(网经社讯)近年，三孩政策的开放实施，为母婴电商行业送来一大利好。在庞大的母婴市场规模下以及新生一代年轻爸妈的消费实力和欲望，让与母婴领域能够挂上钩的节日、节点都被拿来策划成了线上购物节，各平台轮番上演母婴专场，母婴电商的发展迎来了新的高峰。

在消费的同时，产品的质量问题是每个宝妈关心的话题，建议尽量选择售后有保障的大牌连锁产品，同时呼吁有关部门加强对母婴类产品质量抽检，严厉打击销售假冒、伪劣产品的无良厂商，从源头上遏制质量低下的母婴产品流入市场，净化市场环境，让广大家长放心购买。

在此背景下， 2022年1月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国母婴电商消费投诉数据与典型案例报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2021mydstsal/）。

在2021年“电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，被投诉的母婴电商平台排名依次为蜜芽、孩子王、德国w家。其中，据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据（DATA.100EC.CN）显示，蜜芽获“不建议下单”评级、孩子王获“谨慎下单”评级、德国W家获“不予评级”。此前，母婴说、好孩子、宝贝格子等也涉及消费者投诉。

可以看出，母婴电商平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费纠纷投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢得消费者的信赖。

母婴电商市场规模破万亿大关

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2021年母婴电商市场规模为11000亿元。

其中，2014年增长率高达111.39%，从2015年-2020年增速分别为，98.34%、38.9%、27.29%、20.37%、18.67%、9.79%增速持平缓下滑，到2021年增速为9.99%，呈上升趋势。

在母婴电商发展向好下，母婴社区上市公司宝宝树通过自身革新，在近年也做出了一定成绩。在业务合作上，宝宝树与天猫母婴、58到家、抖音合作，开启新的种草模式；在内容营销上，宝宝树发布《母婴人群过敏认知与防治白皮书》《Z世代妈妈的零食观白皮书》、举办2020金树奖，揭秘母婴新增长红利。

众多平台加码母婴电商

随着“三孩”政策的开放实施，母婴电商成为了电商行业又一具有商机的细分领域。当下，各大电商几乎无一例外均有涉足。无论是京东、拼多多、天猫、唯品会等综合平台类电商，还是宝宝树、蜜芽、好孩子等垂直平台类，亦或是辣妈帮、亲宝宝、妈妈帮、宝宝知道等社区类平台电商，都纷纷上线了母婴产品的业务。

值得一提的是，拼多多、苏宁易购等电商平台首次将儿童节的元素融入618年中大促，分别举办“为你读书”、六一宝宝节“开心直播夜”，为电商节“全家桶”增加新的成员。

此外，进口母婴电商市场发展加速。“三孩”政策放开带来目标群体人口基数增长，增量市场是进口母婴电商行业发展的强大驱动力。天猫国际、考拉海购、京东国际、苏宁国际、洋码头、行云集团、洋葱集团、宝妈环球购等进口综合电商将得到进一步的发展。

对此，网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，随着“三孩”时代的到来，母婴电商有望进一步提升增速，给宝宝树、蜜芽等母婴电商带来更多的机会。同时，政策之下，无疑将带动更多投资者加紧抢滩母婴行业，新品牌和各个细分赛道也将迎来更大增长。同时，90后、Z世代进阶为母婴人群主力军，现母婴市场已发展到个性化母婴电商平台时期，比拼的或许不再是商品的种类是否丰富，更重要的是持续满足平台上用户的个性化需求。

母婴电商行业乱象仍需警惕

电诉宝数据表明，母婴电商存在商品质量、物流问题、虚假促销、退款问题、冻结商家资金、发货问题、售后服务、货不对板等问题，涉及投诉平台有孩子王、贝贝、德国W家、妈妈购等垂直类电商平台以及天猫、淘宝等综合类平台。

此外，日前新华社披露了“三无”童鞋、“山寨”童装等2.2亿儿童背后的消费“陷阱”，点名了某商铺和平台。对此，莫岱青指出，商家出售假冒伪劣产品，交易平台作为第三方若明知店铺的欺诈行为而无作为，应当承担连带责任。

蜜芽 孩子王 德国w家纷被“吐槽”

（一）2021年“蜜芽”获“不建议下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年北京花旺在线商贸有限公司旗下“蜜芽”共获得3次消费评级，均获“不建议下单”评级。同时，“蜜芽”存在售后服务、退换货难的问题。

【案例一】“蜜芽”被指购买跨境奶粉2天降价 不执行7天保价和7天无理由退换货

11月19日，福建省的薛女士向“电诉宝”投诉称自己于11月16日晚上，在蜜芽宝贝平台购买一箱6罐爱他美奶粉，支付价格829。两天后11月19日，薛女士买的奶粉还在运输路上，平台就降价到769，薛女士联系客服申请退差价，客服不执行7天保价，薛女士讲述想要拒收奶粉重新购买，客服以跨境商品不支持7天无理由退换货为由拒绝。

