(网经社讯)一年一度的“央视315晚会”如约而至，晚会中曝光了直播打赏骗局，翡翠直播的江湖骗术，被操纵的口碑，免费WiFi藏着什么样的陷阱，“土坑”酸菜，变味的粉条，变味的粉条，软件下载被强制“搭车”等10类问题。
每年的315晚会备受关注，因为每年在这天，都会曝光一些鲜为人知的黑幕，而这些黑幕都直接影响着消费者，影响着人们的日常生活。今年，央视315晚会主题为“公平守正 安心消费”，经济与利益从来都是相关的，减少成本，无限度地扩大利润是从商的本质，但这其中有基本的规则与良知。当利益熏心时，规则与良知被抛到九霄云外之时，也只有增加曝光度，才能尽可能地维护公平，或许这样也可以杀鸡骇猴吧！
在今年315晚会中，涉及互联网消费领域主要集中在“永德祥玉器直播间”、“实力派”等公司假冒厂商直销翡翠这个方面。除此之外，消费者关心的电商行业网络售假、网络交易平台乱象、用户信息泄露、消费者权益保护缺乏规制等“痛点”问题解决得怎么样了？还有哪些“漏网之鱼”？
在此背景下，3月14日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年受理的全国413家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/2021zgdzswyhtyytsjcbg/），该报告已连续第十一年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。
数字零售投诉总量占比66.54% 退款发货问题 商品质量依旧待解
据“电诉宝”大数据显示，2021年受理的投诉案件数比2020年明显减少，呈现负增长。“得益于近两年来，国家不断出台相关法规政策，改善了网络交易环境，倒逼新兴企业加强平台规范，强化消费者权益保护，同时，与我国监管部门加强互联网行业监管力度也有关系。”网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示。此外，2016、2017两年内受理的投诉案件持续上升，2017年增长率近似2016年增长率3倍为六年来最大增长。
另一方面，2021全年受理海量用户投诉中涉及413家主流电商平台，相较于2020年980家同比减少28.79%。其中，数字零售类投诉占全部投诉66.54%，比例最高；此外，金融科技占比为7.8%，跨境电商占比7.27%，数字生活占比5.07%，电商物流占2.21%。
“2021年全年数字零售类投诉占投诉总量的一半以上，依旧是网络消费最热门投诉领域；同时，数字生活类较往年有所下降，但是在线旅游、在线外卖依然乱象显著；跨境网购随着消费升级火热程度上升，数据表明消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比。”莫岱青表示。
多份消费评级榜发布 各平台表现参差不齐
2021年全年共计受理413家互联网平台用户投诉。其中，数字零售有177家；数字生活161家；跨境电商平台32家；产业电商平台7家；金融科技平台16家，物流科技平台20家。
从这组数据中了解到，国内网购占据互联网行业主导地位，体量大投诉也较为集中。跨境网购因其特殊性在物流配送、商品质量等问题上也屡遭消费者投诉。此外，在线差旅因疫情原因衍生出退票难等难题。
通过对全国数百家数字零售全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2021年全国数字零售TOP50消费评级榜”。其中，唯品会、途虎养车、小红书、当当、海淘1号、红布林、海豚家、洋码头、海狐海淘等获“建议下单”评级；有赞、花礼网、寺库、贝贝（贝店）、孩子王、苏宁易购、微盟等平台获“谨慎下单”评级；转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、国美零售、考拉海购、亚马逊、中粮我买网等获“不建议下单”评级。全球速卖通、微薄利、橙心优选、金鹰购、叮咚买菜、百丽优购、闲鱼、微店、交易猫、杂志云、德国w家、丝芙兰、淘宝、天猫国际、小米商城等“不予评级”。
同时，报告还公布了“2021年全国金融科技消费投诉榜”。其中，分期消费平台占4席，第三方支付平台占2席，银行电商占2席，其他占8席。具体来看，分期乐获“谨慎下单”评级；支付宝获“不予评级”。此外，平台收到用户对分期乐、来分期、拍拍贷、京东金融等平台的投诉。
此外，据“电诉宝”数据显示，入选投诉榜依次为海带宝、顺丰速运、斑马物联网、59转运、中邮海外购、海狐海淘、铭宣海淘、百通物流、申通快递、中环转运、通九州、中通、澳洋转运、英超物流、百世、邮政、菜鸟裹裹、壹米滴答、安达易。此外，因物流配送等问题，申通快递、圆通、韵达等平台也屡屡遭到用户投诉。海淘转运服务企业存在问题较多，尽管海中转运、捎客转运等平台并未上榜，但也收不到不少投诉，存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差。
打造“天天315” 为全国电商用户“保驾护航”
目前，商品质量、退换货难、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网购用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，共同发起以“消费公平、诚信相守”为主题的“2022第十一届网络消费315调查行动”(相关专题：http://www.100ec.cn/zt/2022315/)，并与浙江省消保委、各地消协联动，在数据共享、选题调查、联合约谈等各方面开展广泛合作与交流，建立联动整个机制。
此外，网经社还发布2021年度全国315系列主题报告，包括社交电商、生鲜电商、二手电商、母婴电商、品牌电商、跨境电商、在线旅游、在线票务、在线教育、移动出行、在线外卖、物流科技、金融科技等。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行十余年的“电诉宝”向广大电商平台开放“绿色通道”服务，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。
