(电子商务研究中心讯)　　刘女生：我在南岸区工作，前几天在淘宝海外购买了一双鞋，结果发现里面有不少问题，这几天我都在拨打淘宝的消费者热线，但却发现和商家比，自己很弱势。我希望南岸社区报能帮我想想办法，究竟应该如何维护自己的权利。同时，也希望用自己的经历给爱在淘宝上购物的读者提个醒。

　　昨日，记者联系刘女士后了解到，4月10日，刘女士在淘宝一家名为“EMUGG澳洲正品海外店”的企业店铺，以298元的价格购买了一双真皮平底浅口单鞋。该店宣传是澳大利亚的一个大牌，刘女士对这个牌子并不了解，但觉得鞋子看上去质量不错，又是企业店铺，价格也不贵，顺手购买了。结果，前几日收到鞋子后，彭女士就开心不起来了，各种问题迎面而来。

　　问题1：一双鞋子标注了三个尺码

　　4月14日晚，拿到鞋子，刘女士上脚试穿。可是，右脚勉强穿上，左脚根本穿不上。她立马检查鞋码，鞋内标签是这样标注：USA5，UK3.5，EU36，JAPAN22。看到这个码数，刘女士心中就有疑问了：根据国际码数对比标准，美国码(USA)5等于国内35.5码，日本码(JAPAN)22等于国内34,而自己是买的36码的鞋子啊。而且，一双鞋标注了三个码，究竟是多少呢？随即，刘女士就拿出平时穿的36码鞋对比，发现这双鞋子短了1cm。

　　她上淘宝与该店售后沟通，可是客服却回答说，鞋子码数没有问题，美国码36的长度为220。

　　问题2：吊牌没有厂家信息官网打不开

　　“客服人员很不专业，而且态度粗暴，我起了疑心。”刘女士意识到自己可能买到假冒商品了。

　　她仔细查找了鞋子的外包装，发现鞋子吊牌上是“EMUGG”，鞋底打的logo标识也是“EMUGG”。而吊牌背后的网址却是“www.emuugg.cn”，品牌中多出一个“u”。而且不管在网址中输入emuugg还是emugg,这个中国域名的官网也不能登录。

　　她告诉记者，鞋子吊牌上全是英语，但她是懂英语的，吊牌只有保养说明，没有鞋子的生产成分、厂家名称、地址等。“感觉就是一个三无产品。如果是一个正规的淘宝企业店铺，通过正规渠道卖货给消费者，难道不该张贴中文标签吗？而且连厂家基本信息也没有。”刘女士很气愤，就上传相关凭证，在淘宝“全网举报”上进行了举报，却因“证据不足”两次投诉失败。

　　问题3：海外授权店却拿不出授权文件

　　刘女士多次拨打淘宝热线，工作人员说把信息传递给假货高危专家组，此后一直没有回应。她为了保留证据，又向淘宝申请了对这笔交易的“仅退款”。提交申请和凭证后，申请淘宝小二介入。

　　店家回复了刘女士的疑问：吊牌上的内容是介绍我们公司的详细情况和产品介绍，标牌二维码关注后可以进入官网微博和微信公众平台，而官网目前正在维护，2016年5月10日之前会恢复。此外，在国外鞋子品牌叫伊缪,伊谬的翻译为EMU，所以总公司域名申请为emuugg.cn，而不是用emugg品牌名申请的域名。

　　刘女士立马上网查阅，发现澳大利亚确实有“伊缪”(EMU)这个品牌，而且是一个国际大牌，但其官网网址为，“www.emuaustralia.com"。

　　于是，刘女士要求卖家出示店铺海外品牌的授权文件。但客服至今只出示了购买一张发票照片。记者看到刘女士发来的截屏图，发票字迹模糊，大概辨认销货单位是：广州市白云区*屯新鞋厂，购货单位是：广州他加她商贸有限公司。

　　没有看到授权文件，再看到客服提供的模糊不清的发票，刘女士更坚信自己可能买到的鞋子有问题。

　　“如果不是假货，我觉得就是虚假宣传，傍名牌。”随即，彭女士再次便向淘宝平台投诉该店。

　　从4月15日投诉，截至4月20日，这单投诉没有实质性进展。目前淘宝投诉平台系统默认回复消息为：审核凭证，大约在4-6个工作日内给出处理意见。

　　-记者奔走

　　“购买鞋子的钱并不多，客服的态度、企业店铺的信誉、售后的处理，以及淘宝投诉平台的效率让我很恼火，因为没有任何一方给出了正确并且说服我相信他们是正品的理由。”刘女士说，如果这是假货希望相关部门严厉打击，如果是傍名牌虚假宣传，那么希望相关部门督促整改，可是自己走这一步也不知道该向哪个部门投诉维权。

　　可以通过南岸工商部门维权

　　带着刘女士发现的疑问，记者来到南岸区工商分局。南岸区工商分局相关负责人和南岸区消委相关负责人表示，该产品是否为正品，需要根据证据调查后才能判断。以上刘女士涉及的海外商品的调查过程就要更加繁琐复杂一些。

　　关于网络购物维权投诉这部分，南岸区工商分局电子商务管理所电商科徐科长进行了解答：首先，刘女士可以拨打12315消费者热线进行投诉。其次，投诉是否能在消费者所在地投诉，这个也是可以的，但是消费者所在地的工商部门也会转交到商家所在地工商部门处理，因为涉及到管辖权的问题，消费者所在地工商部门对外地的企业或者经营者没有管辖和执法的权利。

　　建议向淘宝和卖家所在地工商投诉

　　根据《网络交易管理办法》，刘女士在和店家协商无果的情况下，可直接拨打淘宝注册地杭州市的12315进行投诉，由杭州市工商部门督促淘宝平台解决回复刘女士的投诉和举报；也可以直接拨打店家所在地广州的12315进行投诉，提出相应证据和理据，等待受理和调查解决。

　　目前，建议刘女士同时在向杭州市12315和广州市12315投诉，可以加快投诉的处理进度。社区报将持续跟进后续情况。(来源：《重庆晨报》)