【案例二】“蜜芽”被指包裹破损拒收 尚未处理

11月16日，浙江省的王女士向“电诉宝”投诉称自己于10月17日，在蜜芽宝贝上买了AHC玻尿酸水乳套装，说是韩国直发，于11月6日收到，快递员打电话给王女士说包裹破损，与卖家确认后拒收，一直到今天都没有王女士退款，王女士讲述，对方一直就是在核实，甚至不理，申请平台处理交易纠纷，按照要求上传好，莫名其妙显示没有，尚未处理。

（二）2021年“孩子王”获“谨慎下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年孩子王儿童用品股份有限公司旗下“孩子王”共获得10次消费评级，其中，4次获“谨慎下单”评级、1次获“不建议下单”评级、2次获“不予评级”、3次获“建议下单”评级，2021年获“谨慎下单”评级。同时，“蜜芽”存在售后服务、商品质量、虚假促销、订单问题以及退款的问题。

【案例一】霸王条款？“孩子王”被指误导消费 回复：已处理

8月27日，江苏省的熊女士向“电诉宝”投诉称自己于8月16日，因孩子王送券在app购买12罐奶粉，结果券临期不通知，浪费了300元的券，花了3860元，熊女士要求退货，孩子王不退货，并且熊女士讲述孩子喝了一会拉稀，一会上火，客服只会抱歉，让熊女士出示医院证明，我实在无语。熊女士指出孩子王购买的产品多已有券为吸引力，然后临期不通知你去使用券，导致使用时才知道她们的返的余额红包也是有期限的，从来没有人告知。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，孩子王的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：该问题已联系顾客达成一致，已解决。

【案例二】发错货“孩子王”被指换货垫付运费未退还 回复：已处理

10月10日，重庆市的王女士向“电诉宝”投诉称自己于9月23日，在孩子王APP购买童装，第一次发错货，换货让王女士垫付运费，至今运费未退还，并且又发错货了，也不给解决问题。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，孩子王的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您好，10月12日 09:30左右，已经与客户达成一致处理意见：客户要求退货，客服已告知客户申请退回，运费垫付，有单号联系孩子王给其承担，客户认可。双方和解。

【案例三】“孩子王”被指退款需承担再次售卖的关费和运费

11月30日，江苏省的马女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年11月11日，在孩子王APP甄选全球购专营店购买LAMER海蓝之谜修护精粹液150ML，主页有标注不支持7天无理由退货。马女士发现产品是韩免后申请退款，交涉后客服同意退款，但需要马女士支付产品的一般关税。并寄回商家深圳的保税仓。马女士对此表示疑惑，既然商品不是寄回香港，即可再次售卖，商家不需要二次承担关税，可直接由深圳仓寄给客户，为什么需要客户承担这笔费用。客服回复寄回深圳仓她们不再次售卖，都是自用，无理无惧。

（三）2021年“德国W家”获“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年 “德国W家”共获得14次消费评级，均获“不予评级”。同时，“德国W家”存在商品质量、退款问题、霸王条款、物流等问题。

【案例一】 “德国w家”被指黑心商家 把风险全推给消费者

8月2日，广东省的吴女士向“电诉宝”投诉称自己于7月19日在德国W家购买了3件爱他美铂金装婴幼儿奶粉2+，一件4罐，购买时提示可能有退运的风险。下单后接到邮政提示因为超重不能过关，后来吴女士找清关公司，因为奶粉需要许可证等证明，所以，清关公司没办法帮忙清关。虽然德国W家提示退运风险，但常人想法都知道退运一般退回原地方，吴女士申请再寄，运费自己承担，客服告诉吴女士说退回荷兰销毁的，所以不能再寄，不退费，不负任何责任。吴女士不解，之前没有任何提示，既然退运不回原来地方，为什么不直接提示销毁；为什么开始不分开寄，购买商品多少是消费者的权利，把商品运到消费者身边是商家应该想的事，明知道有这些风险，为什么不分开寄，吴女士认为，为了省运费，就把所有的风险推给消费者。

【案例二】霸王条款？“德国w家”被指售后体验不佳 拒绝退款

7月12日，广东省的江先生向“电诉宝”投诉称自己于7月2日德国w家平台购买爱他美3段奶粉8盒，214.27欧元， 7月10日江先生收到信息，海关要求报关，找了德国w家的客服，他们无法协助报关，也不肯退款。

网经社将母婴电商定义为面向母婴群体，以提供母婴商品及母婴服务为主的电商平台、品牌商、服务商等。主要包括综合类、垂直类、社区类等类型。母婴电商的主流平台包括：1）综合类：京东母婴、天猫母婴、唯品会母婴、淘宝母婴、拼多多母婴、苏宁母婴等；2）垂直类：贝贝、美囤妈妈、好孩子、母婴之家、宝贝格子等；3）社区类：辣妈帮、宝宝树、母婴说、年糕妈妈、妈妈帮、妈妈圈、亲宝宝等。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。