(网经社讯)70%的私域首单转化是如何做到的？

10万客单的商品如何转化成交？

会员体系的价值体现在哪里？

如何平衡直播间和私域的关系？

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本期我们聚焦高客单珠宝私域的0-1转化链路，共同探讨如何和客户一对一互动，如何增加用户的信任，以及高客单价产品如何转化等。

“做珠宝项目的时候，私域刚起盘3个月，便积累2万多客户，当月GMV已经能和直播间持平，最高业绩在407万。”

“如果有机会重新启动这个珠宝项目，只要多做1件事，私域GMV正常可以破千万，可惜当时没有这个意识。”

万里是有7年经验的资深私域操盘手，专注于高客单私域，曾赋能20+主播达人及品牌商家。从当年的微商、淘客再到如今的私域，用多次0-1实战，打磨出了一套属于自己的私域运营方法论。

下面，我们走进与私域操盘手万里的对话中，一起看看～

高价值客户如何互动

珠宝玉石是典型高客单产品，背后也是高收入人群，如何通过一对一聊天互动，提升高价值用户的粘性呢？

星云有客：项目刚起盘3个月，私域的业绩是如何和公司的核心业务直播持平的呢？

万里：我们在第三个月的时候，私域体量已经有2万多，累计80多个社群，当月产出有200多万，能和直播间业绩持平，核心原因是私域和直播间的差异化定位。

我们直播间产品定位是入门级的偏低客单的玉镯子，核心就是引流和快速成交为主。而私域相对直播间的产品品类会更丰富，产品单价从低到高都有，从100元到10万多，每个价格阶段都有对应的产品.

另外，当时项目在河南南阳，南阳的玉石珠宝本身就历史悠久，产品认知度高，客户群体也非常垂直。只要私域的承接转化没问题，随着私域体量增长，私域的GMV一定会高出直播间。

星云有客：当时通过哪些方式和利益点引流的呢？

万里：以直播间引流为主，比如直播间贴片引导到粉丝群，或者直播间助理公告等。通过粉丝群活动和福利活动公告，结合短链、二维码等形式引导客户到私域。当然也会有包裹卡、客服引导等。

利益点一般是抽奖免单、优惠券、私域新人福利、售后服务等，当时加粉率在30%—50%。

星云有客：您是如何让客户感受到私域和直播间差异化的呢？

万里：客户到私域后，我们给到了一个私域新客户的首单福利。仅针对私域新客户，首单可以特价166元秒杀直播间长期价格在400元左右的一个产品。

这个产品在直播间每天都会种草介绍，当我们打磨好话术后，私域首单转化率在70%以上，很容易转化。

通过实实在在的让利，粉丝快速了解到私域和直播间的区别，直观感受到私域中的产品比直播间更划算，性价比更高。

星云有客：私域运营的整体节奏是怎样的？

万里：运营的重心在一对一的私聊。先一对一沟通，建立一定的信任关系，然后通过朋友圈、社群进行种草，针对感兴趣的客户，我们再一对一进行转换。

整个项目私域团队加上我，只有3个人，前期粉丝量不是很大的时候，我们勉强还能接得住，当我们粉丝体量大的时候，我们只能将重心放在超级客户，以及超级客户的孵化上。后期我们的私域体量已经有7万多了，但GMV最高只有407万，其中超级客户至少贡献了60%。

星云有客：这样的高价值客户在一对一环节，该聊什么？

万里：更多是服务形式的，比如在客户刚收到货物，可以从产品本身的养护、储存以及穿搭建议等。或者做个有奖互动，比如问他是怎么知道我们家这个产品的，或者引导高满意客户给我们写个评价或者发个朋友圈，可以送客户一个小礼品或者小福利等。

如果我们把和客户的交流一直都建立在产品本身上，客户一定没有什么可以和你聊的，粘性也会越来越差。但如果我们和客户交流的是产品周边，以及这个产品可能和客户其他产生一些联系的话题，比如涉及他的爱好、品味，以及日常穿搭的调性等，客户的互动意愿会更好一点。

日常在和客户互动的时候，以朋友的口吻和客户沟通，关系才会拉近。

比如618发优惠券，可以直接和客户说：我们过会儿在群里会发优惠券，这个优惠券我已经通过您的手机号在后台给您提前准备了几张啦，您待会就不用去群里领取了，您晚点可以在小程序看下，如果将来有需要就可以直接用券购买。

