(网经社讯)10月24日，网经社（WWW.100EC.CN）发布《2025年Q1-Q3跨境电商投诉榜》（依据投诉量排行），该榜单依据国内网络消费专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年Q1-Q3受理的全国用户消费纠纷案例大数据生成。
根据“电诉宝”2025年Q1-Q3受理的跨境电商领域用户有效投诉显示，依次为：全球速卖通、识季、洋码头、shopee、天猫国际、寺库、中免日上、别样、temu、敦煌网、阿里巴巴国际站、Lazada、亚马逊、海淘免税店、铭宣海淘、Wish、海淘1号、考拉海购、中免海南。（更多投诉榜详见：电诉宝）
据“电诉宝”显示，2025年Q1-Q3全国跨境电商用户投诉问题类型主要包括任意仅退款（19.42%）、退款问题（18.7%）、商品质量（9.35%）、任意罚款（5.75%）、退换货难（5.04%）、网络售假（4.32%）、扣押保证金（3.6%）、订单问题（3.6%）、过度维护消费者（3.6%）、冻结商家资金（2.16%）、售后服务（2.16%）、恶意罚款（2.16%）、发货问题（1.44%）、物流问题（1.44%）、网络欺诈（1.44%）、霸王条款（1.44%）、信息泄露（0.72%）、退店保证金不退还（0.72%）、随意封店（0.72%）等。
热门投诉省份上，广东省（30.22%）、浙江省（10.79%）、河南省（10.07%）、北京市（7.19%）位列前四，其余分别为上海市、四川省、山东省、江西省、湖北省、湖南省、福建省、重庆市、山东省、江苏省、内蒙古自治区、吉林省、天津市、安徽省、广西壮族自治区、新疆维吾尔自治区、辽宁省、陕西省、山西省。
此外，在跨境电商投诉金额分布比例为：0-5万元（44.6%）、100-500元（11.51%）、10000元以上（10.07%）、1000-5000元（8.63%）、500-1000元（7.91%）、5000-10000元（5.04%）、0-100元（0.72%）、5-10万元（0.72%）。
【案例一】用户投诉“洋码头”下单后商家不发货 平台售后不作为拒绝退款
7月31日，江苏省的胡胜梦女士向消费投诉平台反映称，洋码头国际股份有限公司旗下“洋码头”平台存在下单后商家拒不发货且平台拒绝退款的问题。胡女士于2023年11月19日在洋码头APP购买了一瓶雅诗兰黛粉水，订单号为79487897228，但买手始终未发货。她发现APP未设置退款通道，多次联系客服均得到自动回复，问题迟迟未解决。胡女士表示，平台既未督促发货也未安排退款，售后处于完全不作为状态。她质疑洋码头是否仍在正常运营，并指出平台目前仍在开展促销活动，但消费者无法通过有效渠道维权。胡女士要求平台立即办理全额退款，并呼吁监管部门关注此类跨境网购平台的订单履约风险。
【案例二】用户投诉“识季”APP商品质量低劣存破损 拒绝退货退款侵害权益
9月18日，一位消费者向“电诉宝”投诉称，反映其在识季APP购买的diane von furstenberg连衣裙存在严重质量问题，并在退货过程中遭遇平台不合理拒绝。
该消费者于2025年8月19日在识季APP购买了两件diane von furstenberg连衣裙，收到商品后发现实物做工粗糙、材质低劣，并且存在一处破损。消费者随即联系商家要求退货退款，但商家拒绝了其退款请求。消费者强调，商品处于未使用、吊牌齐全的状态，商家不提供退货渠道的做法严重侵害了消费者权益。此外，消费者指出此前虽有一次投诉记录并显示“协商和解成功”，但实际情况并非如此，商家仅在两次电话沟通后便未再主动联系解决问题，所谓的“和解成功”与事实不符。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】用户投诉“洋码头”商家失联货款难追 平台经营状况恶化致售后形同虚设
9月28日，有消费者向国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”投诉称，其于2023年11月7日在洋码头平台购买保健食品，付款后长时间未收到货物，登录平台才发现商家早已停止经营且商品下架，尝试联系商家未果。消费者提交退款申请后，系统始终未自动审核通过，转而向洋码头“洋管家”客服投诉。平台客服仅重复表示“帮忙催促”，未采取实质性解决方案，导致退款流程停滞逾一年。该投诉涉及金额100-500元，投诉类型为“退款问题”，目前状态显示“已移交”。洋码头平台尚未就此次投诉作出公开回应。
【案例四】用户投诉“天猫国际”涉嫌纵容商家商品掉包 香港注册背景致消费者维权无门
8月17日，有消费者向国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”投诉称，其于8月6日在天猫国际“龙丰集团海外旗舰店”购买了三盒“前列康丸”，实际收到的商品却是名称、成分、药理性及注册编号均不相同的“前列康”。
消费者指出，商家在商品详情页使用“前列康丸”的图片和描述进行宣传，但发货时进行商品掉包，涉嫌销售假货。消费者申请售后后，天猫国际平台仅处理退货退款，商家反而索赔运费，并以“影响二次销售”为由要求赔偿。消费者质疑平台“假一赔十”承诺实为幌子，并强调因天猫国际注册地在香港，内地市场监管部门难以介入，香港消费者委员会亦仅能调解而无强制处罚权，导致维权陷入僵局。
