(网经社讯)2022年1月17日，网经社通过对“旅划算”(广州市旅划算国际旅行社有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“旅划算”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，旅划算隶属于广州市旅划算国际旅行社有限公司，该公司成立于2016年7月14日，法定代表人邓建勇。该平台是一个周边游产品提供商，主要依托于微信公众平台作为接口，通过将景区或者星级酒店的部分闲置资源整合起来，利用工作日满足一部分游客的需求，同时获得部分利润，在低成本的前提下，让用户获得比较好的周边游体验。

一、旅划算用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”

2021年全国数字生活平台消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国163家平台企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中，欢迎广大读者提供线索。

2021年共计41家投诉量“规上”数字生活平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“旅划算”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年广州市旅划算国际旅行社有限公司旗下“旅划算”共获得18次消费评级，其中，5次获”谨慎下单”，13次获”不建议下单”，2021年一年整体消费评级为“谨慎下单”。

二、“旅划算”2021年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布据

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“旅划算”涉嫌存在退款问题、虚假促销、售后服务、霸王条款、网络售假、订单问题、退换货难、网络欺诈等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“旅划算”的用户主要集中地区为四川省、广东省、湖北省、陕西省、广西壮自治区、湖南省、贵州省等。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“旅划算”的用户中男性占16.364%，女性占81.636%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“旅划算”的消费金额主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元及未选择金额区间，占比分别为47.273%、23.636%、16.364%、7.273%、5.455%。

三、典型案例披露

【案例一】“旅划算”用户购买畅游卡 使用时发现景点与宣传不符

2021年3月27日，“电诉宝”接到广东省的廖女士投诉称自己购买了中青文旅畅游卡，宣传中显示，有广州的宝墨园和正佳博物馆，然而购买后发现都没有，只有几个距离市区非常远的景区。然后咨询客服，客服说是景区不定时更新的，正常情况下，如果作为主宣传的景点，一旦更换，同时又没有告知消费者，廖女士疑惑表示这难道不是商业欺骗嘛？

接着客服又向廖女士回复说他们已经和商家反馈了，但是商家审核没通过我的退款，没有通过的原因是后面是出现景点没有说明是什么景点。最后，廖女士发现这个畅游卡的有效期是已经过期了。

【案例二】用户反映因疫情原因无法出行 “旅划算”同意退款但一直未到账

8月19日，四川省的安女士向“电诉宝”反映称她于2021年7月9号在旅划算平台购买了149.5元的东方朵拉田园的票，疫情原因去不了当时绵阳有一例自己是广元的，广元这边通知去了绵阳回来需要14天居家隔离和前后两次核酸，本来想延迟票平台说延迟不了，跟平台沟通后同意退款。

安女士称后来一直没退款，联系客服不搭理一直拖了一个月，前后联系了10余次平台客服就是不回话不理人，喊留言自己留了电话和名字直接来了个不退款，安女士表示后来又打了平台电话电话联系平台说扣30手续费，结果客服还是推脱不退款，安女士希望能退款处理。

【案例三】“旅划算”欺诈消费者？用户投诉补差价订房被告知已订满无法退款

9月26日，广东省的谢先生向“电诉宝”反映称他于2021年 9月24日在旅划算平台，咨询上水精品设计酒店别墅含早晚餐特惠套票，得知当晚可以预订该酒店，但是需要知道1388+500（价差）就可以预订当晚的入住酒店，所以马上交付了1388+500元，在当天就被告知该酒店当晚已经住满人，不能被预约当天，然后当时自己就明确需要退款，当时客服答复说等通知。

谢先生称在9月26日被告知不能退款，可以在有效期内继续使用该套餐服务，谢先生觉得该商家存在欺诈消费者行为，明明没有房号，确告知可以预订当晚的酒店，在交款后不能预订酒店，又告知不可以退款，明显存在欺诈消费者的行为，谢先生希望平台尽快退还所交款项。

【案例四】“旅划算”被指原定三天内退款过期仍未退 客服不解决问题

11月4日，湖北省的邱女士向“电诉宝”投诉称她于2021年10月13日在旅划算看到有餐饮团购价，然后团购买了一份价值178元的2-3人一棠龙虾餐饮劵，有效期至2021年10月31日。到店发现购买团购劵已过期，有效期到后询问旅划算客服到期没有提示，退款怎么也没有记录，旅划算客服回复未使用三天内退款原路返回，现已超过期间仍未退款，再次询问旅划算客服一直冷处理也回复不解决问题。 到店询问一棠龙虾餐饮店回复他们也受理不了，因为未使用所以需要联系小程序退款。

【案例五】用户反映“旅划算”视频会员年无法领取使用 多次联系客服说法不一

12月1日，广东省的赵女士向“电诉宝”投诉称她于2021年6月份在旅划算广州站平台购买了九大视频会员年卡，每月可选择一次，刚用了四个月就无法再领取，多次联系该平台客服，每次说法均不一致，有说系统升级的，有说网络故障的，有说因为领取人员多，请稍后再试的，也有说要换成其他视频的，还有说有退款方案，按照使用月数折算图退款的。

赵女士表示对于以上回复，有忽悠消费者的嫌疑。赵女士要求旅划算平台按购买时的承诺让消费者享受满1年的权益，如无法满足，因旅划算平台存在欺骗及忽悠消费者，而且违反合约在先，要求旅划算平台全额退款。

四、2021年全国数字生活平台消费评级榜出炉

在“2021年全国数字生活平台消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有中华会计网校、帮考网、携程、一只船教育、万师傅、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、开课吧、去哪儿；获“谨慎下单”的平台有联联周边游、旅划算、潭州教育、环球网校；获“不建议下单”的平台有嗨学网、大塘小鱼、天天鉴宝、keep、学慧网、美团；获“不予评级”的平台有大众点评、小叶子陪练、常青藤爸爸、爱订不订、恒企教育、海风教育、vip陪练、掌门1对1、兰迪少儿英语、赛优教育、vipkid、123微旅行、骑驴游、麦淘亲子、51Talk、尚德机构、智行、58同城、拉趣网、大麦网、饿了么。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态