建议搭建一个话题库，整理好每个话题的出发点和引导点，把一对一的沟通技巧复制给每个运营人员。

“拒绝”客户才更容易成大单

我们都知道私域更适合转化高客单产品，但是客单过万，甚至10万+的产品如何通过私域转化呢？

星云有客：刚才有提到超级用户，这种大客户您是怎么沟通的呢？

万里：我们当时高端产品差不多在10万以上的单价，有这样消费能力的客户，其实并不太喜欢我们打扰他的。

所以在我们日常会有少量的高客单产品在朋友圈种草展示。这些高端产品无论是配图还是文案，我们都经过认真打磨，用来引导客户点赞和互动。针对那些点赞或者互动的客户，我们再去做一个一对一的沟通。

星云有客：通过内容引起客户兴趣，然后再重点沟通。但是10万的客单价，私域是如何转化的呢？

万里：我们沟通的时候，一定不能是营销性质，而是服务性质。比如您上次的产品拿到手感觉怎样，这类产品日常养护需要注意哪些等等，在最后结束的时候，我们再问客户，刚才我们发了一个XXX限量款的产品，看到您点个赞，是对这个产品感兴趣吗？

沟通的时候千万不要上去就问客户是不是感兴趣，而是先服务，服务快结束的时候问下客户，稍微加一点卖点，刺探一下客户感兴趣的程度。

如果客户感兴趣，再对这个产品展开深聊，延伸一下产品的价值，然后告诉他，我们这款产品已经被别的客户定掉了。

星云有客：为什么客户感兴趣，还要拒绝客户呢？

万里：这是我们做过测试，提高超级客户转化率的技巧。

因为我们的客单价很高，一个高端玉石在10万左右，不像几千的产品，客户可能成交过几次，我们就能直接转化。

高客单产品首次转化很难，需要建立很深的信任关系后才有可能转化，还不如用这次机会换取客户一次失落感，加速信任感的形成。

这个时候，可以让客户看看其他不错的产品，等下次有限量高端款的时候，再根据客户兴趣度判断是否做引导成交。敢于“拒绝”客户，才不会被客户“拒绝”。

但是第一次对高端产品感兴趣的客户，不建议直接成交，可以告诉客户下次有这种产品的话，会提前告诉您，然后再发朋友圈。

星云有客：10万客单的产品，也是在小程序成交吗？

万里：更多是让客户给个定金，我们货到满意了再付尾款，不喜欢就退给我们就好。

“不清零”的会员玩法

大部分客户进入私域的第一步就是引导入户，会员体系在私域中到底发挥着什么价值，起到什么样的作用呢？

星云有客：这个项目后面怎样了。

万里：一开始这个项目跑得很快，起点有些高，当受到一些阻力的时候，加上一些内部原因，老板慢慢对私域就失去信心，不愿意增加人力去把这个项目放大。

当时只做了半年便开始逐步下滑。一方面，私域的粉丝量很难持续增长，我们的引流内容在当时受到一定的管控，但这个是可以优化改善的；另一方面，公司因为一些内部原因，无法继续上新产品，只能是老的产品，很难持续触达转化。

星云有客：如果有机会让现在的您重新操盘3年前的珠宝项目，会有什么不一样？

万里：从运营的角度来看，仅仅靠上新逻辑去吸引客户转化还是不够。

虽然GMV还过得去，但是很难持久，当时的粉丝活跃率最多只有20%—30%，我们最高一个月可以做到407万的业绩，可运营太粗糙，客户体验其实很一般，还是有很多超级客户流失掉的。

当时没有星云有客这样的系统去帮我搭建会员体系。没有连接客户的策略，所以每次活动都会有客户流失，这是我们增量没做起来的原因，否则我们GMV正常可以翻2-5倍，一个月做千万业绩还是有希望做到的。

星云有客：如果结合会员体系会有哪些不一样？

万里：会员体系的核心玩法在“不清零”，比如客户购买了100元的商品，我们告诉客户，您消费了100元，送您100积分，并送您一张200-5的优惠券，您下次消费可以使用。

当时没有这样的会员玩法，我们大部分时间找客户，更多的是上新或者有活动了，客户会觉得你是让我消费才想起我，体验很不好。

但有了会员体系，我们可以有会员积分活动，会员权益活动、会员专属活动等等，可以通过会员服务的方式去连接客户。比如在会员权益上，通过“不清零”，可以引导客户从一级会员升级到二级会员或者三级会员，不同会员等级会有不同会员折扣和活动，同时也对应不同的会员服务。

虽然我们当时的私域团队只有3个人，没有太多精力去做会员服务，但是珠宝的会员服务是有一套标准化的服务流程。不同的珠宝会有不同的鉴别方式和保养方式，以及不同的搭配技巧，可以让服务做的更深。比如现在换季了，客户换了一身新衣服，可能就要搭配不同的耳环、不同的项链、不同的手镯，对于我们来说本身就是一次超级客户复购的机会。

