(电子商务研究中心讯) 近几年，随着不少的互联网企业对海量客户数据的不断积累，互联网企业掌握了客户对金融方面更多的需求。同时，云计算、大数据、定位服务、物联网等前沿信息技术在互联网金融业接连不断地创新，使新型的互联网金融模式呈现出快捷、方便、成本低等明显优势，对传统商业银行带来了严重的冲击，有些业务种类甚至面临着被替代的危机，在“互联网+”大的战略背景下，商业银行必须乘势而上，改革势在必行。
传统商业银行经营模式与
互联网精神的冲突性分析(一)分支化、多层级的组织结构僵化。我国大多数商业银行的组织结构都为总分行制组织结构，其管理形式包括直线职能制和事业部制，即总行机关属直线型，总行和分行之间属事业部，表现为典型的“金字塔”式结构。具体而言，总行机关按照职能的不同划分成若干个部门，而每一部门均由主管行长直接管理，形成职员、经理、部门总经理、行领导的报告路线；总行之下的各分行上级机构负责并报告工作，分行及二级分行的各部门主要向分行行长报告，形成支行、分行、总行的报告路线。这种组织结构，按行政区划和政府层次序列进行分支机构设置，具有明显的与行政体制融合的特性。在当前市场竞争环境下，这种结构逐渐显现了一些问题：机构重置。管理层次多，部门分工过细，易导致信息传递失真，造成决策迟缓、效率不高；资源竞争。各事业部独立核算，容易出现只考虑自身利益，或过多考虑经济关系的现象，影响事业部之间的协作；管理成本上升。事业部过度增加会导致协调困难，加大了银行内部管理、沟通、协调和交易成本，降低了风险防范能力，削弱了整体竞争力和资源配置力。
(二)条块分割的业务流程效率较低。商业银行的业务流程是一系列直接或间接为顾客创造价值的相关逻辑活动的有序集合，不同的业务流程设计是商业银行绩效和组织结构的基础。由于商业银行是主要经营媒介，即货币、信用具有同质性，银行与银行间的差别将会源于其在业务流程上的差异，业务流程成为建立竞争优势最重要的因素。目前，商业银行还没有真正建立起符合市场竞争需要的治理结构和运营管理体系，传统的科层结构和僵化的业务流程仍没有彻底改变。商业银行现有业务流程大体分为两种，一种是直接创造价值的客户服务流程，其实信贷业务流程是最重要的流程；另一种是直接创造价值活动服务的后台支持流程，在后台支持流程中产品开发流程、信息管理流程是很重要的流程。但是，面对需求日益多样化的客户以及复杂的市场环境，传统的业务流程和管理流程的弊端也逐渐显现出来。例如，商业银行业务流程往往形成一个封闭的闭环，造成多重相似工序并行，重复性的工作几乎出现在各个流程中，不仅浪费了信息资源、人力、物力和财力，更重要的是降低了业务处理能力的效率，使银行丧失竞争力。
(三)中心化、主观化、综合化的经营思维束缚经营理念的更新。中心化指商业银行经营过程中，大都从本行、本部门、本人出发思考问题，很少从客户的角度来设计产品或制度，以自我为中心，不能为用户提供良好的体验；主观化是商业银行的高管人员在经营决策中还较多地根据经验、感觉来进行决策，而不是从数据中分析问题，寻找答案；综合化是指各家商业银行都力求本行大而全和小而全，什么业务都做，各项业务都没有做到极致，形不成本企业的核心竞争力和经营特色。
互联网思维背景下
商业银行经营模式的设计(一)以平台思维突破时空限制。平台思维的核心思想就是最大限度的开放、共享与共赢。平台思维一方面基于双边市场，以双方互利共赢为目标。另一方面，又基于网络外部性，即用户人数越多，每个用户得到的效用就越高，用户数量的增长，将会带动用户总所得效用的几何级增长，颠覆行业里原先价值分配的方式平台是一种媒介，并不是只有互联网企业才有应用平台思维的价值。从本质上分析，商业银行是一个服务平台，其通过负债吸收存款获取资金，以向融资者放贷。