。需求大、价格高所带来的暴利驱动下让不少假鞋混迹其中。而非法利益巨大、违法成本低、自主创新保护缺失也是假鞋泛滥的原因之一。那么对于平台而言，则需要花更大的成本和技术去实现，规范平台商家，确保消费者的利益不受侵害。
除此之外，蒙慧欣进而指出，假货也催生了鉴定的需求，毒APP就因球鞋鉴定错误以及高额服务费被用户屡屡投诉。鉴定本身就是为了辨别真假，但却出现了相反的结果，说明平台对球鞋鉴定标准、鉴定师资质等方面是不完备且不规范。
【乱象五】保证金被扣 售后客服玩“失踪”
预付式消费也称提前消费，曾有消费者表示在“95分球鞋交易平台”下单，商家以无法鉴定、商品不合适取消订单，保证金也不予退还。此外，转转旗下潮品鉴定交易平台“切克”也被不少消费者投诉保证金难退，售后困难。
据“电诉宝”用户投诉案例库显示，王先生5月29日通过|“切克APP”平台出售一双43椰子，于19点58分填上订单发货。切克平台规定是24小时内快递没有物流就要被取消订单，赔偿买家。19点34分顺丰物流显示已经收取快件，物流已经更新。但是到19点59分时候，订单还是被取消。显示发货超24小时没有物流信息，赔偿买家损失，扣除保证金68元。向平台客服投诉，平台客服一直拖了15天才回复，回复也是说马上解决，等待电话。然后没有结果，再问客服也是说多久内解决没有一点消息。
【乱象六】约定时间未送达 卖家疑“砍单”
电商平台商家“砍单”已有向蔓延的趋势，卖家单方面取消订单，用户却一无所知，只能收到一条取消订单的信息，这样投诉屡屡发生。
据“电诉宝”用户投诉案例库显示，黄先生在“识货”app上购买了阿迪达斯篮球鞋 n3xt l3v3l，售价为1249元人民币，运费为14元人民币，卖家发货不到半天，物流信息在8月12日夜间22:02:14时顺丰速运已收取快递，在当天22:02:24时显示客户取消寄件，这明显是卖家砍单，违背契约。因为商品价格等原因恶意违约并且客服未效受理。
三、投诉数据
3月12日，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》，报告公布了《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，并披露了从980家被投诉电商中选取164家“规上”平台的年度评级数据和部分典型案例，其中，二手潮鞋交易平台共3家电商平台入选，包括：得物（毒）APP、nice、有货。
注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。
据“电数宝”数据显示，得物（毒）APP、nice、有货均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。
2019年度投诉二手潮鞋交易平台的用户主要集中地依次为广东省、浙江省、江苏省，投诉金额依次集中在1000-5000元区间、500-1000元区间，而投诉用户男性则高于女性。
此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）受理用户维权案例显示，商品质量、发货问题、退款问题是二手潮鞋交易平台的消费投诉的主要问题。
【典型案例一】“得物（毒）APP”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度“得物（毒）APP”共获得20次消费评级，16次获“不建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级，1次获“建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“得物（毒）APP”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“得物（毒）APP ”的用户主要集中地为山东省、浙江省、广东省、江苏省、上海市、北京市、四川省、湖南省、福建省、辽宁省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“得物（毒）APP”的用户中男生的占比为71.831%、女生的占比为28.169%。另外，用户投诉“得物（毒）APP”的消费金额都集中在1000-5000元区间，500-1000元区间,占比分别为43.662%、26.761%。
典型案例披露
此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“得物（毒）APP”存商品质量、退款问题、退换货难、发货问题、售后服务、霸王条款等问题。
【案例一】“得物（毒）APP”出售商品寄货被拒 售后困难 回复：处理中
骆先生于2019年12月4日出售了一件衣服在“毒app”平台上，订单号为1119120477839553。由于我人在海外，所以我咨询客服如何在海外寄件我的商品回中国。但是毒app的客服告诉我不能从海外直接寄件给他们，而且商品必须在36小时发货，不然的话就好扣除我500人民币的保证金。如下几点是我投诉的理由：1. 商家让我邮寄给国内家人再由我家人寄给商家，但是这样的话也肯定过了36小时，扣除我的保证金。2. 我询问直接从海外寄给商家是否可行。他们回答会有可能被海关扣留没有这项服务。但是我寄回国给自己家人也有风险被海关扣留。 3. 既然他们不处理海外的单子我要求他们取消我的订单并退我的保证金，但是不让我退。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“毒app”发来反馈称：投诉专员已与买家致电，但未联系上。
【案例二】“得物（毒）APP”疑商品质量问题 售后未能处理 回复：已处理
穆女士于2019年11月13日在“毒app”上购买了一双aj黑脚趾低帮 价值869元，订单号为1119111348464055。结果回来穿一个月鞋子坏掉了，联系客服，说什么鞋子是消耗品，让我去维修，我不同意，然后把我推到客服专员那里，专员联系我，说赔付我 80元。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“毒app”发来反馈称：核实平台投诉专员以与您致电，沟通协商。考虑到您的用户体验，协商相应方案，很遗憾，双方协商不一致。
