(网经社讯)2月16日，网经社通过对“有道精品课”（网易有道信息技术（北京）有限公司）2022年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“有道精品课”2022年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（更多“有道精品课”投诉问题详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/ydjpk/）

据网经社“企业库”（COP.100EC.CN）显示，有道精品课属于网易有道信息技术（北京）有限公司，法定代表人周枫，注册地址位于北京市海淀区，官网显示平台以搜索产品和技术为起点，在大规模数据存储计算等领域具有深厚的技术积累，并在此基础上衍生出语言翻译应用与服务、个人云应用和电子商务导购服务等三个核心业务方向。已推出有道词典、有道云笔记、惠惠网、有道推广等一系列产品。

一、“有道精品课”用户投诉数据出炉：获7次“谨慎下单”评级

2022年全国数字教育平台消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2022年受理的全国120家平台企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成独立、客观、公正。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中，欢迎广大读者提供线索。

2022年共计33家投诉量“规上”数字教育平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝面向3000人注册记者库发布例行发布的《2022年中国数字教育用户体验与投诉监测报告》及《2022年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“有道精品课”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2022年网易有道信息技术（北京）有限公司旗下“有道精品课”2022年共获得13次消费评级，2次获“建议下单”,7次获“谨慎下单”，4次获“不建议下单”，2022 年整体消费评级为“谨慎下单”评级 。

二、“有道精品课”2022年电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“有道精品课”疑似存在退款问题、售后服务、商品质量等问题。

2.2 投诉地区分布

据“电数宝”显示，2022年投诉“有道精品课”的用户主要集中地区为吉林、山西、广东、广西、江苏、福建。

2.3 投诉性别分布

据“电数宝”显示，在投诉“有道精品课”的女性用户投诉比例为50%，男性用户投诉比例为50%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”大数据库显示，用户投诉“有道精品课”的消费金额主要在1000-5000元、5000-1000元、500-1000元区间。

三、典型案例披露

【案例一】“有道精品课”被指在不知情情况下扣除礼包费用 多次沟通无果

10月29日，吉林省的程女士向“电诉宝”反映称其在2022年8月28日通过微信朋友圈看到网易有道12.9元少儿围棋体验课购买并加微信好友，后经过销售人员多番电话及微信推销，另外于2022年9月3日在有道销售人员微信发送给的链接中，以2699元的价格购买“网易有道咔哒少儿围棋启蒙课70节”，并承诺开课28天内可无理由全额退款，并沟通课程附件“赠品礼包”不需邮寄，体验课附赠礼包正常邮寄。

程女士表示，由于孩子学习时间原因9月份曾多次要求退费，销售人员一拖再拖，最后于2022年10月14日退回2570元。无故被扣掉129元，经询问得知扣除的是课程附件“礼包”费用。经核实12.9体验课附赠礼包商家并未邮寄，误把正课附赠礼包邮寄，在不知情的情况，退费时扣除礼包费用。程女士提出可以退还礼包时商家以收到包裹已拆封为由拒绝退款，多次沟通无果。程女士的诉求是归还129元礼包扣费，并对其内部加强管理避免类似事情困扰其他消费者。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，有道精品课工作人员向“电诉宝”发来反馈称：针对用户的问题已反馈给卡搭端的老师跟进处理，目前接到回复表示已和用户协商好了，用户退回商品，承担寄回邮费，我们退还129元。

【案例二】“有道精品课”被指退款多日无人解决 回应：已致电解决

8月4日，福建省的杨先生向“电诉宝”反映称其于2022年6月12号购买了有道精品课6198的课程，当时说明购课后不满意随时无忧退款。但是，当跟客服沟通退款时，说明了一堆规则是在报名前没有说明退款需要注意的条款，只同意退款3397元。

杨先生表示，对于这个处理结果有异议后，客服说明提交给专席来帮忙处理，但是从上周日到今天已经五天，还没有给予一个回复对这个退款给予说明如何解决，并且跟客服已经反应了三次，客服也只是说明加速处理，没有任何的联系就感觉是在拖延时间。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，网易有道工作人员向“电诉宝”发来反馈称：致电用户解释课程内容对于孩子学习帮助都是不错的，客户表示孩子对内容理解基础较差，解释课程内容已按照直播进度扣费，已更新内容，无对应的退款金额，客户不接受。解释5.20号之后的课程有对应的售后政策变更的情况，按照对应的行课进度进行扣除费用。安抚无效，客户还是不接受。按照旧售后政策。课时费221.41元，物料费126.37元，最终申请退款金额5850.22元，客户接受。     

