(电子商务研究中心讯) 2014年11月5日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户对天猫商城的投诉，用户石女士称在天猫商城网购到假货，但其商家并未履行假一赔三的承诺。
(注：网经社配图)
以下为该用户的投诉内容：
本人于2014年4月25日，从天猫商城购买了一套“韩豹”沙发(订单号：628989308646484)，该店页面明确标示沙发接触面为头层牛皮，并参加了淘宝网的“假一赔三”消费者承诺服务。
收到货后，本人确定该沙发不是真皮沙发，联系该商家的客服要求退货退款并承担运费，客服坚决不认帐，声称实物跟描述相符。无奈之下，只好在以“收到假货”为理由提出退货退款申请的同时，申请天猫客服介入。
天猫客服提出，淘宝的假货认定程序是：必须经过品牌厂家证明该商品为假冒或是国家权威的质量检测机构出具结论证明其主材质与描述不符后才能支持我的申请。
我立即将沙发取样后寄送到中国检验检测集团，申请做材质鉴定。鉴定出来后，我向天猫客服提交了鉴定报告，天猫客服据此做出了退货退款，并由卖家承担往返运费检测费的处理。
但是根据新消法的规定及该商家在天猫页面的“假一赔三”公示信息，我提出了购买沙发金额三倍赔偿的要求，遭到天猫客服的拒绝，而且，在天猫商城至今没有对“韩豹家具旗舰店”作出任何处罚。
据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务成为网购诟病，是2014年上半年用户投诉最多的十大问题结症。(文/吴枫)
