(网经社讯)为什么相同的策略，却有不同结果？
如何与粉丝像朋友一样相处？
短期内，私域如何快速取得结果？
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本期我们聚焦抖音达人私域0-1阶段的增长全链路，共同探讨私域的加粉策略、如何在短期内取得结果、如何反哺直播间业绩等。
“我们私域是去年9月起步，12月底已积累近3万私域粉丝，仅3个月时间，私域每月已经能反哺公域1000万左右的业绩。”
“私域需要与公司的增长节奏保持一致，才更容易出结果。在这个过程中，操盘手需要找准私域的定位，把控好每个运营细节，让结果最大化。”
邱龙目前是抖音知名女装达人「周明星」的私域操盘手，有6年私域运营经验，曾是女装品牌「ICELOLLY」的私域负责人。从社交电商、品牌私域到达人私域，邱龙对私域有着独到的洞察和深刻的见解。
下面，我们走进与私域操盘手邱龙的对话中，一起看看～
同样的加粉策略，不同的加粉结果
加粉作为私域运营经常关注的话题，为何同样的策略和链路，不同的运营同学取得的结果却完全不一样呢？
星云有客：您家是什么时候开始做私域的？
邱龙：我们是去年9月份从0开始做私域的。一开始就用星云有客，当我们加粉链路跑通后，最高一天能加5000多粉丝。
星云有客：您家是用哪些方式和利益点加粉呢？
邱龙：主要是通过短信、粉丝群、包裹卡等方式，利益点围绕粉丝福利，比如抽奖免单、领取上新优惠券、积分兑换等。
星云有客：哪种方式效果比较好？
邱龙：粉丝群和短信引流效果都可以。短信引流我们多次AB测试后，最高可以做到15%的加粉率。
先通过短信告知粉丝存在抽奖免单活动，然后引导加企微，结合自动欢迎语，告知私域福利并引导参与抽奖免单活动。免单抽奖活动我们设置是100%中奖，除了免单奖外，还有各种大额以及无门槛优惠券等。
星云有客：这些加粉方式和利益点也是很多私域团队都在用的，为什么您家效果好？
邱龙：我们达人的粉丝全网近300万，在达人IP的影响下，粉丝粘性本身比较好，达人私域本身就有优势。
另外就是珍惜每一次引流机会，不断打磨每个细节。加粉是不断优化的过程，关键是利益点的展现方式，如何能让粉丝能够直观感受到利益点，并信任我们。
星云有客：在利益点的展示上，有什么地方我们可以复制学习的？
邱龙：以粉丝群引流为例。粉丝群是主播和粉丝们的交流场，所以加粉的时候我们从主播宠粉的角度出发，让其他粉丝看到主播是如何宠粉的，比如我们会定期在粉丝群里公布近期抽中免单的粉丝名单、教大家如何领取大额优惠券等。
如果我们只是提了有免单活动，粉丝们很难有明显的感触，但是当公布中奖的粉丝信息后，大家就会问怎么抽奖，这个时候我们再用小助理账号去引导加企微抽奖，同时也会告诉粉丝们我们有积分商城、会员权益，以及积分活动等。这样去展示利益点，加粉效果就上来了。
星云有客：在加粉的过程中，还有什么需要我们注意的？
邱龙：加粉后，最好第一时间引导订单转积分和引导入群。我们一般会先让粉丝了解私域具有哪些价值，然后引导粉丝参与免单抽奖和订单转积分，最后引导粉丝进群。
因为后面再引导粉丝做订单转积分，难度会更大，也需要更多的成本。订单转积分后，我们就能清晰粉丝在抖音的消费情况，更好分人群做精细化的运营。目前我们的订单关联率差不多在70%左右，粉丝完成订单转积分后，也会第一时间进群，便于我们后续运营。
星云有客：目前粉丝的留存率怎样？
邱龙：整体还可以，去年的留存率在85%，今年提升到了92%。因为一开始粉丝沉淀的速度非常快，我们承接能力有限，随着整体流程更顺了，精细化服务也慢慢做起来，粉丝流失自然会减少。
私域如何在短期内取得结果
众所周知私域更看重于长期价值，如何在短期内找准私域定位，拿到阶段性结果呢？
星云有客：您家私域的业绩如何？
邱龙：到去年12月的时候，已经积累了近3万的粉丝。虽然刚起步，但仅3个月时间，私域每月已经能反哺公域1000万左右的业绩。
大部分是私域反哺直播间的业绩，我们粉丝复购率非常高，月复购超过3次的客户占比高达35%。
星云有客：私域日常运营的节奏是怎样的？
