(电子商务研究中心讯)　　2016年4月29日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到2名用户对“卷皮”的投诉称退货困难，不满运费以优惠券形式退回等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：退货退款遭拒绝无法再次申请  商家联络不上

　　丁先生称418活动时候购买2条裤子折后87元，订单号：314611733040643。

　　4月25号收到货物后期中一条裤子存在严重质量问题，裤子拉链没有做好，经协商要求退货。

　　于4月27日上午10点之前均未达成退货要求：1、退货要我自己承担物流费用；卷皮网提供10元5元优惠卷作为补偿；按照网络电商规定存在质量问题的物品无条件退换货。

　　2、假如是卷皮提供优惠券作为补偿，那么具有绑定强制消费者在他所规定的时间里再次消费而且必须达到一定金额。

　　3、由于我不同意代金券或者优惠券替代退货物流费用故此提出要求他们退还部分费用作为修裤子；也遭到卷皮网的直接拒绝。

　　现在退货和退款被对方拒绝现已无法再次申请退换货；卷皮客服已经对此不予理睬把责任全部推卸商家；而我这边无法联系到商家，故此这事情到目前为止而无法维权。

　　对此，“卷皮”向本平台发来反馈如下：

　　4月25日，买家签收商品，当日以“收到空包裹”为由申请仅退款，反馈问题是“裤子是破的”并上传了商品图片。

　　4月26日，商家拒绝买家“仅退款”申请，留言告知核实到两条裤子都已发货且正常签收，买家售后理由选择错误。买家在当天发起维权，表示59元的裤子存在质量问题，需要退款。商家留言让买家选择“退货退款”进行售后并寄回商品，于是客服在当天就关闭了买家的仅退款申请，重新为买家开启退货退款售后申请。

　　4月27日，买家咨询运费情况，客服解答后，买家表示不要优惠券，要求退还20元维修费用自行维修，于是取消客服开启的退货退款申请，重新提交了仅退货申请。商家拒绝，因商品存在质量问题，商家愿意按照平台流程为买家办理退货，于是留言让买家申请退货退款并寄回商品。但是买家没有申请退货退款，也没有寄出商品，留言要求退还所购买2条裤子的实际支付金额。

　　4月29日，客服联系商家提供了商品资质，商家资质齐全，因商品存在瑕疵，愿意为买家退款且将商品赠与买家，于是回电买家，买家不接受，要求退还所购买2条裤子的实际支付金额，并要求3倍赔偿后挂断电话。

　　5月3日，客服再次回电买家，跟买家确认所购买的两条裤子，只有59元的裤子是发错尺码且拉链有一定问题，另一条裤子是没有任何问题的。告知买家商家同意仅退款，退还实付金额47.53元，且商品赠与买家，目前客服已在后台为买家生成仅退款，商家操作同意后，款项会在3-12个工作日原路退还。

　　案例二：不满运费以优惠券形式补偿

　　王女士称收到的在卷皮购买的玫红色电动按摩笔没有反应，不震动，无法使用，属于质量问题，订单号：314609541418683。

　　退货运费卷皮网是用10元优惠券来补偿的，我要求补偿现金。我觉得他们的赔偿不合理。

　　我已经不信任他们的商品和服务质量，不想再在卷皮网购物，优惠券对于我来说没有用，我花的是现金退回的，也希望他们以现金形式补偿给我。

　　与客服联系，也是说让我先退回，先提供物流凭证，然后再转到售后协商，确定不了是否赔偿退回的运费现金，一直是以优惠券形式赔偿的。

　　他们的这种赔偿服务我不认可。赔偿是用现金才叫赔偿，优惠券无意义。

　　对此，“卷皮”向本平台发来反馈如下：

　　客服于5月3号联系商家，商家同意为买家办理仅退款，商品由买家自行处理，回电买家告知该处理方案，买家同意，已申请“仅退款”，商家也操作同意退款，款项会在3-12个工作日原路退还。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/) 监测统计，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。

　　【天天3·15网络消费维权活动进行中】

　　日前，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“天天3·15网络消费维权活动”，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/ 或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/九份)