大多数银行找收入来源大多还是遵循“羊毛出在羊身上”的原则，盯着自己圈里的几头羊，而平台思维的盈利模式则是通过打造一个多主体共盈利的生态圈参与竞争，通过利用大数据、跨界合作等实现高效率的整合形成以支付、交易、供应、市场为一体的金融生态圈。传统商业银行的各个分支机构构成的是物理网络，整个商业银行的运行也是有形的，然而商业银行的网络平台其本身就存在于互联网这个虚拟的电子空间内，因此，其没有有形的标志性建筑物，也没有具体的地址，只有虚拟化的网址，客户可以不受时间、地域限制，通过各种通信技术手段为广大客户提供实时高效、覆盖全国、24小时的财务管理，实现资金集中管理和相对高效配置。商业银行网络平台的搭建，减少了客户在传统银行网点的排队等待时间，业务处理实时化、自动化真正使客户享受到了高效率的银行客户体验。同时，网上银行处理数据的功能是超强的，它可以同时处理成千上万笔交易，并且错误率非常的低。传统商业银行需要凭借增设支行及营业网点来拓展业务，而网络银行凭借互联网，为客户提供金融服务，不需要物理意义上的分支机构和营业网点，也可以在全球范围内开展业务。
(二)以扁平化思维简化隶属关系。扁平化思维起源于流程再造理论，即打破金字塔的组织结构，简化上下级之间隶属关系的层次，建立横宽纵短的扁平化柔性管理体系，使企业能够适应信息社会的高效率和快节奏，适应企业员工参与企业管理，以实现企业内部上下左右的有效沟通，降低组织运行成本，以使企业组织具有较强的应变能力和较大的灵活性。扁平化思维正慢慢溶解现行的组织体系，将各个部分节点化、平面化，它是横向的网络平铺面，而不是纵向的单行线。扁平化思维下的商业银行组织结构与传统分支行组织模式有许多的不同之处，分支行组织模式中总行与支行之间界限分明，各部门也是建立在专业分工的基础上，因此资源的配置也是在相对小范围内进行的。然而，扁平化组织结构打通了资源流动通道，打破了中间冗杂管理层次，从而具有了群体协作优势。扁平化思维具有四个特点：一是以工作流程为中心构建组织结构。组织结构是围绕有明确目标的几项“核心流程”建立起来的，而不再是围绕职能部门的职责也随之逐渐淡化；二是纵向管理层次精简化。组织扁平化要求企业的管理幅度增大，简化繁琐的管理层次，取消一些中层管理者的岗位，使企业指挥链条最短；三是企业资源和权力下沉，形成顾客需求驱动。基层的员工与顾客直接接触，使他们拥有部分决策权能够避免顾客反馈信息向上级传达过程中的失真与滞后，大大改善服务质量，快速地响应市场的变化，真正做到“顾客满意”；四是广泛运用现代网络通讯手段。企业内部与企业之间通过使用E-mail、办公自动化系统、管理信息系统等网络信息化工具进行沟通，大大增加管理幅度与效率。
(三)以跨界思维创造新盈利点。所谓跨界思维，就是用多角度，多视野的看待问题和提出解决方案的一种思维方式。它不仅代表着一种时尚的生活态度，更代表着一种新锐的思维特质。具体而言，跨界思维是企业对产品、用户的理解不断加深与用户对产品、服务的要求不断升级的必然产物。所有善于融合创新的传统企业，可通过跨界思维，抓住用户的真正需求，快速积累海量用户而成功转型。而这其中，互联网成为改造传统行业经营模式的主要手段和媒介，互联网技术的进步促使行业间的界限变得模糊，互联网企业的触角已无处不入，以本行业论本行业的思维无法适应时代的变迁。眼下利率改革逐步深化，银行靠“吃利息”盈利的传统模式亟待转型，推动中间业务的发展是转型的必然选择。而电子商务对于既有客户资源又有资金优势的银行来说，不啻于中间业务的创新亮点。所以银行也纷纷“跨界”投身电子商务市场，如何利用好互联网这个工具，跨出传统的业务范围和套路，又回归本质服务行业，各大银行都在做出自己的努力。金融产品只有从单纯的基础性业务向结构复杂化的产品需求过渡，实现对整个产业链的贯穿，才能为客户提供量身定制的解决方案，对银行来说完善金融电子商务服务平台战略布局是重要的一步。互联网技术的发展模糊了金融边界，互联网企业、第三方支付机构、电信运营商等纷纷介入互联网金融生态圈。毫无疑问，各个互联网金融主体都身怀独门绝技，相互之间不仅良性竞争，也优势互补。若要立于不败之地，除了要固守本色之外，业界各方还应该主动地“走出去”，根据自身的专业特长、风险偏好、市场定位等因素，科学选择跨界合作对象，取长补短，强强联合，发挥对主营业务的协同效应，加速互联网金融领域的探索步伐。
