(网经社讯)2022年3月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年2月受理的全国90家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年2月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/202202tsal/）。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商、艺术品文玩电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）及在线教育等领域。报告公布了《2022年2月全国电商投诉榜》，2月消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》、《数字生活十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。
在线教育数据与十大典型案例
在线教育上榜平台有19家：按投诉量依次为，一只船教育、学慧网、帮考网、51Talk、vip陪练、兰迪少儿英语、中华会计网校、麦淘亲子、腾讯课堂、环球网校、vipkid、潭州教育、海豚音乐vipSing、掌门1对1、小叶子陪练、开课吧、思鸿网校、尔湾科技。
在线教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及VIP陪练、潭州教育、一只船教育、大塘小鱼、学慧网、帮考网、麦淘亲子、环球网校、开课吧、51Talk。
【案例一】用户投诉“VIP陪练”虚假承诺 赠课无有效期却被清空
2月15日，上海市的郑女士向“电诉宝”投诉称她是在2017年购买的VIP陪练课程，当时客服表示，购买的课程包括赠课都是无有效期限的，正因为如此，从未关注过是先扣正式课还是赠课（结果他们是先扣了正式课，在赠课上面去动手脚）。2021年12月31号，该公司在未提前通知我们的情况下，直接将剩余约64.5节正课全部清零，在沟通之后，对方居然表示最多返还一半赠课，且必须在两个月内用完。
郑女士表示这完全是霸王条款，单方面毁约，请有关部门帮忙处理，归还剩余赠课并不得附加消费期限。
【案例二】“潭州教育”被指虚假宣传诱导缴费 课程全为录播质量差
2月18日，浙江省的辛女士向“电诉宝”反映称她于2021年7月27日购买潭州教育播音主持全能班7480元，2022年1月8日购买潭州小咖一对一有声课8888元，播音全能班虚假宣传免息分期，播音全能班的价格宣传7480，订金付200，剩下7280机构说赠送一张分期免息券，然后自己用了之后花呗实付6700花呗分期之后合计金额是7202.5，但合同上金额是6900，机构虚抬价格达到所谓的免息。
辛女士称他们给利用所谓的有声书配音兼职工作限量签约名额向自己推荐更高端的小咖课只听了一节课多，发现课程全是往期录播课，且内容质量差，并且机构老师推销电话里是说他亲自带自己上课，说app上面可以预约他一对一辅导，但是看了app预约里没有该老师，此为虚假宣传。
辛女士表示并且先付钱后签订合同，此前并未说明不能退款潭州小咖课包含课程及增值服务，增值服务合同里并未说不能退，课程是录播课但是是听一节解锁下节，只解锁到第二节课剩余50节课并未解锁。全能班为直播课，二阶段的课程老师并未通知开课时间就直接开课了只听了头两节直播课。为诱导消费者办理缴费承诺推荐兼职，国家明文规定禁止诱导消费者缴费，违反相关法律规定，辛女士要求退回播音主持全能二三阶段和小咖课全部课程费用。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到潭州教育工作人员的回复。
【案例三】学员投诉“一只船教育”诱导报名 无法参加考试报名却不退款
2月18日，江苏省的管女士向“电诉宝”投诉称一只船教育通过网络宣传一级消防工程师的学习难易程度及证书含金量诱导报名，如实告知自身学历和所学专业，对方让自己先交500元提交资格预审，然后说预审通过了可以参加考试报名，诱导报名参加了网络培训。后来6月5日左右又接到一只船教育的电话，说可以参加一个密训班，能够针对本次考试给予指导上课，基本可以确保通过，交了1200元预定名额。后来经过考虑了一下还是没报，要求退款1200元，对方答应退款的，但一直就没退，这让自己感觉到这个一只船很有问题了。