【案例三】课程还能自动退款？消费者投诉“有道精品课”未告知擅自将课程退款 回应：已申请退费成功

8月2日，广东省的孙女士向“电诉宝”反映称她于2021年5月21日用学习金币支付购买数学和语文两门暑期课程，有道平台在未告知的情况下擅自退了自己的课程，答复为第三方支付平台申请退款。

孙女士描述投诉内容为：1.为什么自己的账号能通过第三人操作退款；2.为什么更改信息不需要经过本人同意；3.有道单方面取消订单，是否存在违法行为，为什么可以随意更改信息而不受法律监管；4.为什么可以通过第三方支付，订单已经生效那么久仍然可以退款。对这些行为，孙女士表示这个完全是有道责任，她要求将退的课重新恢复回来，并提供所谓第三方退费申请的记录。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，网易有道工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于用户反馈的课程退款问题，我处已有进行相应的核实处理，经核实用户的学习币为第三方代充，且已向苹果申请退费成功，由于当前学习币余额不够扣减，因此系统将近期使用学习币支付的订单进行退费处理，退款后进行了相应扣减。

【案例四】“全程无忧退”假无忧？家长反映“网易有道”未消费课程退款难

7月10日，广东省的庄女士向“电诉宝”投诉称她的个人信息经小孩学校问卷调查泄露给北京网易有道计算机系统有限公司，被网易有道精品课辅导老师查到并加微信反复推销课程，于2022年7月5日23:52:28通过微信平台支付有道精品课“小图灵年课新版：知识点+项目创作双轨制全套课程”费用5428.00元，开课时间为2022年8月7日，因此并未消费该课程。

庄女士称，有道精品课方承诺未开课前可以全额退款才放心缴费，但是客服的服务态度让自己对此次消费的质量（服务态度、课程质量）产生严重怀疑，因此想申请退款。未交费之前，辅导老师阿K反复发送课程推销信息，交费之后服务态度却大变，迟迟不肯回复疑问，引起对此次消费的怀疑；下载有道精品课app进入订单界面想申请退款，点入退款按钮进去的却是机器客服问答窗口，答非所问，自助退款未果；打电话给网易有道精品课客服，却显示前面还有4人排队，等候时被自动挂断电话；寻找网易有道精品课客服要求全额退款，却推卸责任让去找辅导老师。课程页面显示“全程无忧退”，而以上经历的一系列事件让庄女士严重怀疑有道精品课方欺骗消费者。庄女士的诉求是北京网易有道计算机系统有限公司尽快把所缴纳的5428.00元全额退还。

【案例五】越俎代庖？学员反映“网易有道”编程课无人解锁围棋老师来帮忙

7月7日，浙江省的舒女士向“电诉宝”反映称她在2020年11月在有道卡搭的广告页面链接参加一个卡搭编程的体验课，体验课在微信群开展，后续在微信上花1200元购买了有道卡搭亲子编程课，以后解锁了20个课时，寄来第一阶段材料、在2021年7月2日，微信联系卡搭老师，请解锁后续课程与要求寄出其余教材，未得到回复，之后多次联系其他老师，两次打电话，都未有解决问题，甚至说查不到课程。

舒女士称现有一有道围棋教师帮忙联系，说帮忙解锁课程，但没有人对此事负责，让舒女士去找卖课的老师。舒女士表示反观整件事，网易有道客服说没有自己的购课记录，然后卖课的老师又不见了，这内部员工借平台诈骗呢，还是网易有道就是这么操作的。第二，卡搭的课程，问了一个星期，最后加了一个围棋老师，说帮忙解锁，在网易是没有负责人，还是说，如果其他消费者没有自己这么闲一直问，是不是就没有后续的课程？

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，网易有道工作人员向“电诉宝”发来反馈称：围棋老师已经反馈并解决了，趣玩编程课程的第二阶段教材已经给用户发货了，312053147****反馈这是快递单号，然后用户反映的这个跳跳糖老师已经离职，已经对接用户进行处理，用户联系并处理完成。

四、2022年全国数字教育平台消费评级榜出炉

在“2022年全国数字教育消费评级榜”中，中华会计网校、帮考网、深海教育获“建议下单”评级，有道精品课、赛优教育、中安建培、开课吧获 “谨慎下单”评级， 一只船教育、大塘小鱼、对啊网、学慧网获“不建议下单”评级，嗨学网、聚师网、尚德机构、51Talk、腾讯课堂、对啊网、潭州教育、高顿教育、掌门1对1、vip陪练、恒企教育、大鹏教育、潭州课堂、常青藤爸爸、小叶子陪练、中职通、平安好学、兴为教育、十方教育、VIPKID、中公教育、亿起学获“不予评级”评级。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）联合浙江省消保委发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。