对此，天猫国际尚未就此次投诉作出实质性回应。
【案例五】用户投诉“寺库”平台逾期不发货退款审核停滞 客服渠道失效加剧消费者维权困境
8月28日，有消费者向国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”投诉称，其于8月23日在寺库APP购买一款价值万元的包袋，平台虽显示“五天内发货”，但截至投诉日仍未履行发货承诺。
消费者申请退款后，退款流程始终停滞于“审批中”状态，无法顺利收回款项。多次拨打寺库官方客服电话均无人接听，在线客服仅回复“催促”却无实质进展，平台方面未给出任何明确的时间表或解决方案。消费者指出，寺库平台“不发货、不退款、客服失联”的三重问题严重侵害其合法权益，要求三天内完成全额退款。
目前，该投诉状态显示为“已移交”，后续处理情况有待进一步关注。
【案例六】用户投诉“中免日上”地址修改权限僵化 拦截改址收费合理性存疑
8月25日，有消费者向国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”投诉称，其于8月24日在微信小程序“中免日上”购买了一支阿玛尼口红，但因地址信息未及时更新而填错。消费者在当晚11点04分左右发现错误并尝试修改，此时平台客服已下班，遂留言请求协助更改地址。次日，客服告知需等待发货后才能操作修改，并且修改地址需要收取相应费用，理由是包裹送往不同地点会产生额外成本。消费者于下午1点申请仅退款，但到4点多时，客服反馈商品已打包准备发出，虽可免收拦截费用，但坚持改址仍需收费。消费者对此提出质疑，认为其订单已满足满200元包邮条件，平台对于地址修改的权限设置过于僵化，未给予用户合理的容错机会。
消费者强调，其核心诉求并非费用本身，而是希望平台能完善售后机制，为用户提供更人性化的地址修改窗口，避免因一次操作失误就完全丧失修正机会。毕竟连高考志愿都允许修改，为何电商平台不能给予用户基本的纠错权利。
目前，该投诉状态显示为“已移交”，后续处理情况有待进一步关注。
【案例七】用户投诉“敦煌网”长期冻结商家资金提现受阻 平台处理机制不透明引质疑
8月14日，有商家向国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”投诉称，其敦煌网（DHgate）平台店铺“gx_three”被以“律师诉讼”为由冻结账户资金近四年，期间多次尝试提现均遭拒绝。
商家反映，平台曾提出两种解冻方案：一是要求商家与诉讼方联系协商并发送谅解书达成和解；二是承诺店铺关闭180天后可提现。但商家强调，所涉产品并非主营侵权商品，仅作为展示说明之用，且已及时下架整改，未产生实质性盈利或对诉讼方造成利益损害。经与平台提供的律师联系方式沟通，诉讼方表示未查询到相关案件，尽管商家已发送谅解书，但资金冻结状态仍未解除。截至投诉时，店铺关闭已超180天，账单均已结清，账户无任何纠纷未处理，平台仍以各种理由拒绝提现。商家质疑敦煌网存在欺诈行为，涉嫌违法占用、挪用商户经营资金。
截至发稿，敦煌网尚未就此次投诉作出公开回应。
【案例八】用户投诉“Lazada”平台封店依据模糊且拒绝退还广告费 商家质疑判罚透明度与资金处理合理性
4月21日，有商家向国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”投诉称，其Lazada店铺在2024年10月20日被平台告知违反“诚信交易政策”，但并未获得具体的违规说明。
时隔两个月后，即2024年12月20日，该商家的菲律宾站点遭到封号处理，导致店铺产品全部下架。商家多次联系平台客服寻求明确的违规细节与解决方案，客服仅重复发送平台规则链接，未能指出具体违规点，处理方式被指敷衍。此外，商家强调其菲律宾站点账户内尚有1997.22菲律宾比索的广告费未使用，要求平台退还该笔款项，但客服以“无法退回”为由拒绝。商家认为，在无法继续销售且广告费亦不能使用或退回的情况下，平台此举等同于单方面没收财产，因此强烈要求Lazada平台明确告知违规具体事实，并退还剩余广告费。
目前，该投诉状态显示为“已移交”，后续处理情况有待进一步关注。
【案例九】用户投诉“亚马逊”保健品保质期内发霉变质 平台被指推诿责任要求买家自担损失
9月28日，有消费者向国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”投诉称，其于2015年3月18日在亚马逊电商平台购买的保健品，在明确标注的保质期内出现了发霉变质的严重质量问题。
消费者多次通过电话与亚马逊平台沟通，但平台方面不仅拒绝承认商品存在质量缺陷，反而质疑消费者未按规范保存商品，试图将责任转嫁给买家。消费者认为亚马逊此举严重侵害了其合法权益，坚决要求平台履行退款或合理赔偿义务。根据投诉详情，该保健品在保质期内发生霉变，亚马逊方面在处理过程中表现出明显的推诿和消极态度。
目前，该投诉状态显示为“已移交”，后续处理情况有待进一步关注。
