(网经社讯)导读：“双11”期间，各家电商平台使出浑身解数，各种促销“大招”让消费者招架不住。在此期间，有人抓住时机囤积消耗品，有人趁势清空积攒已久的购物车，也有人在大促氛围下“无脑”下单，之后便已引起一系列后续问题。“双11”期间，退款问题、网络欺诈、售后服务问题成为消费者的热门投诉。
2022年11月18日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年“双11”期间受理的全国113家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年“双11”期间电子商务用户体验与投诉数据报告》。（注：“双11”期间的样本采集时间为2022年10月20日至11月15日）。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/22s11sjbg/）
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、生鲜电商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年“双11”网络消费投诉数据及《2022年双11数字零售十大典型投诉案例》《2022年双11数字生活十大典型投诉案例》和《2022年双11数字教育十大典型投诉案例》。
投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、寺库、抖音、转转、苏宁易购、快手、有赞、店宝宝；
排在第11-20名的是：交易猫、微店、淘特、当当、二三良作、天猫、找靓机、途虎养车、小米商城、闲鱼；
排在第21-43名的是：美团优选、识季、千千惠生活、阿里巴巴、年丰大当家、唯品会、i百联、红布林、每日优鲜、多多买菜、猎趣、小红书、华硕商城、瓜子二手车、小年鱼、哔哩购、国美、孔夫子旧书网、叮咚买菜、盒马鲜生、贝贝（贝店）、屈臣氏、拍机堂。
数字零售典型投诉案例发布 美团优选 找靓机 有赞 哔哩购等10家平台入选
在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团优选、找靓机、有赞、哔哩购、年丰大当家、小年鱼、转转、瓜子二手车、识季、二三良作。
【案例一】“美团优选”被指商品无法送达没有任何通知 协商未果平台私自退款
10月20日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉称，2022年9月19日下午15点40分王女士在美团优选上下单，平台显示20号上午11点左右可以送达，等了30个多小时，没收到任何通知，也没收到货。于是王女士找到平台，平台这才说要王女士申请退款。王女士肯定不愿意，没有货的情况没有第一时间通知王女士，最后还是王女士找平台，而且在协商未满意的情况下私自退款。
【案例二】“找靓机”被指因质量问题退回商品 平台以开机密码为由拒绝退款
10月22日，河南省的李先生向“电诉宝”反映称，2022年10月13日其在找靓机app够买了一部华硕游戏手机。手机到手没电，充好电过后发现无法开机。10月18号当天在找靓机平台提出7天无理由退货，然后在10月21日平台告知开机密码未解除让李先生填写。李先生表示自己都没开机，哪知道开机密码是多少？再说了平台售卖机器不应该是恢复正常设置吗？
【案例三】“有赞”被指用户被传销式洗脑购买课程 收了钱的商家竟失联
10月22日，新疆维吾尔自治区的李女士向“电诉宝”投诉称，2022年10月17日其在微信有赞小程序被湖南微杳信息科技有限公司诱导骗取购买短视频新手小白速成，结果是虚假交易，没有任何内容视频，而且微信联系人也消失了。要求退钱，有赞一再拖延，后来又说让李女士和商家协商。李女士认为这摆明了就是一伙的，商家根本联系不上。
当时一个人推课给李女士，也不知道怎么，给李女士感觉就是传销式授课，一顿洗脑，说是一月粉丝十万，赚钱一万以上，结果好几个当时就购买，李女士也没忍住买了。李女士买完后那个课立马消失了，人也不见了，百度一查才发现所有人都在告有赞，告这个虚假骗人课，希望能追回，李女士买了两个共800元。
【案例四】B站旗下“哔哩购”被指不尊重消费者权益 处理售后方式危险