星云有客：当时还没有我们这样的系统，您家是如何给客户打标签的？

万里：只能靠纯人工、手动的方式去打，会非常费时费力，客户体验也不好。

比如会要求每天群发50个人，从这50个人中去筛选愿意和我们互动的客户，给他打上A类标签，没有回复的打上B标签。然后A类客户我们会让客户把直播间的交易订单发过来，我们送他一个养护首饰的小赠品，然后根据订单截图再手动打个已消费和未消费简单的标签。

同时为了激励运营，还需要额外的成本去激励每天标签做得最好的同事。如果有了星云有客的系统，这些标签都是可以自动打上的，会省很多人力，标签也会更精准和详细。

星云有客：您选择我们星云有客的主要原因是？

万里：我在市面上看了很多SaaS系统，星云有客在功能上是非常健全的。有我们非常看重的直播间引流，以及AI电话和短信等，我们能想到的都有。

另外，在人群分层这块做得比其他系统都要精细，非常契合我们的运营需求，能极大提升我们的人效和运营效果。

如何平衡私域和公域的关系

私域对于很多公司来说还是一个新部门，如何去和直播部门或者公域部门这样的大部门进行协调沟通呢？

星云有客：您是怎样和直播团队协调的，让直播间配合私域做引流动作？

万里：从源头解决问题。我认为私域操盘手要有能力让老板意识到私域的重要性，以及未来的可能性。这就要求私域操盘手要对私域要有深刻的认知，而且这不是给老板画饼，是私域本身就是一件必须要做的，且大有可为的事情。让老板和我们站在统一战线，我们的话语权才会相对来说重一些。

另外，我们需要公域部门的PM搞好关系，私域受到公域部门阻碍的核心原因，就是存在利益冲突。大家都在同一个屋檐下，私域和公域部门千万不能处成仇人，两个部门是需要紧密沟通和配合的。

我们可以告诉公域部门，私域做好了对公域的价值是什么。比如，直播间的投流是一定会越来越贵，越来越有难度的，当有大促或者业绩需要，私域是一定会配合反哺直播间，会帮忙带一带业绩的。而且，我们的私域和直播间产品是差异化的，当直播间有重要上新，我们也会同步到私域社群中，告知直播间又有上新了，大家可以去逛逛，新品只在直播间限量出售，感兴趣的可以在直播间直接购买。

一方面说服老板，另一方面说服公域的PM。我们要注意，做私域的时候一定不要去影响到公域的实际利益，毕竟私域在大部分公司都是刚起步，而公域已经是公司的核心业务了。

如果公域部门不配合，一定是私域伤害他们的利益了，且公域不清楚这件事情对自己的利益是什么。

星云有客：公域部门会不会觉得，私域的客户本身就是我公域的客户，本来能直接在直播间下单的，现在去小程序成交了，这本身就是利益冲突。

万里：其实公域部门都清楚，每一场直播花钱买下的流量，流动性是极强的，复购客户只能占到一个很小的比例。如果说，你所在的公司老客户复购比例本身就比较高，那就更要做私域了，对不对。

我相信大部分企业，公域部门都是以吸引新粉丝下单为第一优先级，而且直播间节奏那么快，而且是一个完全开放性的公域平台，很难做到精细化的服务。所以公域是做新增量的，私域才是做老客户复购的。

我们要和公司高层达成共识，私域是当下必须做的事情，私域需要公域部门在客服通道、直播间等各种触达去帮忙做好引流，而且私域的货品和直播间的货品是有差异的，不会影响直播间的成交，私域起步后同样可以反哺给公域流量和业绩。

否则，私域只能通过最原始的包裹卡引流，只能慢慢增长了。当然，现在星云有客也有很多公私联动的策略，能追踪和统计私域反哺公域的业绩，让私域和公域站在统一战线上了，直接帮助我们私域操盘手省去很多沟通成本，这点非常赞！

星云有客：您从事私域这么久，您觉得私域最难的是什么？

万里：首当其冲的是引流问题，这个问题将直接决定品牌私域的可行性。

在2023年的时候，我发现大家对私域已经有了很强的认知了，但是很多私域运营的都在上家公司只待了2—4个月就离职了，离职原因都是老板决定不做私域了。

这些私域项目遇到最大的阻碍其实就是加粉引流。这也是私域最普遍的一个问题，哪怕一些私域做得还不错的公司也有这个问题。一方面是平台的管控和对消费者信息的保护，另一方面是现在我们收到的信息太多了，很多消费者不愿意和我们建立更深层次的交流。

这并不是一张包裹卡就能解决的，还是有很多引流方式和方法需要不断尝试和调优。我也把我的一些引流经验整理成《撕裂你的私域梦》，希望引流问题不再阻碍私域的脚步。