【案例十】用户投诉“海淘免税店”涉嫌售假拒赔 鉴定争议与凭证缺失陷维权困境
3月19日，有消费者向国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”投诉称，其于2025年3月8日在“海淘免税店”平台福晟（香港）贸易有限公司店铺购买了一款蔻驰品牌女包。3月14日收到商品后，发现实物与官网宣传存在明显差异，经两次“得物”平台识图鉴定均显示为假货。消费者当天即向平台反馈问题，次日商家仅提供一张经过打码处理的电子发票图片作为所谓“凭证”，但该图片无法辨别真伪且信息不完整，无法有效证明商品来源合法性。
消费者多次要求商家提供完整、合法的采购凭证未果，质疑其无法自证清白。进一步网络检索后，消费者发现“海淘免税店”平台此前已多次陷入类似售假争议，且有消费者反映平台常以“不认可第三方鉴定结果”为由拒绝承担责任。基于商家涉嫌欺诈行为，消费者依据《消费者权益保护法》第五十五条，要求平台“退一赔三”，即退还货款459元并支付三倍赔偿金1500元。
目前，该投诉状态显示为“已移交”，后续处理情况有待进一步关注。
【案例十一】用户投诉“铭宣海淘”无凭据扣留包裹年半 补税纠纷陷僵局消费者拟诉讼维权
6月24日，有用户向国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”投诉称，其于2023年11月2日通过“铭宣海淘”转运物品，同月27日被平台告知需补缴1796元税款，但对方无法提供任何代缴税凭证。
用户质疑税费真实性并要求凭据，铭宣海淘客服态度强硬，以“不补税不放货”为由扣留包裹长达一年半。用户通过物流追踪发现，该公司在未获其同意的情况下更改运输路线，最终将包裹运送至厦门。期间用户多次与平台交涉，甚至提出暂冻款项、先取货后协商的折中方案，均遭拒绝。铭宣海淘既未提供完税证明等任何凭证，也拒绝归还包裹，致使纠纷悬而未决，消费者耗费大量精力，现已要求平台提供其在中国的总部地址，拟通过法律途径维权。
目前，该投诉状态显示为“已移交”，后续处理情况有待进一步关注。
【案例十二】用户投诉“Wish”平台长期拖欠商家货款 母公司破产加剧结算危机
10月19日，有卖家向国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”投诉称，其作为Wish平台商户，自2024年12月15日起遭遇平台持续拖欠货款，原本5至7天即可到账的结算款项至今未支付，累计被欠金额已达10万元左右。
该卖家多次联系平台客服，均得到含糊其辞的回应，问题始终未获解决。据投诉者反映，国内类似情况并非个例，目前已有数千名商家面临货款延迟结算问题，涉及总金额高达数千万元，众多中小卖家因资金链承压而陷入经营困境。此次大规模拖欠货款事件与Wish母公司Qoo10的破产直接相关。2025年3月，新加坡高等法院已宣布Qoo10破产清算，其无担保债务超过10亿元人民币，旗下多个平台均出现债务危机。尽管Wish在法律上保持独立运营主体地位，但实际从2024年12月开始，平台现金流已出现严重问题，多数卖家回款被冻结，甚至有卖家被拖欠货款高达42万美元，被迫抵押房产维持运营。
“电诉宝”在接到投诉后，已第一时间将案件移交平台方处理。但截至目前，Wish平台尚未就拖欠货款事宜作出正式回应。
【案例十三】用户投诉“海淘一号”错填客户信息致货物无法送达 涉嫌虚构物流拒绝退款
1月21日，有用户向国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”投诉称，其于2024年12月29日在“海淘一号”平台下达多笔订单，但至今未收到任何货物。
用户与物流公司沟通后得知，包裹因收件人手机号码错误被退回发货方，而物流系统显示的号码并非用户下单时预留的正确号码。用户多次联系“海淘一号”客服，对方仅回复“需与物流核实”并承诺反馈，却始终未给出实质性解决方案，甚至以“等待周一物流上班”为由拖延处理。此外，用户其他订单的物流信息长期未更新，货物同样不知所踪。用户质疑“海淘一号”涉嫌通过故意错填客户信息、虚构物流进度等方式骗取货款，其平台提供的物流轨迹可能为虚假信息，存在网络欺诈行为。
目前，该投诉状态显示为“已移交”，后续处理情况有待进一步关注。
【案例十四】用户投诉“考拉海购”产品使用过敏遭拒退 平台补偿方案引不满
1月4日，有用户向国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”投诉称，其于2024年12月28日在考拉海购平台购买了黛珂品牌爽肤水，使用后出现皮肤过敏反应。
用户就此问题要求退货退款，但商家以“产品已开封使用”为由拒绝处理。在用户向考拉海购平台客服投诉后，平台介入协调，但仅提出补偿20元消费券的解决方案，并未对商品质量问题作出进一步处理。用户对此解决方案表示无法接受，明确要求平台协调商家履行退货退款义务。
目前，该投诉状态显示为“已移交”，后续处理情况有待进一步关注。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
