(电子商务研究中心讯)　　2015年10月21日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对美囤妈妈的投诉称其发货慢及退款难。

　　案例一：网购商品后发货迟缓 联系客服退款无效

　　2015年10月14日我在美囤妈妈上购买金额19.9元的商品，订单号：1115101403052098，付款后迟迟不发货，在我再三催促下16日订单显示已发货，物流为：圆通速递，快递订单：880550053132933479。

　　我随后网络查找跟踪快递，却查不到，随后联系美囤在线客服反映问题，无人回应，留言，无人回应，于是就在订单中申请退款，一直无人回应，直到10月19日，在我坚持反映下，客服给我查询，结果为，快递在运输时候出了问题，我要求退款，客服让我在订单中退款，我说已经申请退款2天了，无人回应，几个小时过去后，退款在审核中，随后发来短信说要我把商品寄回去才可以完成退款，天地良心，我也想收到货，可是和我无缘，随后找客服联系，却在也联系不上。

　　案例二：网购奶粉申请退款 多次联系未解决

　　8月2日，我在美囤海淘了牛栏的奶粉三段3桶，4段3桶，两个订单合并付款的(订单号：1115082701608180)，过了10天没有发货快递依旧没动静，就申请售后退货，3段申请了退款退货，两次都被申请拒绝，可是快递查不到啊，以为3，4段一起买的得一起退，就又一起申请了还是被拒绝，依旧说已经发货了。后来我就申请不了了，说只有三次申请机会。

　　客服打电话来说明后说退要收清关费，我同意了。但是之后就是无休止的事情一会说不能退一会让把快递追回来重新寄，四段还有一次申请机会当时就申请了，而且通过了扣了我30元的清关费。我想30就30吧。可以还是有事打电话过去又说要收140的清关费！根本无法理解。前不久把已经申请通过的又拒绝了通过了！回电话说不用担心，这单已经不用管了，处理完就退款！

　　退货不给退款一直推脱了两个月，订单退货退款申请一直申请拒绝，之前一直未收货退回来，快递一直都查不到，在申请退货和未收货退回中都没有查到单号，而且问客服给查的单号也不一样，后来就说给的是查询过程的样本，可是一直问的都是给查的我的单号，未告知未处理完成的情况下删除了客户订单，打客服电话一直不接推脱。说好的退款时间也没用打电话，删除客户订单信息之后一直不接客户电话推脱，到今天都18号了说好的15号给解决直接打款给我的。都没见15号没打电话等了一天，16号说开会4点打给我，17号说休假18号给我回电话，没有打、自己打电话客服说主管在通话中让等，一直未解决。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　在接到用户的投诉信息后，我们已第一时间将信息交与该网站的相关负责人员处理。截至发稿前，我们未收到该网站对于此事件的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/舒研）

事件跟踪：

　1、订单号：1115101403052098

　　客诉处理结果：已核实此订单10月19日客户提交售后申请，供应商在当日回复：您好，已经给您发货了亲。由于该产品临时断货，延迟发货了。非常抱歉。我们已经发了一个浅蓝色给您。希望您喜欢。有什么问题可以跟我们联系！

　　客服跟进结果：联系此客户电话一直无人接听。

　　2、订单号：1115082701608180

　　客诉处理结果：已核实订单退款金额898元于10.20登记申请补偿21日已退至客户支付宝，电话联系客户已确认退款已到账。