管女士称到9月13日真正报名考试时系统提示不符合报名条件，所以没能报名参加考试，之后就提出退费要求，对方客服一直拖延，后来一个售后答应2022年2月份予以全额退款，现在2月份联系对方又说申请没通过，前后共支付9380元却只答应退1151元。管女士表示在整个过程中一只船教育完全用诱骗、拖延、欺瞒的方式应对消费者。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，截至发稿前尚未收到该平台工作人员的回复。
【案例四】用户反映“大塘小鱼”夸大宣传 要求退款维权无门
2月20日，河南省的李女士向“电诉宝”反映称：我在2020年4月18号购买了大塘小鱼图书包，是因为＂全球脑王＂杨易老师宣传，还有大塘小鱼的CEO郭潇潇直播讲解图书包的好处。当时销售诱导我让我用京东白条支付12个月，每月还款1402.5元，共16830元购买了清华妈妈图书包（0一12岁）。当时还说只要每天坚持学习，打卡三年，图书包返现6000元，这样算下来才一万多一点，比较划算，而且还是终身学习，也就购买了，谁知道没多长时间，他们就开始随意制定打卡规则，因为孩子太小，所以就只能听他送的音频课。
因为提前学习了新课，这就算放弃了所有全部打卡，这就导致我6000块钱返现没有了。他送的全能宝宝寒暑假加餐课也不能看，自己购买的那些课程也不能看。去年7～8月份，系统开始不正常，进入都非常缓慢每次加载5到10分钟，也加载不出来。电话不通，微信没人回，群里面问个话也给你移出去，也不让你说话。到网上一查才知道，大塘小鱼倒闭了。现在恳请平台帮我们平头百姓维权，把一万多块钱追回来。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，截至发稿前尚未收到该平台工作人员的回复。
【案例五】“学慧网”位居投诉榜首 学员投诉退差价协议形同虚设
2月21日，新疆的杨女士向“电诉宝”投诉称她于2021年9月29日与学慧网学校老师协商后签订了“退差价协议”。协议规定“120个工作日支付退款至所留账户”，现已2022年2月，过去了快5个月了，这笔钱仍未到账，也无人与自己对接，并且也联系不上相关老师。
杨女士表示每次发信息说退款消息，就没有回复了。自己核对了银行账户信息，信息无误！这差价要了很久，好不容易同意了退款，这又各种拖延。这么大的学校没有一点信用度，当初还推荐了我同事也在这里报名，现在想想真是后悔莫及。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到学慧网工作人员回复。
【案例六】用户反映“帮考网”虚假宣传欺骗消费者
2月22日，河南省的齐先生向“电诉宝”投诉称：在2月19日下午15:28分添加上所谓的消费工程师萌萌老师（也并未提供任何任教资质、不知道是不是真的老师）。然后发给我一个帮考网网站、随后让下载帮考网APP；进行长达半小时的语音介绍，介绍消费工程师考证简单容易，挂靠能一年挣30万，作为帮考网的工作人员并未与学员提前说明报考此证书需要什么样的条件。
付款后才知道按照国家规定大专学历至少需要毕业8年后+至少从事消防行业6年后才可，前提并没有告诉你这些规定，然后报名成功后就让你签署条约，告诉你不满足8年他们有办法避开这个国家的规定，这不是拿着国家的法律开玩笑吗？就这样被他们欺骗了2600元，课程里面都是过去2年的回放根本没有什么在线直播。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，截至发稿前尚未收到该平台工作人员的回复。
【案例七】“麦淘亲子”被指预约成功前往商铺被告知商铺已下架 沟通无果
2月27日，浙江省的应女士向“电诉宝”投诉称：我于2022年 2 月 23 日在麦淘亲子平台上花 499 元购买了莫干山森林树屋套餐并在现预约了 26 日去游玩，麦淘亲子于同日发送短息通知预约成功。26 日我们全家驾车从杭州出发到达活动地址，被商家告知该商铺已经下架，树屋暂未对外开放，不予接待。打电话给麦淘亲子客服，客服说需要核实，核实后再予答复，一般十到十五分钟内答复。后通过商家和麦淘亲子平台沟通，也无法联系上。因商家不予接待，等待一小时后麦淘也没有回复只能返还杭州。至今麦淘没有任何回复。我的诉求：1.退款。2. 赔礼道歉。3.赔偿损失。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，截至发稿前尚未收到该平台工作人员的回复。
