(电子商务研究中心讯)　　2016年3月24日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到多位对网易考拉海购的投诉称其存在发货慢、退款慢等问题。

(注：网经社配图)

　　案例一：网购鞋子迟迟未发货

　　2016年3月15在网易考拉买了一双鞋子(订单号：2016031518103111024518894)，截至16年3月24号还未发货。网站上说明的是3到5天发货。跟客户反映过6，7次均是已尽快处理敷衍我。3月23号晚我取消订单，被拒绝，告知我商品已经发货，但是要求客户给我发货单号，对方无法提供。还有一双鞋子我申请退款并退还货物给网易考拉，对方已经签收，但是迟迟不做退款处理。打客服电话一直打不通。网易考拉网站上面也没有一个退款为处理到期期限。一个这么大的公司，办事效率和态度居然如此之差，让人着实震惊。在网易买东西之后对方不发货，不退款，我们消费者却一点办法也没有。

　　对此网易考拉回复称，针对用户需要取消订单的问题进行了处理，已为用户完成退款，并建议用户关注短信了解退款进度。用户表示满意。

　　案例二：网购洋酒颜色不对

　　 2016年2月24号在网易考拉海购手机APP购买轩尼诗XO700毫升洋酒一瓶(详见：2016022423333111136961256)，收货后发觉洋酒外观颜色不对，对该商品存在异议，遂申请退货，网易考拉审核后发短信通知我说保证商品百分百正品把我搪塞回去，自己认为是正品就不予退货，实在霸道，且商品详情写明对商品有异议可以申请退货，另外，到货三周了，发票都没给我，更加对此商品是否正品表示担心。对此网易考拉回复称，因个人感官的不同会导致对商品不同的感觉，网易考拉海购上的商品，均为通过正规渠道为您精挑细选的正品。另外，为了用户更好的沟通体验，我们也原因为用户进行退款，并告知了详细的退款流程，用户表示满意。

　　案例三：退货后退款没收到

　　2016年2月3日买的一个飞利浦电动牙刷一直为收到货(订单号：2016020305223111083814640)，与客服联系要求退货退款后，原快递按拒收的方式直接返回了网易仓库，但是到现在快2个月时间了，网易考拉海购还是不退钱！

　　对此网易考拉回复称，因商品返仓物流及仓库盘点时间稍有延误导致退款延迟，目前已经联系技术人员核实退款进度，款项将于近日返还用户账户，用户表示满意。后续网易考拉海购也将继续改善在各个环节的服务质量。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf)监测统计，工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、国美在线、网易考拉海购、贝贝网等为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。(文/舒研）