邱龙：更多时间是跟着直播间的上新节奏走。上新前，通过问卷、种草、预告等形式，引导粉丝前往直播间消费，直播后，通过会员活动和微社区引导粉丝晒买家秀，加速其他粉丝转化和加购。同时结合私域福利清仓活动，以及达人在群里的互动，不断保持会员的活跃。
星云有客：上新是服饰行业最重要的一环，您家的上新频率是怎样的？有哪些反哺的技巧，可以让我们学习的？
邱龙：我们一般每周三、周五、周日上新，每次上新的品有几十件。所以私域在上新环节最关键的就是测品。
我们在上新前，通过星云有客的智能问卷进行投票，快速了解粉丝对新品的反馈情况，根据粉丝的反馈，我们优化直播间上品的顺序，调整推荐力度。
参与问卷后，粉丝会获得一张新品优惠券，可以直接在上新活动中使用。在此过程中，结合直播预告和预约，我们每次上新私域大概能反哺近100万的业绩，所以直播间的投流成本很低，70%流量都来自老粉丝的反哺。
星云有客：测品的话，会考虑在抖音粉丝群测吗？
邱龙：不太会，私域的效率会更高一些。我们整体节奏很快，需要短期内有反馈，通过私域一般不到一个小时，我们就有上千人参与问卷了。
星云有客：做福利清仓活动的时候，哪种策略促销效果会比较好？
邱龙：我们试过满减、优惠券，以及几件几折等，效果最好的是满减，比如满100减20，其次是1件9折、两件 8 折、三件 7 折这样的几件几折活动，券的效果一般般。
一样的折扣力度，但是会有不一样的价格冲击感，特别是在商品多的时候，要思考如何让粉丝决策更快。
星云有客：为何短期内能取得这么高的业绩？私域在这个过程中的价值是什么？
邱龙：基于达人IP的自有品牌，粉丝粘性和粉丝价值本身就非常高，非常适合做私域，私域也能放大粉丝的价值。
私域在这当中有2个价值，一个是构建达人自主可控的粉丝私域流量池，长期连接粉丝，不惧平台流量的起起落落，助力达人的品牌穿越周期；另一个是通过精细化运营，加速粉丝的转化，延长粉丝的生命周期。
星云有客：让私域在短期做出结果，有什么好的建议吗？
邱龙：找准私域在公司的定位。私域可以单独作战，通过时间沉淀去取得长期稳定的结果。但也可以和其他部门相互配合，放大公司的优势，让公司在擅长的领域跑得更快，私域也能顺势取得短期结果。
如果一开始，私域的定位是独立的销售渠道，引导客户去私域下单，只看私域商城成交业绩，一方面改变用户消费习惯，另一方面私域这个新部门在起步阶段就需要很多资源倾斜，很难短期做出效果，也很容易得到质疑。
私域需要与公司的增长节奏保持一致，才更容易出结果。我们公司的优势是达人在抖音有一定的影响力，公司产品和粉丝需求高度匹配。于是，我们的私域定位就是长期维护达人的粉丝，放大达人在抖音的优势，为未来给达人和品牌带来更多增长可能。
所以，一开始私域就是和公域一起协作，和公域部门形成一个整体，并且相互配合，带动公司整体业绩持续增长。在这个过程中，操盘手需要找准私域的定位，把控好每个运营细节，让结果最大化，同时结合星云有客这样的系统将我们想法落地，我觉得这是短期私域能出结果的关键。
如何与粉丝像朋友一样相处
我们都知道，对待客户需要像朋友一样，让客户感受到私域的温度，但是具体该如何做呢？
星云有客：之前的品牌私域和现在的达人私域，您觉得有什么不一样的地方？
邱龙：达人的私域，本身比品牌更容易建立信任关系，更容易活跃。
因为对达人的信任，粉丝就像都有一个熟悉的好朋友，会让私域更容易活跃起来。而基于品牌的信任，没有基于人的信任那么立体形象，需要长期累积。达人的信任关系来得更快，品牌的信任关系，需要市场和时间证明，来得没那么快，但更容易长久。
以种草为例，像网红女装品牌，可能只是一张街拍照片或者一个视频，大家就会去买。而女装品牌的新品，可能需要精细打磨一个宣传视频，去传递品牌对生活的态度，以此吸引同样调性的用户来购买。
星云有客：如何把达人的IP优势在私域放大？
邱龙：达人相比普通品牌更有粘性，是因为他愿意亲自出镜，自己去做信任背书，并更及时满足粉丝需求。
所以在私域的各个环节，需要达人尽可能的参与。我们的达人会亲自在粉丝群进行聊天互动，也会偶尔用视频号记录日常和新品预告。当大家在群里咨询产品细节时，发现照片上的模特也是周周，信任感会拉满。
星云有客：您家小程序上了微社区板块，叫周周朋友圈，您是如何引导粉丝参与的呢？
