(网经社讯)2月14日，网经社通过对“万师傅”(深圳市小亿网络有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“万师傅”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，万师傅隶属于深圳市小亿网络有限公司，该公司成立于2013年12月16日，法定代表人为田晓正。万师傅是一个家居安装维修服务交易平台，通过提供最后一公里上门安装服务，解决家具家居行业的全国售后困扰问题，隶属于深圳市小亿网络有限公司。 

一、万师傅用户投诉数据出炉：1次获“不建议下单”

2021年全国数字生活平台消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国163家平台企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成独立、客观、公正。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中，欢迎广大读者提供线索。

2021年共计41家投诉量“规上”数字生活平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“万师傅”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“万师傅”共获得14次消费评级，11次获“建议下单”，1次获“不建议下单”，2次获“谨慎下单”，2021年一年整体消费评级为“建议下单”评级。

二、“万师傅”2021年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布据

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“万师傅”涉嫌存在恶意罚款、霸王条款、订单问题、客服问题、其他、售后服务、网络欺诈、退款问题等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“万师傅”的用户主要集中地区前十名依次为广东省、浙江省、湖北省、江苏省、福建省、上海市、海南省、内蒙古自治区、北京市、天津市。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“万师傅”女性用户投诉比例为10%，男性用户投诉比例为90%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“万师傅”的消费金额主要在100-500元、500-1000元、1000-5000元、0-100元、5000-1000元区间。

三、典型案例披露

【案例一】“万师傅”被指恶意扣除信用分冻结账户造损失 回应：投诉处理结果正常

12月10日，陕西省的刘先生向“电诉宝”投诉称万师傅”平台恶意罚款，要求给客户赔偿所谓第三方检测公司的检测费用1500元，并且冻结了账户的余额提现功能，导致自己在平台出现订单后未敢再次操作接单服务，期间造成损失近千元。

陈先生表示自己安装没有问题，客服不懂专业安装，仅凭客户的描述就恶意罚款，厨房没电是原本厨房那一路可能就没电，并不是自己插座没装好，检测公司检测后说漏电点是卫生间的那个插板火线断开了。火线如果是断开，那么当时给客户安装后现场测试后为啥旁边并线过去的插板测试均有电，只有厨房没电，陈先生肯定火线并未断开。

陈先生和称之后客户联系了检测公司，检测时自己不在现场，现场检测情况并不了解。之后和平台沟通后让自己上去把火线接上看是否会来电。接上后厨房还是没电， 所以客户的错误不应该由自己来承担，客户的厨房没电，客户找了三方公司检测后厨房（仍然）没电，客户就给支付了检测费用，客户自行找人并支付检测费用不应该由自己来承担。陈师傅表示检测的问题牛头和马嘴也对不上，平台客服不分青红皂白然后就罚款，让人难以理解。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”工作人员向“电诉宝”反馈称：经核实，投诉人是平台的入驻师傅，服务了一个开关插座安装的订单。安装后插座不通电无法正常使用，检测公司上门检测确认是因安装时未接好线路导致不通电，故下单用户要求师傅承担检修费用1300元。平台联系师傅沟通，师傅拒绝承担任何赔偿，故投诉判定成立，投诉处理结果并无异常，事发原因、损失凭证均已经过详细核实。 针对师傅所说的“冻结余额”，是因为投诉判定成立后，其未对订单造成的损失费用进行赔付，赔付完成后将自动恢复提现，平台绝不会私自动用账户余额。

【案例二】师傅反映“万师傅”没得合理的证据就判定责任 

12月22日，湖北省的田先生向“电诉宝”投诉称他于12月2号在万师傅平台上接了个安装衣柜的订单，前后因为商家漏发背板卡槽上了2次门，然后在检查没有问题的情况下离开了，后来客户向商家反馈说门掉了，然后商家对自己发起了投诉。联系用户说给她上门把门重装一下，客户不同意上门，商家说上轨道没装好导致门掉了，田先生表示不认可，装上轨道时客户在旁边扶着，自己没装错，门掉了有可能原因是下面滑轮跑出来。