10月25日，浙江省的郑女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年2月25日在哔哩哔哩会员购购买一商品——BEMOE 风灵玉秀 设定集&周边 众筹计划，价值99元人民币。平台原定2022年4月下旬开始发货，虽未承诺具体发货时间，郑女士认为理论上不应超过一个月，但最终平台在2022年8月14日发货，并且订单页面无法修改发货地址。因为有发货地址修改的需求，根据平台复杂的规则，郑女士只能在快递发出后，联系平台客服进行修改地址。但当时快递已发出，平台客服说明有修改失败的风险，结果的确是修改失败，快递按照原地址寄送，造成快递拒收。
郑女士表示，平台方有不可推卸的责任，由于无法修改地址造成了顾客极大的不便和消费者的损失。不但如此，平台方在她发现快递被拒收并且已经退回仓库时，要求郑女士方支付8元人民币，并且是通过微信或支付宝付款码扫码的方式，这种第三方支付的不规范性和不安全性让郑女士感到不安。郑女士称，结合我国的互联网诈骗犯罪安全教育后，她深深地感到不安，郑女士认为哔哩哔哩会员购不仅没有尊重消费者权益，肆意地拖延发货时间导致商品迟迟无法发货，并且通过极其危险的方式进行售后环节，希望哔哩哔哩会员购加以整改。
【案例五】礼券尚在有效期 “年丰大当家”以时间过久为由不予退款？
10月27日，河南省的张女士向“电诉宝”投诉称，其于2019年9月6日在年丰大当家（原顺丰大当家）电商平台蟹乡渔舍专营店购买“当甄大闸蟹礼券 母蟹3两 8只”礼券1818型，商品总金额198元，实付款158元。2022年10月26日，张女士多次和平台客服沟通，客服告知因时间过久不予受理退款。张女士表示，该礼券尚在有效期内，另外，这属于礼券并非商品，不存在影响其二次销售的情况。张女士的诉求是该平台受理退款，退还她购买该礼券的费用158元。
【案例六】欺骗消费者已发货？用户投诉“小年鱼”寄回商品久不返还 提供单号无物流信息
10月29日，贵州省周先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月16日在小年鱼平台电商品仓配饰专营店购买的一只卡西欧运动防水手表，收到货后感觉不合适要求退款，商家收到货后表示物品有损伤，影响二次销售，不愿退款，周先生便要求把货物寄回。
周先生联系平台客服要求把他的货物寄回来，但一直不见寄回，现在他们钱也不退，东西也不给。他们客服还欺骗周先生说已经发货了，结果周先生查了他们提供的快递单号，根本没有任何物流信息，联系他们客服问就一直回复会催仓库。
【案例七】“转转”被指商家隐瞒商品瑕疵 不予退换 平台也驳回用户申请不理
10月31日，山东省的沙先生向“电诉宝”反映称，2022年10月21日其在转转平台上的盛创iphone数码优选购买了一部iphone12promax，买之前就咨询过商家，但商家并没有详细的描述清楚手机的状况。商家说手机已解锁，其实并没有解锁，导致沙先生现在用不了，并且沙先生发现还换过屏幕。
现在沙先生要求退货，商家却声称30天内非人为质量问题不退不换。找到到转转平台，平台驳回沙先生的诉求。沙先生认为这侵犯了他知悉真情权和公平交易权。沙先生要求退货退款，卖家有义务为买家介绍商品的具体情况，并没有描述清楚。
【案例八】“瓜子二手车”被指故意隐瞒车辆故障 平台不认账不处理
10月31日，广东省的杨先生向“电诉宝”投诉称，2022年10月23号杨先生在瓜子二手车购买2018款领克01新能源一辆。第一，交车时APP检测报告显示发动机无漏油现象，收到车以后做保养发现该问题，平台对于此事概不认账，认为是故障，不予处理。第二，app资料显示车辆0过户，杨先生付款以后回家拿到绿本看才发现目前是过户了1次的车辆。杨先生表示自己可以提供相关证明，瓜子二手车恶意出示与实际车况不符的检测报告，引导客户一步步上钩。
杨先生在购买车辆付款时不知道车辆过户次数已经发动机漏油情况，瓜子故意隐瞒。后续问题不予解决，销售不回信息，售后无人回复。现在维修网点需要杨先生支付修车款项，杨先生购买车辆的车况本身就与检测报告不符，瓜子应该负责。杨先生的诉求是进行维修更换，并且赔偿损失，过户次数属于严重欺诈。希望瓜子能得到相关部门的处罚。
【案例九】“识季”APP被指虚假宣传 以次充好 售卖二手瑕疵品
11月5日，湖南省的李女士向“电诉宝”投诉称，2022年10月27日李女士在识季app上购买了一款GUCCI马衔扣1955系列迷你手袋，价值5867元。商品在质检过程中指出有明显的人为瑕疵问题，识季提出赔偿1000元作为补贴，李女士未同意，客服表示可以重新下单并承诺不会再出现瑕疵情况，并承诺全新正品可放心购买。
