(网经社讯)2022年1月17日，网经社通过对“Keep”(上海薄荷健康科技股份有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“Keep”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，Keep隶属于上海薄荷健康科技股份有限公司，该公司成立于2008年7月28日，法定代表人是马海华。Keep是一款移动健身工具类应用，用户可利用碎片化的时间，随时随地选择适合自己的视频健身课程，进行真人同步训练。同时还可以在社区中找到志同道合的小伙伴一同记录自己的健身时光。

一、Keep用户投诉数据出炉：获“不建议下单”

2021年全国数字生活平台消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国163家平台企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中，欢迎广大读者提供线索。

2021年共计41家投诉量“规上”数字生活平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“Keep”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年上海薄荷健康科技股份有限公司旗下“Keep”共获得10次消费评级，其中，3次获”不建议下单”评级，7次获”不予评级”评级，2021年一年整体消费评级为“不建议下单”。

二、“Keep”2021年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布据

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“Keep”涉嫌存在发货问题、物流问题、网络欺诈、虚假促销、订单问题、退款问题、霸王条款等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“Keep”的用户主要集中地区为山东省、广东省、河南省、北京市、四川省、安徽省、山西省、江苏省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“Keep”的用户中男性占36.364%，女性占60.636%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“Keep”的消费金额主要在0-100元、100-500元及未选择金额区间，占比分别为54.545%、27.273%、18.182%。

三、典型案例披露

【案例一】用户投诉“Keep商城”未收到其所发货物 被快递告知没有入库

5月9日，山西省的攀女士向“电诉宝”投诉称自己第一次在keep上购物，没有想到会有这样的遭遇，自己于2021年4月30日在keep商城购买了跳绳，5月3日开始发货，物流到站后，快递人员自行签收，后来有短信通知。然后攀女士去取货，发现根本找不到，于是去跟快递人员沟通，快递员说就没有入库，让攀女士再等等看，慢慢查询一下，但是这几天一直联系不上，攀女士表示很着急，那个是送给别人的东西，至今都没有找到快递，朋友也很伤心，潘女士认为这侵害了自己的合法权益，遂向“电诉宝”发起投诉。

【案例二】“keep”会员逾期未激活失效 用户投诉称未收到平台提醒

7月4日，广东省的陈女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年6月18日在keep上购买了keep和腾讯的联合会员，在点击购买该会员后直接跳转到付款页面。等到7.4号陈女士发消息询问售后如何激活会员时，客服表明会员已过期无法激活并且无法退款。陈女士表示自己在购买页面没有看到任何提示七天内要激活会员的要求，而且虽然客服表示在站内信中通知过，但自己在翻找过程中并无发现售后生成的通知。陈女士认为在整个购买过程中页面内没有明确提示该会员会过期所以这种行为涉嫌恶意引导消费者消费。目前陈女士的诉求是平台能够激活会员或者退款。

【案例三】用户投诉“Keep商城”自动退款导致其错过活动 

11月22日，四川省的徐女士向“电诉宝”投诉称她于2021年11月16日在keep软件购买玉桂狗奖牌一枚，成功支付39元，系统立即自动退款中，寻问客服客服说只有等待退款重新拍会尽快退款，平台上面也承诺三天内退款。徐女士表示但现在已经六天了，客服今天才说退款要登记信息，后面发消息就不回复了，导致自己错过活动，钱也迟迟不退回，客服也爱答不理。

【案例四】“keep”会员逾期未激活失效 用户投诉称未收到平台提醒

11月24日，北京市的董先生向“电诉宝”投诉称他在keep平台参加大耳狗奖牌活动，10.30号结束。平台承诺七个工作日之内发货，七个工作日到了没有发货，再次承诺十五个工作日内发货又再次不发货。其中有一天突然发货了，但快递发了三天物流显示没出过深圳市，第三天以收件人未接电话为由将快递退回厂家。

董先生表示自己跟收件人确定之后得知根本没有接到任何电话，然后现在马上就要一个月了，至今为止还没有收到货物，线上客服今天说补货明天说补货也不给发，打电话客服态度还蛮横的不行。

【案例五】用户投诉“Keep”店大欺客 活动商品反复拖延发货时间

12月21日，广东省的郑先生向“电诉宝”投诉称他于12月1号完成keep天蝎10km跑，其购买页面承诺时效完赛结束7个工作日内发货未果。App于12月14号发消息说因奖牌质量有问题会推迟到18号发货，18号再次咨询客服给的回答是因为质量问题再次推迟到最晚20号之前发货。20号再次询问客服未给出具体发货时间，只是告知帮忙催促仓库。

郑先生表示这样是不是店大欺客的一种行为体现，根本不在乎消费者的维权，如果仓库流水线吃紧的话为什么一再发布新的奖牌活动，为了圈钱嘛？这样是不是属于非法集资的行为，消费者的钱凭什么在你那里放那么久，在那屯着当你的资金流吗？

四、2021年全国数字生活平台消费评级榜出炉

在“2021年全国数字生活平台消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有中华会计网校、帮考网、携程、一只船教育、万师傅、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、开课吧、去哪儿；获“谨慎下单”的平台有联联周边游、旅划算、潭州教育、环球网校；获“不建议下单”的平台有嗨学网、大塘小鱼、天天鉴宝、keep、学慧网、美团；获“不予评级”的平台有大众点评、小叶子陪练、常青藤爸爸、爱订不订、恒企教育、海风教育、vip陪练、掌门1对1、兰迪少儿英语、赛优教育、vipkid、123微旅行、骑驴游、麦淘亲子、51Talk、尚德机构、智行、58同城、拉趣网、大麦网、饿了么。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。