【案例八】 “环球网校”被指不再提供推荐就业服务 退款仅退60%引不满
2月28日，四川省的彭先生向“电诉宝”投诉称2020年11月，北京环球网校工作人员向其宣传消防设备设施操作员课程，宣称的是低级免考，中级只需要配合考试，到间隔时限就可以考高级并拿证，然后推荐就业单位，年收入在6万以上。由此报名了该网校的”消防设施操作员初中高联报名企委培班“（7980元），并且签订了学习协议和推荐就业协议。
彭先生称于2021年12月国家组织考试时，环球网校并未成功为自己报名，与客服沟通才得知该网校已不再提供推荐就业服务，于是该课程对自己而言已无任何意义。彭先生表示提出退费申请，但该网校在单方面违约的情况下只愿退回60%的费用，相当于无故吞掉学员3200元左右的费用。
彭先生觉得不合理，要求要么退扣除书本资料费的全部费用，要么继续履行推荐就业服务。该网校很强硬的回复推荐就业是不可能了，退费也最多只退60%，不接受也得接受。彭先生表示这完全是霸王条款，强盗思维。 学员报名学习就是为了获得更好的收入，改善生活，但该网校在不履行承诺的情况下还如此强硬，让学员无故承受损失。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，截至发稿前尚未收到该平台工作人员的回复。
【案例九】学员投诉“开课吧”违约不退款
2月28日，北京市的张先生向“电诉宝”投诉称：本人在2021年6月份在开课吧报名了《计算机视觉与图像算法工程师009期-预修课》。 按照合同，奖学金班当月的学费在下个月底返款给学，也就是说2021年6月的学费应该在2022年2月28日前完成退款。但经过多次沟通协调，开课吧上述的工作人员一直以各种名义在推拖，不予返款，而且还多次以返款的需要多次要求学员提交身份证等个人敏感信息。但是到现在还没收到开课吧的返款，还在用这种说辞忽悠学员。针对这样不遵守协议违约还忽悠用户的公司，希望领导能够帮帮忙，帮我将钱款退回。望领导给予帮助，协助退款，万分感谢。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，开课吧工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司已收到用户的投诉问题，非常抱歉给用户带来不好的学习体验！我司已安排专人和用户尽快联系沟通处理问题。
【案例十】家长投诉“51Talk”限制周末和节假日上课 无法上课不肯退学费
2月28日，江苏省的孙女士向“电诉宝”投诉称：我于2017.2.10，2018.12.12分别购买了51talk次卡261次+270次，360次强化学习套餐+50课时，后因平台限制周末和节假日上课，孩子无法在周末和节假日上课，多次跟班主任反馈无果，后平台又无故按月扣除我们课次90次左右，投诉后，仍无果，以当时协议里签订超过退学期限不能退费为由，拒绝退学费，因不可抗力原因，无故限制周末和节假日上课，本人觉得违法了合同法得事实大于形式原则；我的诉求是：要求学费按未学次数退费。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，截至发稿前尚未收到该平台工作人员的回复。
【小贴士】
一年一度的3·15“国际消费者权益日”来临，平台经济互联网企业迎来大考，哪些会成为市场监管、消协点名、央视3·15晚会等舆论关注的焦点？
为此，数字经济门户网经社旗下全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，共同发起“2022第十一届网络消费315调查行动”。
行动通过：1）10余份系列数据报告发布，辨别平台“红与黑”；2）10余项主题调查行动，看清网络消费“陷阱”；3）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为全国用户“保驾护航”；4）典型案例滚动曝光，避免“前车之鉴”；5）全国3000+媒体记者同步，舆论监督倒逼行业健康发展等五大方式，为净化网络消费环境“添砖加瓦”，推动网络经济持续、健康发展贡献绵薄之力。