田先生称本来一个小事可以给她处理好的，但是现在万师傅客服给自己打电话说商家要求赔偿新师傅上门费用40加补发的轨道50还有快递12元的费用，总共102元，田先生不认可，因为商家和用户聊天拍的视频根本就看不出来是轨道装错的原因导致的，凭什么让自己来承担补发轨道的费用，要是装错了自己可以上门给她弄好，没得合理的证据下凭什么认定是自己的责任，你不让上门，最多给你承担新师傅上门费用，所以要投诉万师傅客服和这个商家联合起来欺负师傅，说不赔就判定投诉成立。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”工作人员向“电诉宝”反馈称：非常抱歉给您带来不便，售后问题已同步至客服跟进协助处理，客服将在48小时内联系您处理，请您留意接听0755-32886831的致电，给您带来不便深感抱歉。

【案例三】师傅投诉“万师傅”处事不公随意罚款 

12月16日，江西省的陆女士向“电诉宝”投诉称她是师傅安装卫浴的，去顾客家按照顾客的要求去打眼，结果漏水了，把责任都赖师傅身上，全都不承认，所有责任让师傅承担。陆女士表示明明是按照顾客要求去打的眼，出了问题，怎么都赖师傅身上？后期维修又改管道什么的，这就说明一开始的位置无论怎么打都会漏水，不然维修时干什么要改管道，平台直接判定师傅错，所有责任让师傅承担。陆女士称平台恶意推卸责任，恶意罚款，克扣工资，处事不公，随意罚款，所以罚单没有凭证，就光是手写个条子，价格随意写，想罚多少都是平台说了算。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”工作人员向“电诉宝”反馈称：非常抱歉给您带来不便，售后问题已同步至客服跟进协助处理，客服将在48小时内联系您处理，请您留意接听0755-32886831的致电，给您带来不便深感抱歉。

【案例四】“万师傅”商家发货破损 安装师傅帮助调整不成反被投诉索赔

4月7日，湖北省的田先生向“电诉宝”投诉称自己是万师傅平台的一名安装师傅，在平台接到一家衣柜安装的订单，然后上门进行了安装，最开始打开包装时板材就有四五处破损，于是田师傅让客户联系了商家，然后商家打电话让自己帮忙修复一下田师傅就同意了。随后安装完毕后客户说一边高一边低，就重新拆开背板打算调整结果造成两三处损伤，客户心里本来就不舒服这下子更不舒服了，于是田师傅走的时候跟客户约好二次上门修复客户同意了，第二次上门后客户不开门，打了十几个电话也不接，后来田师傅就走了。

田师傅表示过了一星期左右，商家投诉自己了，说要赔偿780元，田师傅表示自己没同意。然后平台也联系说是需要赔偿，否则的话平台就判定投诉成立，现在导致田师傅接不了单了。田师傅表示自己要投诉万师傅平台处理不公，只维护商家让师傅赔钱，而且自己账户的钱也不能提现了。对此，“万师傅”向“电诉宝”发来反馈称，针对该订单交易双方产生的纠纷问题，平台已致电与投诉人（服务师傅）沟通协商一致，师傅表示愿意撤销投诉。

【案例五】“万师傅”安装家居存瑕疵 师傅私自确认工单引纠纷

山东省的陈先生投诉称他于2020年11月11日在淘宝网购物平台的套房家具工厂直销店网购一款书台，因商品是组装家具，商家有包安装服务，并与“万师傅”的安装师傅约好上门时间，等到师傅通知我安装完成时，我在检查过程中发现安装桌腿和桌面缝隙过大，旺旺联系商家后，商家打来电话与安装师傅沟通，但安装师傅要求开免提，开完以后继续检查，他们沟通完挂断电话，师傅直接在我不之情的情况下，自行操作我手机，并找到安装验证码，自行录完他的工单。 安装人员进入业主房屋后，在业主不知情的情况下，翻弄业主手机。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”发来反馈称：针对该问题已与投诉人致电沟通，最终协商一致，平台对该安装师傅作出了严肃处理。

四、2021年全国数字生活平台消费评级榜出炉

在“2021年全国数字生活平台消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有中华会计网校、帮考网、携程、一只船教育、万师傅、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、开课吧、去哪儿；获“谨慎下单”的平台有联联周边游、旅划算、潭州教育、环球网校；获“不建议下单”的平台有嗨学网、大塘小鱼、天天鉴宝、keep、学慧网、美团；获“不予评级”的平台有大众点评、小叶子陪练、常青藤爸爸、爱订不订、恒企教育、海风教育、vip陪练、掌门1对1、兰迪少儿英语、赛优教育、vipkid、123微旅行、骑驴游、麦淘亲子、51Talk、尚德机构、智行、58同城、拉趣网、大麦网、饿了么。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。