【典型案例二】“nice”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度“nice”共获得18次消费评级，均次获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“nice”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“nice”的用户主要集中地为广东省、江苏省、北京市、浙江省、上海市、河北省、云南省、湖北省、湖南省、重庆市。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“nice”的用户中男生的占比为72.131%、女生的占比为27.869%。另外，用户投诉“nice”的消费金额都集中在1000-5000元区间，占比为57.377%。
典型案例披露
此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“nice”存商品质量、发货问题、售后服务、退换货难等问题。
【案例一】“nice”商品货不对板 消费者退换货难
李先生在“nice”app下单购买鞋子，收到鞋后有质量问题，鞋子一大一小不对称的问题，之后联系客服发起退换货申请被告知申请专员处理1到3天会联系我，结果问题就是循环无限期的等，十天后仍没人联系李先生处理，每次联系客服客服都推脱已经备注反馈，加急处理等等。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣指出：针对退货难的问题，不少电商平台通过制定规则限定消费者退货，如采取拒绝“7天无理由退货”、扣除手续费、服务费、鉴定费等策略，来降低平台作为经营者本应当承担的成本和风险。
蒙慧欣进一步认为，平台高额退款手续费的规定，明显存在不合理之处。“7天无理由退货”是法律规定的电商平台应该承担的法律义务，鞋子属于7天无理由退货政策中的“适用商品”，即顾客应该享受到7天无理由退货服务。平台无权以霸王条款等形式进行单方面规定。因此，从这个层面来讲条款本身是无效的。
【案例二】“nice”商品质量问题 售后退货遭拒
周先生于2019年10月26日于“nice”平台购买扣碎3.0球鞋36码一双，订单号为318797864780169324。2019年11月1日收到货物。当晚收到后发现鞋子鞋头有破碎，而平台查验时并未告知我鞋子有问题。收到鞋子后当天联系平台售后，售后不予执行退换货服务，官方宣称不执行七天无理由退换，但是鞋子有问题理应退换，平台各种推诿，声称鞋子任何情况下都不能够退换，和平台声称的不执行七天无理由退换相矛盾。
【案例三】“nice”商品物流久未更新 售后久未处理
冯先生于9月3日在“nice”平台 北京极赞科技有限公司购买了一双运动鞋，订单号为309288577678705573。nice平台承诺以闪购的方式，2日内发货，3日内收到货，可是已经3天过去了 却没有任何的物流信息，还提出霸王条款不能退货，客服也联系不上，唯一一次联系上客服 客服也是各种理由推脱，如果不是nice的承诺我也不会购买。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【典型案例三】“有货”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度“有货”共获得16次消费评级，15次获“不建议下单”评级，1次获“谨慎下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“有货”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“有货”的用户主要集中地为北京市、浙江省、江苏省、上海市、河北省、湖北省、天津市、宁夏回族自治区、广东省、湖南省、福建省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“有货”的用户中男生的占比为66.667%、女生的占比为33.333%。另外，用户投诉“有货”的消费金额都集中在1000-5000元区间，占比为48.889%。
典型案例披露
此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“有货”存商品质量、发货问题、售后服务、退换货难等问题。
【案例一】“有货”商品久未鉴定 售后退款遭拒
程先生2019年12月15日在“有货”平台购买了一双价值819的耐克aj鞋子，订单号为10076605349915。
订单15日发货到18日显示由平台已带签收，待平台鉴定后发出，问题是自截止2010年1月6日以后整整20天了迟迟没有鉴定，也没有说具体的鉴定时间，一直以订单多，已催促了为理由唐塞消费者，中途有沟通过就没有在意一直在等，到现在也没有给出确定的时间鉴定时间，平台硬性要求不能退款态度强硬，要求退款也不同意，多次协商未果。
【案例二】“有货”商品未如期到期 售后久未处理
董女士于2019年9月30日在“有货”APP的UFO上买了五双鞋子，订单号为10023350460426。
在等待两个月之久后被告知这批鞋子受到物流影响，不能如期到货，投诉方发出公告承诺在10个工作日内对未到货的客户进行相应补偿，目前已经过去半个月，投诉方未在约定时间10个工作日内给付承诺的补偿，多次和客服沟通后，投诉方以财务未能在约定时间内打完款为理由，也未告知需要继续等待多久。
【案例三】“有货”商品久未发货 售后告知鉴定中
吴先生2019年11月29日在“有货”购买一双GUCCI鞋子价值3213.03元，订单号为10065518845962。
平台收到货之后一直谎称平台在鉴定中，迟迟不给消费者发货，没有按规定时间内发货，在消费者没有收到货的前提下要求退货，有货平台不予理会，客服处理不了任何问题。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
附：《2019年度中国二手潮鞋交易平台消费投诉数据与典型案例报告》（全文PDF下载）
【小贴士】
在疫情“笼罩”的当下，电商企业迎来了一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。
附：315系列报告
【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布
