(网经社讯)9月8日，《人物》杂志社一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章朋友圈刷屏，引发关注。文中提到外卖平台服务效率提高背后，是系统算法在不断压缩配送时间，而骑手为了避免差评、维持收入，不得不选择逆行、闯红灯等做法，无形中也为其安全问题埋下隐患。
一场外卖小哥的“生死时速”之外，让我们不得不停下思考平台、骑手以及用户三方关系间的“天平”究竟如何方可达到“平衡”？一方面，9月9日凌晨，饿了么宣布将发布新功能：在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果你不是很着急，可以点一下，多给骑手一点点时间。同时，饿了么将对历史信用好的骑手提供鼓励机制，他们的个别订单超时将不用担责。美团方面则表示，暂不回应此事，下周会举办小范围的外卖业务沟通会。
另一方面，话题的迅速发酵引发消费者热议，舆论还是较为清晰，一方表示，外卖平台甩的锅，而消费者不接；一方表示，同情“占领”制高点，多一份理解就可以；一方保持中立不动摇。
看似一场“口诛笔伐”，三方都不可“豁免”。然而，舆论场外，外卖小哥的声音微乎其微，更甚是这一群体的集体发声都找不到。不得不提起，去年12月22日美团外卖骑手砍人事件，对此，网经社还曾发布【电商快评】“外卖小哥杀人事件”背后：是口角、差评还是管理制度？，当时，不少业内人表示，某种程度上，这类不幸事件既是偶然，也属必然，得深挖发掘此类事件的制度性根源，才能杜绝此类悲剧重演。
同时，追溯此前外卖配送员往外卖“吐口水”事件中不难看出，消费者深受外卖久未送达、外卖不送到手等问题之扰，外卖小哥受因差评、超时扣钱之困，而这一系列的问题都需要行业、平台、商家、外卖小哥、消费者共同努力，营造一个高效、和谐、保质量的外卖环境。
简单粗暴的评价惩罚制度成为平台“甩锅”的懒政行为。网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，差评、恶意投诉甚至惩罚扣款制度都成为外卖小哥难以走出‘配送困局’根源。差评、恶意评级在 大多数情况下，评价成为了用户单方“惩罚”外卖小哥的一种不对等特权，相反，外卖小哥无法解释，而平台“一刀切”的扣钱罚款，对其也造成了一定的伤害。因 此，平台对外卖小哥的惩罚制度甚至成为“甩锅”的懒政行为。简单武断得将责任归属于外卖配送人员，这是一种不负责任的行为。建议平台前期应做好消费者赔偿 等处置操作，可以参照京东、天猫、拼多多等电商平台“先行赔付”规则，先以美团名义做好对消费者的赔偿，根据责任认定，再做好外卖配送人员的处罚考核。
蒙 慧欣进一步表示，服务的好坏，界定起来更为复杂。对于消费者而言，尽管配送超时但大多数情况下，往往是不在意，那么在此之上，如果食物质量差，则会加剧放 大消极情感，转嫁于配送骑手，而外卖骑手作为整个环节最后一环，除了配送时效，能决定的事情少之又少，但却有可能背了大部分“锅”。
除 此之外，平台配送时效系统设计存在一定缺陷。蒙慧欣认为，外卖平台的时效设计，似乎是不允许“佛系”骑手的存在。而外卖骑手也希望能够在一定的时间内，接 更多的单，赚更多的收入。但如平台智能的派单系统，可把骑手安排得明明白白。系统根据路线、配送速度计算时间，但却往往忽略天气和交通路况，这也造就骑手 配送压力。
网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，首先，行业的稳步发展少不了一份“准则”。“没有规矩，不成方圆”不论是对平台还是外卖配送员， 都需要有关监管部门的监督监理，出台系列行业规范准则，可以更好助力平台管理进一步规范化，外卖配送标准化；其次，外卖配送人员多一份责任感。配送工作尽 管可以简化为“取货-送货”这一简单的行为，但同时却是对消费者的准时、完好送达的承诺；最后，用户需要对外卖小哥多一份理解。外卖配送过程中受到交通环 境、天气情况等不确定因素的影响，都会促使配送时效超时甚至商品损坏的情况，那么这就需要消费者对于并非出于外卖人员本意的行为多一份理解，而外卖配送 员、商家或者平台合理协调做出一定的补偿。