于是2022年11月1日李女士重新在识季app上再次购买同款类产品，价值5978元，并于2022年11月4日下午又收到了质检查出来的人为瑕疵。这很难不让人怀疑识季app根本售卖的不是全新正品，而是二手瑕疵品。该款购物软件主打的是海外直邮全新正品这几个字眼，现在却拿二手货品以次充好，过度虚假宣传，欺骗广大消费者，让李女士对他们的货品来源极其怀疑，并且李女士在与之尝试协调沟通解决问题下，不予理睬，拖延时间，客服搪塞敷衍，态度极其冷漠，辜负了李女士对他们的信任，而且耽误了李女士宝贵的时间，望相关部门解决处理。
【案例十】“二三良作”被指售卖“三无产品” 商家为逃避责任竟拒接电话？
11月14日，广东省的申女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年11月6日在二三良作平台的“天天好物生活馆”，购买了打粉机，售价69元。申女士收到货物的时候，发现此物品为三无产品：没有品牌、没有售后、没有联系方式。且商家连充电线都没有发，完全不能用。
申女士想跟平台申请退货打电话联系商家，发现电话已被拉黑。申女士认为，商家为逃避责任不接消费者电话。现在申女士想申请退货，结果运费还要自己支付，这侵害了消费者权益。申女士的诉求是：不退商品直接退款，或者先补偿运费，再把商品寄回。
网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态，主要包括：1）以大宗商品和工业品为主的数字产业（产业电商），2）以消费品为主的数字零售（零售电商）、数字贸易（跨境电商），3）以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活（生活服务电商），4）以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。
数字零售定义：网经社将零售电商升级为数字零售，狭义指通过网络渠道进行商品交易活动，包括实物商品交易及虚拟商品交易。广义上网经社将数字零售定义为一种业态，包含平台、商家、品牌、用户、服务商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品类分，有综合电商、垂直电商；按交易市场分，有进口跨境电商、出口跨境电商；新电商有会员制电商、直播电商、精品电商、小程序电商、数字藏品等。
数字零售领域玩家包括：
（1）综合电商：京东、淘宝、天猫、拼多多，苏宁易购，国美零售，唯品会，网易严选，小米有品，当当，国美真快乐，i百联，哔哩购等；
（2）直播电商：抖音、快手、淘宝直播、京东直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品会直播、小红书直播等；
（3）生鲜电商：天猫生鲜、京东生鲜、本来生活、顺丰优选、京东到家、美团闪购、淘鲜达、多点、叮咚买菜、朴朴超市、美团买菜、盒马鲜生、多多买菜、美团优选等；
（4）社交电商：淘特、苏宁拼购、爱库存、芬香、花生日记、达令家、小红书、什么值得买、返利网、云集、斑马会员等；
（5）电商服务商：微盟、有赞、微店、光云科技、壹网壹创、丽人丽妆、宝尊电商、店宝宝、若羽臣、青木股份等；
（6）美妆电商：屈臣氏、丝芙兰，尚妆网，柚子舍，亲亲网，丽人丽妆，逐本，完美日记等；
（7）文玩电商：微拍堂，掌拍艺术，风笛艺术，爱微藏，艺品网，玩物得志，唯一艺术，掌上益拍，古玩鉴宝，艺狐在线等；
（8）酒水电商：i茅台、酒仙网、1919酒类直供、酒便利、也买酒、醉鹅娘、中酒网、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚汇、酒庄惠、淘酒侠等；
（9）母婴电商：蜜芽、红孩子、宝贝格子、好孩子、美囤妈妈、辣妈帮、亲宝宝、妈妈帮、年糕妈妈、宝宝知道等；
（10）宠物电商：波奇网，宠物之城，爪爪科技，E宠商城，宠物家，in宠，宠缘，疯狂的小狗，萌星人，趴趴熊，极宠家，小佩宠物，宠物之家等；
（11）汽车电商：京东京车会、天猫养车、途虎养车、瓜子二手车、人人车、好车无忧、优信、卖好车、淘车二手车、淘车、大搜车、花生好车、弹个车等；
（12）奢侈品电商：寺库，包大师，唯礼网，识季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃鱼，值哆少，珠宝易，尚品网，走秀网，优众网等；
（13）鲜花电商：花加，花礼网，买花网，花邻，蜗牛先生，91鲜花，爱尚鲜花，中礼网，七彩鲜花，如花，仙花盒子等；
（14）数字藏品：元大陆，元物之门，DadaGaga.art，造梦时空，加密空间，红果数藏，海幻境，冲呀，草方格，艺术元，鲸藏等。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