邱龙：周周朋友圈我们的定位是粉丝的穿搭推荐和买家秀。
当时上线的时候，只是在粉丝群里说了一下，我们小程序新增了一个板块，大家可以分享一些平常的穿搭或者种草推荐，短时间内就有几百个买家秀发了上去。
一方面是参与发帖会有积分奖励，另一方面是，我们平时和粉丝像朋友一样相处，所以粉丝比较支持我们的工作。
星云有客：您家是如何让粉丝体验到积分的价值呢？
邱龙：很多达人的小程序，会设置为100元1积分，我们则设计成为1元1积分。我们在做一些积分加钱购的活动的时候，比如直播间价格是150元，私域只需要120元+30积分，在粉丝看来积分就是实打实的优惠。
同时积分也能兑换抖音无门槛优惠券，在上新的时候就能直接使用。
星云有客：和粉丝像朋友一样相处，具体怎么做呢？
邱龙：在微信生态中，它不像抖音是内容场景和转化场景，私域是社交场景。所以我们需要和客户像朋友一样相处，不能是刻板的“客服”状态。
假如你的好朋友在你那边的店铺买了东西，如果过了平台规定的售后期或者保价期，你的朋友找我们来处理，我们一般都会说，“小事情，包在我身上，肯定给你处理好了”，然后按照售后期或者保价期政策来处理。
所以我们在私域服务客户，就当粉丝都是自己的好朋友，按照这个心态去服务粉丝，我们沟通的的态度、处理问题的出发点会完全不一样。粉丝也会觉得和我们相处没有距离感，虽然隔着屏幕，但是会有熟悉的亲切感。当然，这需要提前与公司沟通好，适当放权，让我们灵活处理。
私域如何反哺公域
公私联动已经成为私域增长的主旋律，私域在这个过程中如何配合各个部门的工作，让私域更好取得结果呢？
星云有客：您家达人做私域的初衷是？
邱龙：维护好喜欢自己和喜欢自己品牌的粉丝，粉丝是一切的基础。未来，在高性价比的基础上，推出一些更高端产品来服务自己核心粉丝。
星云有客：目前达人对私域的考核主要是哪些？
邱龙：主要看我们的增长情况，一个是私域整体体量的增长，一个是业绩的增长。
达人对私域的业绩还是比较满意的，我们保持每个月都在增长就好。日常关系比较多的是加粉情况，达人会和我们私域部门沟通，在哪个环节需要帮忙引导一下，比如上新的时候或者直播的时候需要什么配合。
星云有客：在多个部门配合的过程中，对操盘手有哪些要求。
邱龙：私域操盘手需要有长期思维，否则只是瞎忙，但是忙不出理想的结果。
特别是像我们整个团队本身就适应了抖音的节奏，平时事务比较多，节奏又快。我们更要清楚每个动作的价值，比如直播部门需要私域部门做新品问卷，我们不能单纯做个问卷。我们需要思考，除了测品数据外，如何让粉丝在直播间产生更多消费，这些问卷数据对私域的价值是什么，而且这个运营动作是长期的，如何让粉丝更好接受？
所以我们问卷完会送直播间的新品券，也会根据问卷去给客户打上对应的兴趣标签和需求标签，方便后续的精准推荐。同时，经常参与问卷，但是消费频率不高的粉丝，我们也会尝试收集粉丝的潜在需求；经常参与问卷，且会员等级较高的粉丝，我们也会重点维护，为公司培育更多KOC。
另外，在收集粉丝问卷的过程中，随着粉丝的标签更精准，我们也会根据新品类型定向收集，增加测评数据的准确性。
星云有客：后续私域是如何规划的？
邱龙：私域的关键在于“精”。私域的体量增长很重要，但更重要的在于将有限的资源为更多的精准用户服务。
我们目前私域在整体业绩的占比在10%左右，还是有很多核心粉丝没有沉淀下来，所以后面的关键是如何沉淀并长期服务好更多核心粉丝。
星云有客：私域在这几年最大的变化是？
邱龙：之前的私域更偏一个营销渠道，销售性质会更浓一些。现在的私域更生态化更系统化了，有视频号、公众号、小程序等多个板块，并且可以联动主流电商平台。
如果说，以前的私域是增长的渠道，那现在的私域就是增长的基础。
星云有客：刚起步就选择我们家的原因是什么？
邱龙：对于我们这样私域刚起步的达人团队来说，星云有客的加粉策略和精细化标签对我们帮助很大。特别是自动化标签是我们可以直接上手就用的，帮我们省去了很多人力和精力。
其实，当时也对比了一些其他系统，同样的功能，星云有客会做得更为细致和深入。比如像积分，很多系统也有积分板块，但只有星云有客能把积分从引流一直应用到反哺公域，这是其他系统做不到的。