(四)以用户思维构建客户体系。用户思维是对传统工业思维的颠覆，也是银行以客户为中心战略的出发点。移动互联网时代的到来使广大消费者更民主、言论更自由，从而消费信息越来越对称，消费者在整个产业链上的话语权成为主导，价值链上的传统利益壁垒正在被不断打破，消费者共同参与、共同分享的开放架构正在形成，“草根”是一个广阔的长尾市场，“好评”是有价值的资产，“粉丝”是品牌的一部分，所以银行需要真心服务客户，回归到商业的本质，专注为客户创造价值。用户思维有三个层次的内涵，一是商业银行要明晰谁是你的用户。其中用户的定义是能够为其长期提供一种服务，长期让其感知你的存在且长期跟你保持一种联系的人；二是商业银行价值链的所有环节树立“以客户为中心”的战略思想，深度挖掘用户需求，强化用户体验；三是建立用户体验指标体系，提高用户参与度。在产品上市前在网上对样本进行用户测试，收集用户体验报告以决定产品设计方向。这样不仅提升用户的存在感，而且起到宣传的效果，扩大销量。同时，吸引用户参与产品的传播，实现粉丝营销。
(五)以大数据思维进行科学决策。大数据思维方式将引发生活、工作和思维的变革，其革命性体现在三个方面：一是数据处理方法的革命。统计抽样其实只是在技术受限的特定时期解决当时存在的一些特定问题而产生的，大数据时代进行抽样分析就像是在汽车时代骑马一样，科技的进步使分析数据的主要方式由样本分析转变为全部数据分析；二是接受数据的混杂性，放弃对精确性的追求。执迷于精确性是信息缺乏时代和模拟时代的产物，由于收集的样本信息量比较少，所以必须确保记录下来的数据尽量结构化、精确化，否则分析得出的结论在推及总体时就会南辕北辙。技术的突破使海量信息成为可能，绝对的精准不再是追求的主要目标，适当忽略微观层面上的精确度，容许一定程度的错误与混杂，反而可以在宏观层面拥有更好的知识和洞察力；三是放弃对因果关系的渴求，转而关注相关关系。过去人们执着于试图通过有限样本数据来剖析其中的内在机理，而通过大数据思维方式人们可以挖掘出事物之间隐蔽的相关关系，获得更多的认知与洞见，运用这些认知与洞见就可以帮助我们捕捉现在和预测未来。多年来商业银行积累了大量的结构化数据，以银行内部数据为基础，充分挖掘海量社会化数据，大数据思维推动商业银行的转型升级正符合了当前经济金融发展的趋势。一方面，全面整合银行内部数据。银行作为整个金融业的核心领域，积累了大量的信息数据。商业银行必须以内部信息技术系统为基础，整合银行内部各业务单位的客户关系信息，将各类渠道所有交易中的客户信息、记录综合起来，建立一个统一的数据分析平台，为银行经营决策奠定数据基础。另一方面，综合利用外部社会化数据。商业银行必须重视加强对各类数据的收集和积累，打破传统数据边界，注重加强与社交网络、电商企业等大数据平台的交流与合作，积极建立与网络媒体的数据共享机制，在统一的大数据平台的基础上，实现客户分类的精细化，并针对不同客户群体的独特需求提供个性化服务。
互联网思维背景下商业银行经营模式的设计应以平台思维突破时空限制，以扁平化思维简化隶属关系，以跨界思维创造新盈利点，以用户思维构建客户体系，以大数据思维进行科学决策。（来源：中国债券信息网 文/陆顺 编选：中国电子商务研究中心）
